American demitirá 656 funcionários buscando "melhor atendimento"
Companhia aérea afirma estar reorganizando sua equipe de serviço ao cliente
A American Airlines anunciou a demissão de centenas de funcionários na segunda-feira (29), enquanto a companhia aérea busca reorganizar e melhorar sua equipe de atendimento ao cliente, segundo a própria empresa.
"Anunciamos atualizações em nossa organização de atendimento ao cliente que nos ajudarão a atender melhor nossos passageiros. Como parte dessas atualizações, estamos criando uma nova equipe de customer success que se dedicará a fornecer suporte mais conveniente e elevado aos clientes da American Airlines com algumas de suas necessidades de viagem mais complexas", disse a companhia aérea em comunicado.
As demissões eliminarão 8,2% de seus oito mil cargos relacionados ao atendimento ao cliente, resultando em um total de 656 funcionários, que não são representados por sindicato, segundo a Bloomberg. Os impactados incluem 335 que trabalham em Phoenix e 321 em Dallas-Fort Worth. Atualmente, esses funcionários auxiliam os passageiros com bagagens perdidas e grupos de serviços do programa de fidelidade AAdvantage.
“Estamos focados em melhorar a experiência do cliente”, disse Carolyne Truelove, vice-presidente de reservas e recuperação de serviços da American Airlines, ao Dallas News. “Com esse foco, estamos investigando profundamente onde temos os pontos problemáticos dos clientes”.
Atualmente, os passageiros da aérea precisam recorrer a equipes separadas de atendimento ao cliente para diferentes questões, mas a nova estrutura consolidará essa assistência em uma única equipe. Provavelmente serão passageiros cujos voos são afetados por fatores como o clima.
Mais facilmente resolvidos, os problemas “mais leves” serão então terceirizados para centros de contato internacionais, que operam 24 horas por dia, sete dias por semana, de acordo com o Dallas News. A companhia aérea disse que a resolução no primeiro contato diminui o volume de chamadas em 20%.
Os funcionários demitidos trabalharão em seus cargos até 30 de março e poderão se candidatar a uma das 135 vagas da nova equipe de customer success ou a uma das 800 outras vagas abertas na American Airlines. Caso contrário, eles receberão indenização e apoio para colocação profissional.
Com informações do portal USA Today.