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O CEO da Latam Brasil, Jerome Cadier, publicou um verdadeiro desabafo sobre a relação entre passageiros e empresas de serviços, especialmente diante de situações de erro ou problemas no atendimento. Ele reconhece que clientes muitas vezes têm razão ao reclamar, mas faz um apelo para que a insatisfação não se transforme em ataques aos profissionais que estão na linha de frente.

Segundo Jerome, a maioria das empresas de serviços busca oferecer um bom atendimento e depende da satisfação dos clientes para ter sucesso. Entre elas, segundo o executivo, está a própria Latam. “São empresas que sabem que o sucesso delas depende da satisfação do cliente”, escreveu.

O executivo lembra que por trás das operações existem pessoas que trabalham diariamente para oferecer um atendimento exemplar em diferentes interações. O executivo também reconheceu que problemas são inevitáveis, especialmente em setores complexos como a aviação.

"Erros, inconsistências, problemas acontecem. Por mais que todos os colaboradores das empresas de serviço tentem incansavelmente acertar, nem sempre conseguem. Algumas regras podem parecer (ou ser) sem sentido, processos precisam ser corrigidos, equipes mudam, interrupções de sistemas acontecem. Principalmente em serviços que dependem de muita gente, sistemas, equipamentos, empresas diferentes, espalhadas geograficamente em um ambiente pouco previsível (como é a aviação)"

Jerome Cadier, CEO da Latam Brasil

O executivo afirma que, na maioria das situações, a reclamação do cliente é legítima e que a solução oferecida pela empresa nem sempre é a ideal. “Na maioria das vezes, você tem razão. Ocorreu um erro. E a alternativa proposta para tentar corrigir este erro talvez não seja ideal”, escreveu.

O reconhecimento, porém, vem acompanhado de um pedido: que a frustração não seja descarregada sobre quem está responsável pelo atendimento. Para Cadier, problemas de serviço não justificam “desrespeito, ataques pessoais, agressão verbal ou até física”. O executivo reforça que os profissionais que atendem passageiros também estão tentando encontrar uma solução para o problema.

"Escrevo esta mensagem para esta última parte: na maioria das vezes, voce tem razão. Ocorreu um erro. E a alternativa proposta para tentar corrigir este erro talvez não seja ideal. Mas relembre dos dois pontos acima. Nada justifica desrespeito, ataques pessoais, agressão verbal ou até física. Todos queremos fazer nosso melhor. E sempre temos coisas a fazer para que isto aconteça. Serviço de verdade é fundamentalmente humano. Não um sistema sempre disponível ou uma IA subserviente. Lembrem-se que do outro lado da linha, do whatsapp ou do email existe uma pessoa que te atende não porque é obrigada, mas porque quer fazer isto. É uma pessoa que quer atender bem e uma empresa que quer corrigir seus erros no atendimento"

Jerome Cadier, CEO da Latam Brasil