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As novas regras da Anac sobre os direitos e deveres dos passageiros do transporte aéreo estão em vigor desde segunda-feira (26). A resolução atualiza as obrigações das companhias aéreas em situações de atraso, cancelamento e interrupção de voos, além de ampliar as informações que devem ser fornecidas aos passageiros.

Entre as mudanças, está a possibilidade de o passageiro solicitar o reembolso de despesas com alimentação, transporte e hospedagem quando situações excepcionais impedirem a companhia aérea de prestar diretamente a assistência material. Nesses casos, o consumidor deverá apresentar comprovantes dos gastos necessários e razoáveis, e o reembolso deverá ser realizado em até sete dias.

O que muda para o passageiro?

A atualização busca ampliar a transparência sobre o funcionamento do transporte aéreo e facilitar a compreensão dos direitos dos passageiros, especialmente em situações de imprevistos.

Mais informações na compra da passagem

No momento da aquisição do bilhete, o passageiro deverá ser informado de que a operação aérea pode sofrer alterações devido a condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que afetem a realização do voo.

Comunicação digital em caso de imprevistos

Assim que tiver conhecimento de atrasos, cancelamentos ou interrupções do serviço, a companhia deverá comunicar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas. O aviso deverá incluir a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e as formas de acesso à assistência material.

Assistência material continua obrigatória

As companhias aéreas devem oferecer assistência de acordo com o tempo de espera:

• A partir de duas horas: alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente;
• A partir de quatro horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.

Responsabilidade civil e indenização

A resolução também esclarece as regras relativas à responsabilidade das companhias aéreas por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço e preterição de embarque, com o objetivo de tornar mais claras as disposições aplicáveis a essas situações.

Situações excepcionais

Em eventos com impactos generalizados, a Anac poderá estabelecer, por meio de decisão fundamentada e por prazo determinado, formas temporárias de cumprimento da assistência material. Essas medidas, no entanto, não eliminam a obrigação de atendimento aos passageiros.

A norma também prevê o reembolso de despesas com alimentação, transporte e hospedagem quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outras situações emergenciais imprevisíveis impedirem a prestação direta da assistência pela companhia aérea.