PESQUISAS E ESTATÍSTICAS

Latam lidera reclamações de consumidores em 2018; veja lista

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgou os números relacionados às reclamações de consumidores sobre companhias aéreas brasileiras ao longo de 2018 e, de acordo com os dados contabilizados pela plataforma Consumidor.Gov.Br, entre as maiores do País, a Latam Airlines encabeçou a lista tanto na quantidade total de queixas como na proporção por passageiros transportados.

Com quase 35 milhões de passageiros pagos no último ano, a empresa recebeu 12,6 mil reclamações, em uma proporção de 37 insatisfações a cada 100 mil pax. Em termos de quantidade, a Gol apareceu na segunda colocação, com quase seis mil queixas. Porém, na proporção, a vice-liderança ficou com a Avianca, tendo 20,8 reclamações a cada 100 mil clientes.

Latam foi a companhia aérea que mais transportou passageiros pagos em 2018
Latam foi a companhia aérea que mais transportou passageiros pagos em 2018
Quando consideradas companhias aéreas menores, com muito menos operações durante um ano, a pior proporção ficou com a Passaredo, com 53,7 reclamações a cada 100 mil pessoas transportadas, enquanto a Map foi a melhor, com índice de apenas 16,7.

Entre os principais motivos das reclamações, estão: valores e regras de contrato, oferta e compra, execução do voo, alteração pela empresa aérea, transporte de bagagem e alteração pelo passageiro. Cada tema registrou entre 11,18% e 14,8% do total das insatisfações.

A pesquisa também analisou o tempo que as companhias aéreas levaram para responder aos seus consumidores. Na média geral, os clientes esperaram seis dias por um retorno, com a Avianca sendo a mais demorada (8,7 dias) e a Azul a mais ágil (2,8 dias). Já quando o índice de solução foi levado em consideração, a melhor foi a Map, com 80%, enquanto a Passaredo foi a pior, com 54,5% dos casos resolvidos.

Confira abaixo os rankings divulgados pela Anac:


EmpresaReclamaçõesPassageiros PagosReclamações por 100 mil pax
Latam12.62934.114.93637
Gol5.85533.394.29917,5
Azul3.94622.557.92517,5
Avianca2.54612.260.47324,4
Passaredo222413.21953,7
Map1590.04716,7

Distribuição das reclamações por tema
Reclamações contra valores e regras de contrato14,80%
Oferta e compra14,23%
Execução do voo14,14%
Alteração pela empresa aérea12,74%
Transporte de bagagem11,45%
Alteração pelo passageiro11,18%
Outros7,35%
Check-in e embarque6,56%
Reembolso6,48%
Assistência ao PNAE1,09%

EmpresaTempo médio de resposta (dias)Índice de solução
Azul2,877,1%
Map3,380%
Gol5,772%
Passaredo6,254,5%
Latam6,474,1%
Avianca8,772,9%

Para ler o relatório completo, clique aqui.

Procurada, a Latam disse, por meio de sua assessoria de imprensa, que está empenhada em reduzir de forma substancial o número de reclamações e que tem fortalecido a capacitação de seus colaboradores.

Leia abaixo o posicionamento da aérea na íntegra:

"A Latam Airlines Brasil está empenhada em reduzir de forma substancial o número de reclamações. Uma das frentes de ação foi a formação de uma equipe multidisciplinar com dedicação exclusiva de profissionais de diversas áreas para atuar na causa raiz dos problemas, considerando todo o ciclo de contato do cliente com a empresa.

A companhia também tem fortalecido a capacitação de seus colaboradores para que possam atender e manter sempre o mesmo padrão de excelência, empenhada em prestar o melhor serviço aos seus clientes, cumprindo todas as exigências de atendimento, conforme a legislação vigente.

A empresa reforça, ainda, que mantém um canal aberto para diálogo com todos os seus clientes por meio do Fale com a Gente, serviço de atendimento disponível 24 horas por dia pelo telefone 0800 123200 e pelo site www.latam.com no caminho: Contato > Fale com a Gente > Envie sua mensagem."





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