Latam é a aérea com mais queixas do consumidor em 2020

A Latam foi a companhia aérea doméstica com o maior número de reclamações do consumidor em 2020. Foram 23.460 queixas entre os passageiros pagos transportados, uma média de 144,4 reclamações a cada 100 mil clientes. Em segundo lugar, a Gol obteve 16.718 queixas, média de 100,1 a cada 100 mil paxs pagos e, em terceiro, a Azul, com 10.581 reclamações, média de 73,1 na mesma métrica.



Entre as três maiores aéreas do País, a de melhor índice de resolução é a Gol, da ordem de 84,5%, seguida pela Azul (81,5%) e Latam (68,3%). O índice de solução das reclamações é apurado de acordo com a avaliação dos próprios consumidores. Caso o consumidor não avalie, sua reclamação é contabilizada como “Resolvida”.


Os dados são do Boletim de Monitoramento Aéreo do portal Consumidor.gov.br, que tem a adesão da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Trata-se de um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
Em uma escala de um a cinco, o nível de satisfação dos passageiros aéreos brasileiros foi de 3,2 em 2020 considerando as empresas domésticas. Neste quesito, a Gol obteve o maior índice, com 3,8. Na sequência vieram Azul, com 3,6, e Latam, com 2,5.

NACIONAIS DE MENOR PORTE
Chamadas pelo estudo de companhias aéreas do Grupo 2, Two Flex, Passaredo e MAP somaram 215 reclamações. A primeira não registrou nenhuma queixa dos 35.297 transportados, enquanto a segunda registrou 170 (313 mil transportados) e, a terceira, 45 (65 mil transportados).

A Passaredo resolveu 66,5% das queixas, enquanto a MAP resolveu 53,3%.


PANDEMIA GERA MAIOR VOLUME
A cada 100 mil passageiros transportados em 2020, a plataforma registrou 106,6 reclamações contra as empresas brasileiras. Este índice aumentou consideravelmente em relação a 2019, ano em que foram registrados 35,6 queixas. Segundo a Anac, a pandemia é o principal fator desta escalada, visto que a restrição de circulação gerou uma procura massiva dos passageiros visando a remarcação ou o reembolso de suas passagens aéreas, o que também pressionou os canais de atendimento das empresas aéreas.