A Latam reduziu em 50% o volume de reclamações na comparação com o mesmo período de 2022, e foi a empresa aérea com o menor tempo médio de resposta ao cliente no País, uma média de 3,5 dias, segundo os indicadores registrados na plataforma Consumidor.gov.br.

Segundo a companhia, os avanços com os consumidores no Brasil refletem os investimentos em tecnologia desde 2022, visando um atendimento mais eficiente do cliente e empoderamento dos agentes para resolução dos problemas.

Os avanços também foram percebidos pelos próprios clientes que avaliaram a Latam na plataforma. Em 2022, a nota média da companhia nos três primeiros meses era de 2,7, enquanto em 2023 subiu para 3,7. "São resultados de uma Latam mais eficiente e competitiva, que busca oferecer uma experiência de viagem cada vez mais simples e rápida. Demonstramos respeito ao cliente quando resolvemos com agilidade e de forma assertiva os seus problemas", analisa o diretor global de Customer Care do grupo, Rafael Walker.

Segundo a companhia, algumas ações impactaram diretamente o resultado positivo no levantamento, entre elas: Redesenho do contact center, transformação digital e mais autonomia nos aeroportos.

Neste último ponto, os clientes Latam agora recebem o cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. Ainda, no aeroporto, têm acesso aos totens de despacho de bagagem automático.

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NA LATAM

Segundo a companhia, o processo de transformação digital da Latam busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, notificações personalizadas, check-in automático e Latam Wallet.

• SITE MAIS INTELIGENTE: o cliente pode armazenar todas as suas informações e preferências em seu cadastro para agilizar futuras compras. Os clientes não cadastrados também podem efetuar compras e obter o comprovante de finalização para download;

• CHECK-IN AUTOMÁTICO: logo após concluir a compra da sua passagem aérea, o cliente recebe o cartão de embarque virtual, que é atualizado de forma dinâmica e permite ao passageiro saber se houve mudança na rota, data, horário e portão de embarque;

• LATAM WALLET: é a carteira virtual da companhia aérea. Os créditos de pontos e reembolsos do cliente ficam armazenados nesta ferramenta e podem ser utilizados a qualquer momento para aquisição de novos produtos e serviços;

• CHAT PARA ALTERAÇÕES DE VOOS: o cliente pode concluir on-line e diretamente com um agente da Latam as alterações de voos impactados por condições meteorológicas adversas ou contingência de voos em aeroportos, por exemplo;

• DESPACHO AUTOMÁTICO DE BAGAGEM: totem de autoatendimento disponível para os clientes dos aeroportos de Brasília, Galeão, Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Confins;

• GOOGLE WALLET: os bilhetes da Latam podem ser armazenados nesta ferramenta e agilizar o acesso ao documento e embarque nos aeroportos.