As companhias aéreas continuam falhando na satisfação de seus clientes quando têm de lidar com atrasos e cancelamentos de voos. Em pesquisa da AirHelp, 72% dos respondentes tiveram despesas adicionais em função de atrasos nos voos. Outros 46% dos passageiros registraram prejuízo em função de perdas financeiras, totalizando um gasto médio de R$ 1.880.

A maioria dos passageiros afetados por atrasos de voos (59%) teve de gastar, em média, R$ 265 com alimentação. Para 32%, os custos adicionais foram destinados ao transporte (R$ 316, em média), como ir e voltar ao aeroporto, por exemplo. No entanto, as despesas mais significativas foram com substituição de voos ou gastos com meios de transporte alternativos (R$ 1.868, em média) e hospedagem (R$ 1.027). Os afetados por esses tipos de despesas somaram 18% e 15%, respetivamente.

"É importante que os passageiros conheçam seus direitos para que não sejam pegos de surpresa com despesas desnecessárias. De acordo com a pesquisa, a assistência proativa das companhias aéreas as levaria a uma melhora significativa na pontuação média de satisfação dos passageiros, que foi de 3,13, numa escala de 0 a 10. Nossa pesquisa também identificou que, caso as companhias aéreas indenizassem voluntariamente seus passageiros, o nível de satisfação aumentaria em 79%. Se esse cuidado fosse permanente, elas não perderiam tantos clientes por não prestarem a assistência adequada em casos de atrasos e cancelamentos de voos, que naturalmente causam transtorno e irritação", avalia o CEO da AirHelp, Tomasz Pawliszyn.

A AirHelp realizou a entrevista de 15 a 28 de agosto, em formato on-line, com 1.363 passageiros afetados por atrasos e cancelamentos de voo. Do total de respondentes, 114 são brasileiros e 73 moram no Brasil. O objetivo da pesquisa era saber mais sobre os custos e as experiências dos passageiros atingidos por esse tipo de intercorrência. Os respondentes representam 60 países, com 90% deles vivendo na Europa.

Direitos dos passageiros

Em caso de atrasos superiores a duas horas, a companhia aérea deve fornecer refeições e bebidas aos passageiros no aeroporto, mas muitos não sabem disso. A maioria dos passageiros consultados (82%) também não foi informada de seus direitos em casos de atrasos e cancelamentos de voo. Outro dado do levantamento mostra que apenas 37% dos passageiros foram contemplados com serviços básicos, como direito à alimentação. Desse total, 15% só foram atendidos quando acionaram as companhias aéreas. A pesquisa mostra, ainda, que os maiores problemas para os passageiros afetados por atrasos e cancelamentos são a longa espera (73%), a chegada ao destino num momento inconveniente (71%) e o estresse causado (68%).

Benefícios

Os passageiros afetados por cancelamentos de voos têm direito a transporte alternativo ou reembolso total. O estudo revela que 74% dos respondentes receberam alguma destas opções. Desse total, 33% foram atendidos somente depois de fazer o pedido. A legislação determina que, quando necessário, as companhias aéreas forneçam transporte e hospedagem: de acordo com a pesquisa, apenas 27% dos respondentes receberam auxílio para hospedagem, enquanto 20% tiveram assistência para transporte.

Dados adicionais sobre a pesquisa:

• Para 649 dos base consultada, o voo atrasou mais de duas horas e, para 457, o voo foi cancelado.
• Somaram 157 os que perderam o voo de conexão.
• Outros 71 dos respondentes tiveram seu voo atrasado em pelo menos duas horas.
• Totalizaram 25 os que tiveram seu voo desviado.
• Quatro entrevistados tiveram o embarque negado em função de overbooking.
  
  

"Não reconhecemos dados de site abutre", diz Abear

Procurada para se manifestar sobre esses dados, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), enviou ao Portal PANROTAS o seguinte comunicado:

"A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR) não reconhece a legitimidade dos dados apresentados nesta reportagem por serem disponibilizados por uma empresa considerada pelo setor aéreo como um “site abutre”.

Cabe lembrar que nos últimos anos a Justiça tem impedido a atuação de diversos desses sites por reconhecer que essas empresas violam o Código de Ética e o Estatuto da OAB, por meio de atividade ilícita e mercantilização da advocacia.

Desde o fim de 2019 até hoje, dos 65 aplicativos que estimulam o excesso de judicialização na aviação comercial, 37 foram impedidos de atuar por decisão judicial. A OAB ajuizou dezenas de ações nas Varas Federais de diversos estados para coibir essa prática."