Artigo: Experiência aérea passa por revolução profunda, unindo satisfação e valor

PANROTAS / Emerson Souza

A experiência aérea está passando por uma transformação profunda, impulsionada por colaboração estratégica e inteligência artificial. Aeroportos deixam de ser simples pontos de passagem para se tornarem espaços integrados, personalizados e centrados no bem-estar do viajante.

Com a digitalização acelerada pela pandemia, a indústria registra índices recordes de satisfação e aposta na IA para manter a evolução contínua. O artigo de Dany Oliveira, engenheiro industrial, especialista em aviação e ex-Country Manager da Iata no Brasil, destrincha o tema. Leia na íntegra a seguir:

A revolução da experiência aérea: mais que satisfação, uma jornada contínua de valor e conexão!

"Nos meus mais de 20 anos na indústria da aviação, sempre vi o potencial transformador da colaboração. E hoje, mais do que nunca, ela é a bússola que aponta para o futuro da experiência de viagem.

Tudo indica que estamos em um ponto de inflexão! Esqueça a ideia de aeroportos como meros "locais de passagem". Estamos entrando na era onde a colaboração estratégica entre aeroportos e empresas aéreas, impulsionada por inovação e uma visão customer-centric, deve redefinir completamente a jornada do viajante.

Sabiam que a satisfação global dos viajantes atingiu impressionantes 79%? Um testemunho do trabalho árduo da indústria! De acordo com a Airport Experience Research AX25, esse foi o maior índice já registrado...

E como tornar os viajantes cada vez mais felizes? É aí que vejo um potencial imenso em aplicar o que venho pesquisando sobre modelos de negócios impulsionados por IA (AI-Driven Business Models). A IA já está orientando alguns negócios a se manterem atualizados, competitivos e aprenderem mais sobre os seus clientes.

Com essa mentalidade, uma enorme oportunidade para aeroportos e empresas aéreas vai surgindo para aumentarem a colaboração. Uma colaboração estratégica, com personalização profunda e compreensão holística do bem-estar do viajante impulsionadas pela IA pode ser os pilares para desbloquear um valor sem precedentes na indústria do transporte aéreo.

A pandemia acelerou a digitalização da indústria de viagens, e a GenAI, está no coração dessa transformação.

Essa IA não é apenas uma ferramenta de automação; é uma força capaz de reimaginar fundamentalmente as operações e a experiência do cliente:

• Atendimento ao cliente: Com "copilotos" que assistem agentes, a GenAI pode fornecer insights personalizados em tempo real, melhorando a produtividade e a satisfação. Chatbots e assistentes de voz, que combina IA com dados de radar para explicar atrasos e sugerir reacomodações, automatizam até 50% das solicitações, mantendo uma voz de marca consistente.
• Marketing e vendas hiperpersonalizados: A capacidade da GenAI de gerar e adaptar conteúdo permite que ofertas sejam feitas sob medida. Empresas estão utilizando a GenAI para aprimorar recomendações de pesquisa, personalizando a experiência dos clientes e transformando a navegação em um motor de descobertas e aquisição.
• Otimização operacional interna: "Copilotos" para colaboradores ajudam a navegar por vastas bases de conhecimento, agilizando processos e aumentando a eficiência. Algumas empresas aéreas, por exemplo, já usam GenAI para extrair e adaptar informações de manuais históricos de tripulação, suportando operações durante interrupções.
• Jornadas contínuas e sem atritos: A eliminação da "fricção" é primordial. Isso se traduz em processos fluidos do check-in ao embarque. A tecnologia permite antecipar e resolver problemas, minimizando filas e atrasos. Ao reduzirem em 50% o tempo de fila com IA preditiva, alguns aeroportos demonstram como a eficiência se converte em bem-estar.
• "Sense of Place": O viajante busca mais do que funcionalidade; ele procura um ambiente que promova o bem-estar e ofereça um "senso de lugar". Isso inclui desde opções de alimentação saudável e espaços de relaxamento até experiências que reflitam a cultura local. A demanda crescente por "pop-up stores from local brands" e "full-service lounges" transformam o aeroporto em um destino em si.
• Tecnologia integrada e personalizada: A eficácia da tecnologia não está em sua existência isolada, mas em sua capacidade de se integrar e oferecer uma experiência unificada e personalizada. Por isso os sistemas devem se comunicar para fornecer uma visão coesa ao viajante. A GenAI entra aqui com tudo, permitindo personalização em escala — desde ofertas sob medida até informações em tempo real sobre a jornada.
• Comunicação clara e constante: A ansiedade do viajante é reduzida com informações precisas, proativas e acessíveis. Plataformas digitais e chatbots, impulsionados por IA, são os canais ideais para entregar transparência sobre status de voos, opções de serviços e até mesmo explicações sobre eventuais contratempos, construindo confiança.

Os desafios da indústria são complexos e interconectados, exigindo uma abordagem igualmente integrada. A colaboração mais próxima entre aeroportos, empresas aéreas e outras partes interessadas é crucial para uma experiência dos clientes verdadeiramente integrada e agradável.

O apetite dos investidores por inovação focada em aeroportos tem permanecido resiliente pois os aeroportos têm criado as condições necessárias para o sucesso de startups: orçamento, maior abertura para parcerias, ciclos de aquisição mais rápidos e possibilidades de prototipagem e testagem. A maior parte do financiamento de VCs migrou para as mesmas áreas prioritárias em que os aeroportos estão aumentando os investimentos, ou seja, automação, robótica e IA.

Para desbloquear o valor total neste ecossistema em evolução, precisamos de uma sinergia profunda e cocriação entre:

• Visão unificada do cliente: Aeroportos e empresas aéreas devem trabalhar juntos para construir uma "visão única do cliente", agregando dados de vendas, operacionais e de perfil para entender holisticamente o comportamento do viajante e personalizar a jornada em todas as etapas.
• Investimento compartilhado em inovação: A adoção de novas tecnologias, como biometria para check-in contínuo ou a implementação de GenAI em larga escala, exige investimento. A colaboração permite o compartilhamento de riscos e benefícios, acelerando a implementação e democratizando o acesso a soluções de ponta.
• Desenvolvimento conjunto de serviços e produtos: Desde programas de fidelidade co-branded que ofereçam benefícios em toda a jornada (aeroporto e voo) até a criação de experiências premium conjuntas, a parceria abre novas fontes de receita e fortalece a proposta de valor para o viajante com possíveis novos modelos de negócios inovadores que não ofereçam apenas serviços, mas experiências autenticas.
• Otimizaçãooperacional de ponta a ponta: Aeroportos e empresas aéreas são interdependentes. A colaboração na otimização de fluxos de passageiros, gestão de bagagens e resposta a disrupções, muitas vezes facilitada por plataformas digitais e IA, pode reduzir custos para ambos e melhorar drasticamente a experiência do cliente.

Esses exemplos demonstram que a colaboração não é apenas uma palavra da moda, mas uma prática essencial que, quando aliada à tecnologia e a um foco genuíno nas necessidades do viajante, gera resultados tangíveis e mutuamente benéficos para todos os envolvidos no ecossistema da aviação. Eles pavimentam o caminho para uma indústria mais eficiente, lucrativa e, acima de tudo, centrada no ser humano.

Nossa indústria está diante de uma oportunidade única: transformar desafios em catalisadores para uma era de ouro na experiência do viajante.

Estamos prontos para cocriar o futuro da aviação! Não se trata apenas de aumentar a satisfação, mas de criar uma jornada verdadeiramente memorável, contínua e personalizada, onde os modelos de negócios são lucrativos e crescentes.

É tempo de voar mais alto, juntos".