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Em mais um dia de programação, o 4º Encontro de Gestores de Operação e Qualidade da Resorts Brasil reúne, em um único espaço, experiências práticas e discussões estratégicas sobre gestão operacional e qualidade.

A proposta é apresentar casos reais aplicados no Brasil, ao mesmo tempo em que traz referências internacionais, como o case do Regent Hong Kong, para promover benchmarking e troca de conhecimento.

Na prática, o encontro mostra como processos, ferramentas e modelos de gestão estão sendo utilizados para transformar estratégias em resultados concretos dentro da operação dos resorts, contribuindo para a evolução e profissionalização do setor.

Na abertura, Juliana Salles, diretora executiva da Resorts Brasil, destacou a importância da continuidade — não apenas das discussões iniciadas no primeiro dia, mas da capacidade de transformar conteúdo em prática. Sua fala reforçou o papel dos gestores como agentes diretos de resultado, conectando estratégia, cultura e execução no cotidiano dos empreendimentos.

“O objetivo da Resorts Brasil está no coletivo — é ali que as ideias ganham força. Mas elas só se tornam relevantes quando viram prática na operação. Não basta discutir estratégia — é preciso aplicar, formar times e entregar melhor ao cliente. Com a solidez dos nossos associados e nossa capilaridade regional, levamos experiências locais para o coletivo nacional. É assim que o coletivo deixa de ser conceito e passa a gerar resultado de verdade"

Thiago Borges, presidente do Conselho da Resorts Brasil

Michel Chertouh, diretor do Regent Hong Kong, destacou no encontro que a excelência no luxo depende do equilíbrio entre operação, experiência e resultado. Ao apresentar a reabertura do hotel em 2023, mostrou como a simplificação de processos e a integração entre áreas — com comunicação centralizada ao hóspede — reduzem falhas e garantem um atendimento mais ágil e consistente. Segundo ele, no segmento de luxo, a eficiência deve ser invisível: o cliente não percebe o esforço, apenas o resultado.

Na sequência, os cases nacionais evidenciaram como o redesenho da operação, a escuta da base e o uso estruturado de dados vêm gerando impacto direto na produtividade e na experiência do cliente.

Entre os exemplos, o Japaratinga Lounge Resort apresentou um projeto para reduzir desperdícios e melhorar a padronização na área de alimentos e bebidas, enquanto o Wish Foz do Iguaçu destacou uma iniciativa colaborativa entre resorts para destinação de excedentes e impacto social. No conjunto, os projetos também envolveram ações de ESG, uso de IA no atendimento e novos modelos de governança para aumentar produtividade e otimizar recursos.