Fidelização na hotelaria: o que faz realmente um hóspede voltar?
Rede Deville revela como construir relações de longo prazo com tecnologia, atendimento e satisfação
Em um mercado cada vez mais competitivo, conquistar um novo cliente continua sendo importante, mas fazer com que ele retorne é um dos principais indicadores de sucesso para uma rede hoteleira. A fidelização deixou de estar restrita a programas de pontos e benefícios e passou a ser construída por meio da experiência oferecida em cada etapa da jornada do hóspede.
Na Rede Deville, esse relacionamento começa muito antes do check-out. A proposta é criar uma experiência consistente, capaz de gerar confiança e fazer com que o cliente saiba exatamente o que encontrará em cada nova hospedagem. Atendimento personalizado, conforto, gastronomia de qualidade, equipes preparadas e atenção aos detalhes formam a base dessa estratégia.
"O hóspede retorna quando encontra um atendimento personalizado, serviços de qualidade e a segurança de saber que suas expectativas serão atendidas, ou até superadas, em cada estada", explica José Mário Espíndola, diretor de Operações da Rede Deville. Essa consistência é construída em todas as unidades, respeitando as características de cada destino, mas mantendo o mesmo padrão de hospitalidade que faz parte da identidade da marca.
Pequenos gestos, grande diferença
Na prática, a fidelização acontece durante toda a permanência do cliente. O foco está na qualidade do atendimento e na capacidade das equipes de compreender diferentes perfis e motivos de viagem, seja para lazer, negócios, eventos ou celebrações especiais. Pequenos gestos também fazem diferença nessa construção, como a água de boas-vindas disponível no apartamento, os chocolates de boa-noite e outros mimos preparados pelas equipes de governança, que tornam a experiência mais completa e personalizada.
Personalização para cada perfil de viajante
A personalização é outro fator decisivo. Mais do que conhecer preferências, trata-se de oferecer um atendimento próximo e atento às necessidades de cada hóspede. Para quem viaja a trabalho, isso significa agilidade, boa conectividade, conforto para descansar e uma operação eficiente. Já o público de lazer valoriza experiências mais amplas, que envolvem gastronomia, áreas de convivência, estrutura para a família e momentos capazes de criar lembranças positivas. Em ambos os casos, o objetivo é o mesmo: transformar uma boa hospedagem em uma relação duradoura.
Indicadores que orientam a experiência
Esse compromisso também é acompanhado rigorosamente por indicadores de satisfação. A Rede Deville monitora continuamente métricas como reputação online, Net Promoter Score (NPS), qualidade do check-in e do check-out, limpeza dos apartamentos, café da manhã, internet, room service, restaurante, academias, resolução de problemas durante a estada e, principalmente, a intenção de retorno. Atualmente, o índice de hóspedes que afirmam que voltariam a se hospedar na rede chega a quase 97%, resultado que demonstra a percepção positiva da experiência oferecida e orienta melhorias contínuas nos serviços.
Tecnologia a serviço do relacionamento
A tecnologia também exerce um papel importante nesse relacionamento. Ferramentas de CRM e análise de dados permitem compreender melhor o comportamento dos hóspedes e tornar a comunicação mais relevante. Durante a hospedagem, por exemplo, a Rede Deville utiliza canais como o WhatsApp para compartilhar informações sobre eventos, experiências gastronômicas e programações especiais disponíveis em cada hotel, aproximando ainda mais o cliente da operação e ampliando as oportunidades de interação.
"O futuro da fidelização aponta para uma hotelaria cada vez mais personalizada, integrada e orientada por experiências. O uso inteligente de dados continuará sendo fundamental, mas a tendência é que os hóspedes valorizem, cada vez mais, benefícios alinhados ao seu perfil e vivências que vão além da hospedagem tradicional", acrescenta Espíndola.
A Rede Deville segue investindo naquilo que considera seu principal diferencial: construir relações de longo prazo por meio de experiências consistentes, atendimento personalizado e uma hospitalidade capaz de fazer o hóspede querer voltar.
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