Artigo: O novo normal e a nova hotelaria

Em seu último artigo, a parceira da PANROTAS no TRVL LAB e sócia-diretora da Mapie e Disque9, Carolina Sass de Haro, apresentou previsões para a hotelaria durante e pós a pandemia do coronavírus. Carolina ainda ressaltou a importância de manter a essência da hospitalidade mesmo em momentos de crise.

Confira o artigo na íntegra:
Que o momento que estamos vivendo é sem precedentes, você já sabe. Você também já sabe que o impacto da crise do novo coronavírus no Turismo e na Hotelaria foi e continuará sendo brutal por vários meses. Mas talvez o que você ainda não saiba é que, quando a tão desejada retomada acontecer, ela não será do jeito que sempre operamos.

Ainda temos muito mais perguntas do que respostas e este mundo “VUCA” (volátil, instável, complexo e ambíguo) turbinado que estamos experimentando exige uma capacidade de análise e visão sistêmica elevada à décima potência, além de muitas doses de resiliência e adaptabilidade.

Acompanhar e prever tendências sempre foi uma ciência que requer técnica, método e experiência e neste momento, ainda que aplicado todo o rigor nas previsões, só há uma certeza: tudo é incerto! Apesar disso, alguns sinais já começam a ser observados e temos informações vindas do futuro - acontecimentos na Ásia e na Europa que começam a indicar o possível caminho que seguiremos. Com isso, apresentamos três previsões para a nova hotelaria.

1 - TECNOLOGIA ASSEGURANDO A SAÚDE

Enquanto não houver tratamento ou vacina para a covid-19, teremos que operar e conviver com um novo normal. Este novo normal ainda impedirá aglomerações, manterá o distanciamento social geral e os grupos de risco em isolamento, exigirá máscaras em público e testará pessoas em larga escala para monitorar o desenvolvimento da doença. A tecnologia já está sendo uma grande aliada para auxiliar neste monitoramento e países asiáticos estão utilizando apps para rastrear os movimentos individuais e entender os contatos ocorridos. Caso alguém seja contaminado, todas as pessoas que tiveram contato são notificadas e isoladas preventivamente.

Este controle de movimentação e imunidade também está sendo observado na hotelaria. Em Pequim, há um app específico que obriga hóspedes a fazer o upload de seu certificado de imunidade e concordar com os termos de conduta, especialmente higiênico-sanitários, antes do check in. Caso ainda não estejam imunes, hóspedes são submetidos a testes rápidos diariamente e podem ter seu acesso ou permanência negados.
Além disso, a tecnologia contribuirá para a manutenção do distanciamento e valorização da fase low touch atual, como o uso de reconhecimento facial no lugar da biometria, pagamento por aproximação e mais.

2 - CONFIANÇA É O ATRIBUTO DA VEZ

Conforme identificado na pesquisa realizada pelo TRVL LAB com viajantes brasileiros sobre os impactos da covid-19 no Turismo (baixe de graça em trvl.com.br), confiança é o principal atributo associado à retomada. Clientes só voltarão a ocupar hotéis quando tiverem confiança no controle da pandemia.

Cabe, portanto, às empresas hoteleiras proporcionar um ambiente seguro e confiável para seus clientes. Isso significa obedecer a rígidos padrões de higiene e utilização dos espaços. Máscaras farão parte dos uniformes e dos amenities, sinalização de distanciamento será integrada à arquitetura e ao design, processos rigorosos de limpeza e rotação de apartamentos e a ausência de bufês são apenas algumas das transformações necessárias.
Este novo normal dura enquanto não houver tratamento ou cura para a covid-19, mas dependendo do tempo que isso demorar a ocorrer, teremos mudanças permanentes no comportamento, assim como aconteceu com o processo de segurança nos aeroportos após o 11 de setembro e que são vividos pelos viajantes até hoje.

3 - REDESENHO DE PRODUTOS HOTELEIROS

Para a retomada, será necessário redesenhar os produtos hoteleiros. Engana-se quem pensa que a adaptação acontece com alguns processos e pronto.

Áreas comuns devem ser ressignificadas para garantir o distanciamento mínimo. Isso quer dizer controle de acesso para não ultrapassar o número limite de pessoas, redesenho da disposição de móveis e equipamentos, sinalização adequada e comunicação educacional. Além, é claro, da higienização constante, quase infinita.

Alimentos & Bebidas será uma das áreas mais impactadas. Os controles de higiene e segurança alimentar serão ainda mais rigorosos e haverá testagem diária da saúde da equipe. Bufês serão substituídos por à la carte e opções executivas e o café da manhã será servido family style. O room service será a preferência (ou obrigatoriedade) absoluta nos hotéis corporativos e horários agendados e mesas determinadas para as famílias serão a nova norma nos hotéis de lazer. O mise en place não será como conhecemos hoje.

A governança terá rigor hospitalar com o papel da supervisão reforçado para garantir o atendimento dos novos processos. Não será possível ocupar o mesmo apartamento sequencialmente, superfícies e itens supérfluos serão eliminados (bandejas, máquinas de café, itens não essenciais de decoração), toalhas estarão embaladas e um aroma de limpeza deve estar ainda mais presente.

Isso tudo para dar apenas alguns exemplos, mas também haverá modificação de check in, check out, uso dos elevadores, atividades de entretenimento e lazer e mais, muito mais.

Enfim, ainda não é possível dimensionar a magnitude e o timing das transformações. No entanto, acreditamos que uma coisa que fazemos bem será ainda mais valorizada: a essência da hospitalidade. Mais do que nunca, acolhimento humano, com personalização e muita empatia serão relevantes.

Que venha o novo normal!