Vender seguro viagem é cuidar do cliente, apontam especialistas

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Revista PANROTAS desta semana traz reportagens especiais sobre a venda de seguro viagem
Revista PANROTAS desta semana traz reportagens especiais sobre a venda de seguro viagem
Agregar valor à venda é algo que deve ser buscado pelo agente de viagens a todo momento. E pensar a viagem com cuidado, para deixar ao cliente só o lado bom, longe dos contratempos, é o que diferencia o agente de viagens tradicional dos players que com ele concorrem, especialmente em plataformas tecnológicas.

Para cumprir com esse objetivo, é preciso disposição pré, durante e pós-viagem. Canais de contato prontos para o cliente, atenção com a escolha dos fornecedores e, entre outros requisitos, chegou um momento em que oferecer um seguro viagem adequado não é mais opção, é obrigação.

Primeiramente porque o serviço custa muito pouco comparado ao tanto que ele pode evitar de problemas para o viajante. Poucos dólares por dia de viagem são sinônimo de milhares de dólares caso o inesperado aconteça, uma lista com uma infinidade de situações a que estamos vulneráveis em viagens, sejam domésticas ou internacionais.

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 O presidente da GTA, Celso Guelfi
O presidente da GTA, Celso Guelfi
"Diga ao cliente que o que ele está fazendo é investir US$ 62 agora e, ao fazê-lo, ele vai receber um cheque de US$ 75 mil que pode ser utilizado caso uma lista de mais de 30 ocorrências acontecerem", compara o presidente da GTA, Celso Guelfi. "De cancelamentos pré-viagem ao acometimento de sinistros durante as férias."

Outro fator é cultural. Para quem vive o dia a dia do Turismo pode parecer estranho, mas há muito consumidor que sequer sabe da existência de um produto da natureza do seguro viagem.

"Tem muito consumidor que por incrível que pareça não sabe da existência de um produto dessa natureza. E outros que ainda acreditam que as proteções de cartão de crédito são iguais às de um seguro contratado. O cliente não pode embarcar por falta de conhecimento, e é papel do agente de viagens transmitir esse conhecimento", afirma a diretora comercial da Coris, Claudia Brito.

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Claudia Brito, diretora da GTA
Claudia Brito, diretora da GTA

QUEM AVISA, BOM AGENTE DE VIAGENS É

Desta maneira, ao oferecer um seguro viagem e demonstrar todos os seus benefícios, a missão do consultor de viagens que protege o viajante foi concluída com sucesso. Em caso de recusa do passageiro, uma dica é assegurar que ele esteja consciente da sua escolha.

"Não é preciso necessariamente assinar um papel, um termo de compromisso propriamente dito, mas o agente de viagens deve mostrar que um seguro foi oferecido. Isso, além de ser uma última cartada pra convencer o viajante, tira do agente a responsabilidade caso algo aconteça com um cliente desprotegido", destaca o CEO da Intermac Brasil, Luís Torniero. "Essa é uma prática que muitas vezes funciona para reverter uma recusa."

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Luis Torniero e Eduardo Aoki, da Intermac
Luis Torniero e Eduardo Aoki, da Intermac
Outro fator fundamental é entender a fundo o produto de seguro viagem e sobretudo o cliente à sua mesa. A diversidade de assistências disponíveis ao agente de viagens hoje é grande, e o cliente vai se sentir mais confortável se as respostas vierem de imediato.

"O segredo está em conhecer o passageiro e ofertar um produto de acordo com o perfil do viajante", pondera o country manager da Universal Assistance Brasil, Federico Siri. Respostas confiantes transmitem segurança e "para isso, o agente também precisa ter total conhecimento do produto, fazendo treinamentos regulares e ficando por dentro do que pode ser oferecido para cada tipo de cliente e destino".

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O country manager da Universal Assistance Brasil, Federico Siri
O country manager da Universal Assistance Brasil, Federico Siri

COMO ABORDAR?

Outra abordagem certeira, principalmente em tempos de pandemia, é falar sobre o seguro viagem já nos contatos iniciais com o cliente. Com a pandemia, aumentou o número de destinos que têm como requisito obrigatório a contratação de um seguro viagem para entrada de estrangeiros, e mencionar a existência do produto antes mesmo de abordar tempo de estada, aéreo, hotel e outros produtos. Não precisa, e nem é possível, vender o seguro logo nesse estágio, mas é importante mencionar o quanto se tornou crucial embarcar protegido.

"Antes a obrigatoriedade estava principalmente em Estados Unidos e em alguns países da Europa, e não era uma questão levada tão a sério pelas autoridades. Com a pandemia, o seguro viagem tem importância equivalente à do passaporte. Aumentou demais o número de países que cobram a apresentação da apólice e essa deve ser uma prática que veio para ficar mesmo pós-pandemia. País nenhum quer demandar tanto do sistema público de saúde", acrescenta o diretor comercial da Vital Card, Luciano Bonfim.

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O diretor comercial da Vital Card, Luciano Bonfim
O diretor comercial da Vital Card, Luciano Bonfim
PANDEMIA

A covid-19 de fato tem a capacidade de mudar de vez o mercado de seguro viagem. A valorização do agente de viagens é uma das tendências previstas por especialistas em decorrência da dor de cabeça que o consumidor teve em rearranjar tudo o que tinha comprado. Isso sem contar toda cobertura de despesa médica hospitalar, a principal vantagem dos seguros, em uma época que o assunto nunca esteve tão em voga. Cada dia mais as empresas do ramo trabalham no sentido de dar subsídios pra as agências convencerem o passageiro de que ele tenha um plano de assistência durante e após a pandemia.

"Pandemia" era um item de exceção para a maioria das seguradoras globais, isto é, com isenção de cobertura em caso de uma crise sanitária nas proporções da covid-19. Incluir a cobertura da doença provocada pelo novo coronavírus foi, portanto, como trocar a roda com o carro em movimento.

Por isso cada empresa adotou uma maneira de lidar com as consequências da enfermidade. Algumas incluíram em forma de upgrade e outras inseriram invariavelmente em todos os planos, seja para destinos domésticos ou internacionais. Todas apontaram serviço de telemedicina como um dos pontos mais importantes, por ter a orientação do médico à distância a qualquer momento.

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