Casos reais: agentes contam como o seguro viagem já salvou seus clientes
Confira na Revista PANROTAS histórias sobre passageiros que precisaram acionar o seguro viagem
Viajar envolve planejamento, mas também alguns imprevistos. Uma doença antes do embarque, um acidente ou uma emergência familiar podem transformar completamente o roteiro. Nesses momentos, o seguro viagem deixa de ser um item secundário e passa a exercer uma função essencial: oferecer proteção financeira e assistência quando o passageiro mais precisa.
Relatos de agentes de viagens mostram, porém, que não basta contratar qualquer cobertura. Destino, idade, atividades previstas, meio de transporte e características do passageiro podem alterar significativamente a escolha do produto. E diante de uma emergência, o suporte do agente é decisivo na comunicação com seguradoras, hospitais e outros fornecedores.
Para Cris Marcolina, sócia-proprietária da MEC Viagens, de Cantagalo (PR), uma experiência de cancelamento fez a agência mudar a forma de apresentar o produto. Um passageiro tinha uma viagem para Bonito, no Mato Grosso do Sul. Na véspera do embarque, seu irmão faleceu e ele precisou cancelar a viagem.
Com o apoio da agência, foi reunida a documentação necessária para o acionamento do seguro, incluindo contrato da viagem, comprovantes de reservas, apólice e certidão de óbito. O processo terminou em 30 dias com o pagamento de 100% do valor previsto na cobertura, diretamente na conta bancária do passageiro.
Depois do episódio, o seguro passou a ser apresentado desde o primeiro orçamento da MEC. A experiência também mostrou que a proteção pode ser importante antes mesmo de o passageiro sair de casa, principalmente quando existe cobertura para cancelamento.
"O cliente não pode viajar sem seguro. É melhor ter e não usar do que precisar e não ter. O seguro não é um luxo, é uma necessidade",
Cris Marcolina, sócia-proprietária da MEC Viagens.
A agente Cristina Gutierres, sócia-diretora da Estação Amparo, de Amparo (SP), chegou a uma conclusão semelhante em uma venda de cruzeiro internacional. O seguro foi contratado meses antes da viagem, enquanto os passageiros ainda aguardavam o visto americano.
Só que o motivo do cancelamento não foi causado pela documentação: o marido da cliente teve um diagnóstico de câncer avançado e recebeu orientação médica para não viajar. O processo resultou no reembolso 100% de todas as multas marítimas, aéreas e terrestres.
"Depois desse episódio, virou rotina para nós abordarmos a necessidade de emitir o seguro sempre com cobertura de cancelamento de viagem, logo ao fechar cada comprar", explicou Cristina Gutierres, sócia-diretora da Estação Amparo.
Cobertura de riscos elevados
Toda viagem pode apresentar algum tipo de imprevisto, mas os roteiros que envolvem esportes exigem atenção ainda maior aos limites e condições do seguro. Um dos casos mais graves relatados pela agente Luísa Sodré aconteceu em Ushuaia, na Argentina. Um grupo de dez pessoas, entre 25 e 31 anos, viajou exclusivamente para praticar snowboarding.
Um dos integrantes sofreu acidente durante salto e teve uma grave lesão na coluna cervical. A médica da estação de esqui recomendou que ele fosse levado imediatamente a um hospital em específico. O problema é que a unidade indicada não tinha acordo com a seguradora contratada. O jovem precisou fazer um depósito de R$ 30 mil para ser atendido, enquanto a equipe responsável pelo seguro trabalhava para solucionar a questão.
A situação se agravou porque o hospital não tinha estrutura para realizar a cirurgia necessária. O passageiro permaneceu internado por cinco dias até que fosse definida a transferência para Belo Horizonte, em Minas Gerais, onde seria realizada a cirurgia. O regresso sanitário envolveu um jatinho particular e uma ambulância.
A seguradora forneceu suporte durante todo o processo, incluindo depósitos bancários em poucas horas, a cada nota fiscal que chegava, tornando possível o avanço em cada etapa do tratamento.
A experiência mudou os critérios adotados por Luísa Sodré, diretora na Luisa Sodré Viagens, na recomendação de seguros para viagens de neve. Para ela, coberturas mais baixas não são suficientes diante do custo potencial de uma emergência desse tipo. Além do valor da cobertura, a agente de Florianópolis destaca a importância de verificar se a atividade praticada está contemplada no contrato e quais são os riscos excluídos.
"Eu nunca vendo seguro para esqui que seja inferior a US$ 150 mil de cobertura. Eu indico US$ 250 mil ou até US$ 500 mil. E para regresso sanitário, é fundamental que o valor seja de, no mínimo, US$ 50 mil", destacou Luísa.
Situações complexas em cruzeiros
Nos cruzeiros, uma emergência médica pode desencadear uma série de outros problemas: internação, perda de trechos da viagem, hospedagem, alimentação, transporte e necessidade de acompanhamento de familiares.
Foi o que aconteceu com um cliente de Denise Lyra, sócia da R4F Viagens, de São Paulo, que havia comprado passagens aéreas, cruzeiro pelo Caribe, hospedagem e ingressos para parques em Orlando, nos Estados Unidos.
Durante o cruzeiro, o passageiro passou mal e foi atendido pela equipe médica do navio. Após exames, foi orientado a procurar atendimento em Roatán, nas Honduras. No hospital da ilha, foi diagnosticado com pneumonia e precisou permanecer cinco dias na UTI. A esposa e a filha permaneceram em Roatán durante a internação.
Depois da alta, foi necessário organizar o transporte para Miami, onde o passageiro passou por uma nova avaliação médica antes de ser autorizado a retornar ao Brasil.
Nesse período, a agência acompanhou não apenas a questão médica, mas também os outros trâmites. Após o retorno, foram reunidas as despesas para o processo de reembolso. Ao final, o passageiro recebeu mais de R$ 80 mil.
Para Denise, o episódio mostrou que o seguro precisa estar associado a um serviço de assistência capaz de acompanhar o passageiro durante toda a ocorrência.
"Além de uma boa cobertura do seguro viagem, é importante receber uma assistência eficaz da seguradora para vendermos o produto",
Denise Lyra, sócia da R4F Viagens.
Outro caso, relatado por Ana Paula Pereira, proprietária da HTA Viagens, de Caieiras (SP), envolveu uma passageira que viajaria para a Itália, faria um roteiro terrestre e embarcaria em um cruzeiro de travessia em Gênova. Antes do embarque, porém, ela ficou doente e não teve tempo hábil para viajar.
O navio partiu sem a passageira. A partir daí, foi necessário organizar hospedagem e uma nova passagem aérea para o retorno ao Brasil. O caso exigiu uma análise detalhada da cobertura, já que o retorno originalmente previsto seria feito por navio.
A situação fez a agência passar a verificar com mais atenção as condições específicas para passageiros que iniciam uma viagem em um meio de transporte e precisam retornar por outro. Ao final, a passageira recebeu tudo o que tinha por direito.
"A cada situação deste tipo, evoluímos na forma como nos planejamos para atender o cliente. E isso envolve a escolha da seguradora, pois optamos pela empresa que nos forneça o melhor suporte", afirma Ana Paula Pereira, da HTA Viagens.
Conhecimento que faz a diferença
Mais do que emitir uma apólice, o agente de viagens precisa compreender as diferenças entre produtos, limites de cobertura e riscos excluídos. A lógica é especialmente importante quando o passageiro compara apenas preços. Uma cobertura mais barata pode não contemplar determinada atividade, destino ou situação.
Por isso, a recomendação dos agentes é considerar primeiro as necessidades da viagem e, depois, comparar os produtos disponíveis.
"O agente precisa realmente saber o que está oferecendo e, assim, fazer uma venda assertiva para o cliente",
Denise Lyra, da R4F Viagens.
Uma das experiências de Walquiria Amaral, proprietária da Bendita Viagem, de Vitória (ES), reforça o papel da assistência. Durante uma viagem em grupo no Valle Nevado, localizado no Chile, uma passageira sofreu uma fratura na costela após o marido abraçá-la de mal jeito. O grupo precisou retornar a Santiago, onde ela foi encaminhada ao atendimento médico.
Walquiria acompanhou o caso e manteve contato com a seguradora durante o atendimento. Esse caso também reforçou que o seguro deve ser apresentado como uma forma de proteção e não apenas como mais uma despesa da viagem.
"A maioria dos meus clientes confia na indicação de seguro porque não veem como um gasto, e sim como a garantia de uma viagem de qualidade", disse Walquiria Amaral, da Bendita Viagem.
Não deixe para a véspera
Outro ponto comum entre os agentes é a recomendação de contratar o seguro com antecedência. Deixar a compra para a véspera pode significar a perda de proteção para situações que ocorram antes do embarque, dependendo das condições da apólice.
Para Ana Paula, o seguro deve entrar no planejamento logo depois da definição da viagem. "O seguro viagem é o segundo item que você tem que comprar. Todo o resto pode vir depois", destaca.
A orientação é avaliar não apenas o preço, mas também os limites de cobertura, exclusões, atividades previstas e características do destino. Em países onde o atendimento médico pode representar custos elevados, uma cobertura baixa pode não ser suficiente para uma emergência de maior proporção.
Esta matéria é parte integrante da Revista PANROTAS Especial Seguro Viagem:
