Seguro viagem: proteção para o viajante, receita para o agente; veja na Revista PANROTAS
Edição especial ouviu companhias de seguro viagem para entender onde estão as oportunidades e como vender
O mercado de seguro viagem entra em 2026 com projeção de crescimento acima da média do setor de seguros e um espaço ainda amplo para expansão entre os viajantes. Segundo dados da CNseg (Confederação Nacional das Seguradoras), o segmento deve crescer 12,2% neste ano, enquanto a estimativa para o mercado geral de seguros é de 5,6%.
Mais do que os números, o movimento indica uma mudança na forma de comercializar o produto: em vez de aparecer apenas nos dias que antecedem o embarque, o seguro começa a ser incorporado à construção do roteiro, de acordo com o destino, o perfil do passageiro e as características da viagem.
Os índices também mostram um mercado ainda pouco explorado. Um cruzamento de dados públicos do primeiro trimestre, feito pelo departamento de inteligência da Affinity Seguro Viagem a partir de informações da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) e da Susep, estima que mais de 7,8 milhões de brasileiros embarcaram para o exterior sem uma apólice de seguro. No doméstico, a estimativa chega a 25 milhões de passageiros sem proteção.
Para Valéria Pereira, diretora de Produtos da Affinity, o volume indica espaço para o agente ampliar a abordagem sobre o produto. "Temos um mar de oportunidades pela frente. O seguro viagem é um dos itens mais baratos de um pacote de viagens, mas com uma importância difícil de mensurar. O nosso foco é capacitar o agente para que ele identifique os hábitos e intenções do passageiro no momento exato do fechamento do aéreo", ressalta
O seguro entra junto com a viagem
A principal mudança apontada pelos executivos ouvidos pela PANROTAS está no momento da oferta. O seguro tende a ganhar mais relevância quando é apresentado ainda durante a construção do roteiro, quando o agente conhece o destino, a duração, as atividades previstas e o valor total da viagem.
Anna Angotti, gerente de Seguro de Vida e de Viagem da Omint Seguros, defende que a proteção seja discutida enquanto as passagens e hospedagens começam a ser reservadas. "Quando o agente entende o propósito e a logística da viagem, ele deixa de apresentar o seguro como uma etapa adicional no final do carrinho e o transforma em parte essencial do planejamento. Isso se reflete diretamente na receita da agência, onde o produto pode representar entre 5% e 15% do faturamento total", explica.
Jacqueline Conrado, country manager da Universal Assistance no Brasil, também defende que o seguro seja tratado como parte do pacote, ao lado de passagem e hospedagem. A executiva chama atenção para um argumento que vai além das despesas médicas: atrasos, cancelamentos e mudanças de planos podem comprometer o investimento feito pelo viajante. “Ao destacar que o seguro não cobre apenas saúde, mas também mudanças de planos, remarcações e imprevistos com transporte e estadia, o agente oferece mais flexibilidade ao viajante”, afirma.
A antecipação também muda o tipo de argumento que pode ser utilizado na venda. Se o cliente ainda está montando a viagem, o agente consegue apresentar coberturas relacionadas a situações que podem ocorrer antes mesmo do embarque, como cancelamentos.
Na Affinity, o benefício contempla até 29 motivos de imprevistos ocorridos entre a compra e o embarque. Na GTA, Celso Guelfi, presidente da empresa, destaca que a apólice protege contra 27 motivos de cancelamento. "Apresentar essa cobertura desde o primeiro dia mitiga o risco de multas não restituíveis do pacote, trazendo segurança prévia ao cliente", afirma.
Já na Intermac, segundo o CEO Eduardo Aoki, são até 33 motivos de cancelamento cobertos pelas apólices da marca, com possibilidade de contratação de upgrades que variam de US$ 1 mil a US$ 10 mil. A diferença entre as opções permite ao agente relacionar a proteção ao investimento feito pelo passageiro e ao tipo de viagem contratado.
A exigência de seguro em determinados destinos também pode funcionar como ponto de partida para a conversa. O Espaço Schengen (área que reúne países europeus com livre circulação de pessoas) estabelece requisitos específicos para viajantes, enquanto países como Estados Unidos, Argentina e Colômbia também têm exigências ou recomendações relacionadas à proteção. Nesses casos, o agente pode apresentar o produto ainda na fase de planejamento, como parte das informações necessárias para a viagem.
A lógica, portanto, é deixar de tratar o seguro como uma pergunta isolada no fim da venda e passar a utilizá-lo como parte da consultoria. O agente que conhece o roteiro consegue identificar quais riscos fazem sentido para aquele passageiro e apresentar a cobertura dentro do contexto da viagem.
Onde estão as oportunidades de conversão?
A personalização da oferta também aparece na definição dos públicos com maior potencial para a venda. Os executivos apontam que não existe uma única abordagem: viagens internacionais de longa duração, roteiros de neve, intercâmbios, eventos, viagens corporativas e até deslocamentos domésticos podem exigir argumentos diferentes.
- Viagens de longa distância e de maior valor: quanto maior a complexidade e o investimento do roteiro, maior a necessidade de avaliar limites e coberturas. Na Omint, os Estados Unidos lideram a procura, seguidos por França, Itália, Argentina e Portugal, considerando viagens de lazer e negócios.
- Turismo de esportes e aventura: viagens de neve e atividades esportivas exigem atenção às condições da apólice. "Viagens de inverno para o Chile, por exemplo, envolvem altos custos médicos na rede privada, além de riscos com equipamentos e teleféricos. Quando o agente contextualiza que uma internação no exterior ultrapassa R$ 3 mil por dia e que o seguro custa uma fração disso, a conversão é imediata", aponta Luciana Volante, diretora da BU de Viagem da Hero Seguros.
O mesmo raciocínio vale para outras atividades de maior risco. Para o agente, conhecer previamente o que o viajante pretende fazer permite verificar se a cobertura contratada é compatível com o roteiro, em vez de apresentar um plano genérico. - Segmentos especializados e diversidade: o perfil do viajante também influencia a escolha da proteção. "O viajante busca cada vez mais soluções alinhadas à sua realidade", pontua Ana Carolina Carvalho, diretora executiva da Nest Travel.
A empresa trabalha com linhas específicas como Nest Mulher, Nest Esportes, Nest Green e Nest Diversidade, além do apoio ao ecossistema Go Altus. A estratégia acompanha uma demanda por produtos que considerem características particulares do viajante, em vez de concentrar a oferta apenas no valor da cobertura médica. - Intercâmbio e viagens de estudo: programas no exterior também exigem atenção às regras do destino e às características do período fora do país. Situações relacionadas a vistos, como o J1 nos Estados Unidos, tornam a orientação do agente parte importante da contratação.
O mesmo vale para eventos, festivais e competições esportivas, especialmente entre viajantes mais jovens. A combinação entre negócios e lazer, conhecida como "bleisure", também cria oportunidades no segmento corporativo, com viagens que podem exigir proteção para períodos diferentes daqueles originalmente previstos para os compromissos profissionais. - Viagens domésticas: o seguro não se restringe às viagens internacionais. Celso Guelfi, da GTA, e Claudia Brito, diretora comercial e de Marketing da Coris, apontam o mercado nacional como uma frente de crescimento, especialmente para passageiros que viajam para regiões nas quais a rede de saúde convencional pode ter limitações.
Nesse cenário, o agente pode trabalhar com a ideia de que a proteção não está necessariamente relacionada à distância percorrida, mas às características da viagem e à estrutura disponível no destino. A abordagem também amplia o universo de clientes aos quais o produto pode ser apresentado, incluindo passageiros que tradicionalmente associam seguro viagem apenas a deslocamentos internacionais.
Como vencer a objeção do seguro do cartão
A afirmação "já tenho o seguro do meu cartão de crédito" continua entre as principais objeções enfrentadas pelos agentes. Para os executivos, a resposta não deve ser uma tentativa de desqualificar o benefício, mas uma comparação entre o que o cartão oferece e o que aquela viagem exige.
O primeiro passo é verificar condições como limite de cobertura, forma de acionamento, necessidade de pagamento antecipado e regras para utilização. "Muitos cartões trabalham exclusivamente pelo sistema de reembolso, exigindo que o viajante desembolse milhares de dólares do próprio bolso para depois tentar reaver o valor", pondera Anna Angotti, da Omint.
Jacqueline Conrado, da Universal Assistance, destaca que a objeção financeira pode ser trabalhada também a partir da forma como o atendimento é realizado. Segundo ela, mais de 98% dos atendimentos da empresa são realizados sem necessidade de desembolso pelo viajante. A executiva também ressalta a orientação em português e a rede global de atendimento como pontos que podem ser comparados pelo agente ao avaliar coberturas oferecidas por cartões e planos de saúde.
A recomendação, portanto, é transformar a objeção em uma oportunidade para fazer perguntas. O cliente sabe qual é o limite da cobertura? Sabe se precisa pagar primeiro para depois solicitar o reembolso? Todos os passageiros da família estão protegidos? Há cobertura para as atividades previstas no roteiro?
A composição do grupo também pode alterar a análise. Claudia Brito, da Coris, chama atenção para os benefícios que podem ser utilizados por mais de uma pessoa. "Muitos cartões de crédito limitam o acesso a salas VIP ao titular. Quando a família viaja junta, o seguro viagem garante a extensão do benefício para todos os acompanhantes, além de oferecer vantagens adicionais como chips de internet gratuitos para uso na Europa e Estados Unidos", exemplifica, contando que os benefícios atrelados ao seguro também são importantes argumentos de vendas.
Outro ponto é o atendimento em situações de emergência. Eduardo Aoki, da Intermac, destaca a importância do contato humano quando o viajante enfrenta um problema fora do país. "Muitas empresas direcionaram seu suporte para chatbots ou aplicativos. Em uma emergência, o passageiro quer falar com uma pessoa real. Mantemos central própria 24/7 com atendimento humano e nativo em português, sem a necessidade de baixar apps ou fazer ativações complexas no destino", afirma.
A comparação, nesse caso, não deve ser feita apenas pelo preço da apólice. Para o agente, a oportunidade está em mostrar ao cliente as diferenças entre as duas formas de proteção e identificar se o benefício que ele já possui realmente atende às características daquela viagem.
Tecnologia, IA e novas soluções
A tecnologia também começa a alterar a relação do agente com o seguro viagem. As empresas têm investido em ferramentas para acelerar cotação e emissão, facilitar o atendimento e oferecer serviços durante a viagem, enquanto novas coberturas permitem ajustar a proteção a diferentes perfis.
Na frente de produtos, empresas como Omint, On Time e Intermac trabalham com limites de despesas médico-hospitalares que chegam a US$ 500 mil em determinadas opções. A Omint ampliou ainda seu produto Multiviagem para clientes de até 80 anos em viagens de até 60 dias. A tecnologia preventiva aparece em recursos como o Smart Delay, da Affinity, desenvolvido em parceria com a LoungeKey para liberação automática de acesso à sala VIP em situações de atraso de voo superiores a uma hora. A empresa também utiliza o ScanFace, pelo smartphone, para triagem rápida em telemedicina, além de oferecer telepsicologia para intercâmbios.
A proteção também começa a avançar para o ambiente digital. A Universal Assistance lança em 2026 o CybberBoxx, ferramenta voltada a situações em que dados pessoais ou cartões de crédito são comprometidos durante a viagem, inclusive em conexões a redes Wi-Fi públicas. O serviço oferece orientação para identificar o incidente, proteger dispositivos e reduzir possíveis prejuízos.
Na distribuição, a inteligência artificial começa a ser utilizada diretamente pelas agências. A Hero Seguros evoluiu o Agente Xavier, ferramenta integrada ao WhatsApp que utiliza IA para cotar, personalizar e emitir apólices a partir de texto, áudio e imagem. Na GTA, a IA ANA atua no suporte às agências parceiras para responder dúvidas e agilizar o atendimento.
A tecnologia também pode ser utilizada para aumentar a capacidade de personalização. A Hero consolidou o projeto My Hero, que permite a inclusão de aditivos específicos, com opções como My Hero: Neve, Combo Intercâmbio e Combo Pride, que inclui reembolso de medicamentos hormonais e telepsicologia.
Para Richard Abbade, sócio-diretor da On Time Seguro Viagem, a tecnologia precisa vir acompanhada de suporte próximo ao canal de distribuição. "Revisamos e reduzimos tarifas de produtos nacionais e internacionais, mantendo facilidades como a Telemedicina Einstein e o contato direto da diretoria impresso na própria apólice do cliente", ressalta.
Dicas práticas para impulsionar as vendas
As entrevistas apontam que aumentar a venda de seguro viagem depende menos de simplesmente oferecer o produto a mais clientes e mais de mudar o momento e a forma da abordagem. Seis recomendações aparecem como caminhos para incorporar a proteção à venda consultiva:
- Apresente o seguro desde o início: não espere a viagem estar fechada para falar sobre proteção. Ao incluir o seguro durante a montagem do roteiro, o agente pode relacionar as coberturas ao destino, às atividades e ao investimento feito pelo passageiro. Também abre espaço para apresentar benefícios como cancelamento antes que o cliente esteja próximo do embarque.
- Faça perguntas antes de apresentar o plano: entender quem viaja, para onde, por quanto tempo e o que pretende fazer ajuda a definir quais coberturas são relevantes. A abordagem evita que o seguro seja apresentado como um produto padronizado e cria espaço para uma recomendação mais específica.
- Ofereça alternativas e explique as diferenças: apresentar duas ou três opções de planos - básico, intermediário e superior ou especializado - permite ao cliente comparar limites e coberturas. Mais importante do que simplesmente mostrar preços é explicar o que muda de uma alternativa para outra.
- Contextualize os custos do destino: números abstratos podem não ser suficientes para convencer o viajante. Exemplos de despesas médicas ou hospitalares no destino ajudam a dimensionar o risco e a comparar o custo potencial de um imprevisto com o valor do seguro.
- Transforme objeções em perguntas: diante da afirmação de que o cliente já possui seguro do cartão, em vez de simplesmente tentar substituir uma proteção pela outra, investigue as condições do benefício. O mesmo vale para dúvidas sobre preço: entender a percepção do viajante permite explicar quais coberturas estão por trás da diferença entre os planos.
- Invista em capacitação: plataformas como Hero Academy e Affinity Academy e ecossistemas como Go Altus podem ser utilizados pelas equipes comerciais para ampliar o conhecimento sobre coberturas, limites e condições dos produtos. Para o agente, domínio técnico significa maior segurança para fazer perguntas, comparar alternativas e apresentar o seguro de acordo com o roteiro.
Veja a edição completa logo abaixo:
