MSC analisa início de temporada e dobra central de reservas para os agentes
Companhia também dobrou capacidade de atendimento aos agentes de viagens brasileiros
A PANROTAS conversou com Ignacio Palacios, diretor de Vendas e Revenue da MSC Cruzeiros no Brasil, e ele fez um balanço positivo da operação até aqui, com navios cheios, clientes com uma boa experiência e novidades sendo testadas, como uma parada em Paranaguá (PR) e mais cruzeiros passando por Maceió.
A MSC Cruzeiros, nesse volta, também aumentou sua equipe de atendimento aos agentes de viagens, alguns dos quais tiveram dificuldades para falar com a empresa devido ao excesso de passageiros com adiamentos e cartas de crédito. Segundo Palacios isso já está sendo resolvido, com o dobro de funcionários na Central de Reservas, promotores de Vendas mais próximos dos agentes e, uma dica, mais autonomia para os profissionais por meio do MSC Book, a ferramenta dedicada às agências de viagens. Segundo ele, muitas dívidas e questionamentos que chegam à central podem ser resolvidos, pelos agentes, no MSC Book e até no site da MSC Cruzeiros.
Confira abaixo, a entrevista com o diretor de Vendas da MSC no Brasil.
1 – PANROTAS – Na última semana foram completados 60 dias do início da temporada de cruzeiros na América do Sul, considerada a maior dos últimos dez anos. Qual avaliação você faz desse período?
IGNACIO PALACIOS – Nossa avaliação é que a temporada está sendo um sucesso. Todos os nossos seis navios da temporada regular de cruzeiros já estão navegando no Brasil e, desde o início da temporada, no dia 2 de novembro, até o dia 8 de janeiro, já embarcamos quase 170 mil hóspedes em nossos navios. Esse é um número bastante expressivo, uma vez que já embarcamos 50 mil hóspedes a mais do que toda a temporada anterior. Temos mais de três meses de temporada pela frente e vamos realizar o sonho de muitos mais brasileiros até a sua conclusão.
2 – PANROTAS – Como está sendo a adesão aos protocolos de saúde e segurança? Houve alguma adaptação de protocolos nessa temporada?
PALACIOS – A adesão ao novo protocolo tem sido bem recebida por todos. Ele foi planejado para manter a segurança dos hóspedes, sem afetar a experiência vivida a bordo. As autoridades sanitárias e de saúde nacionais revisaram as regras de saúde e segurança e, junto com as companhias marítimas associadas à Clia (Associação Brasileira de Cruzeiros Marítimos), foi definido o protocolo de saúde e segurança para a temporada de cruzeiros 2022/2023.
Os agentes de viagens podem acessar todas as informações sobre protocolo de saúde e segurança para a temporada em nossos canais de comunicação: MSC Book e website.
3 – PANROTAS – Alguns agentes de viagens relataram à PANROTAS dificuldades de contato por meio dos canais oficiais de atendimento da companhia e demora na resposta. O que a MSC está fazendo para resolver esses gargalos?
PALACIOS – Realmente tivemos problemas com sistemas e ferramentas internas e isso ocasionou gargalos no nosso atendimento. É importante esclarecer que estamos trabalhando com afinco para não apenas resolver antigos problemas como também melhorar o nosso contato e resposta para nossos parceiros. Por isso, além de solucionar e aprimorar nossos sistemas internos também aumentamos em mais de 100% a nossa equipe na central de atendimento nos últimos três meses, além de nossa equipe de vendas que está atuando de forma mais ativa junto aos agentes de viagens.Também percebemos que muitos dos contatos que recebemos são referentes a informações que estão disponíveis no MSC Book, principalmente referente a dúvidas sobre o novo protocolo de saúde e segurança e documentos de viagens, por isso, estamos reforçando a nossa comunicação com os agentes de viagens.
4 – PANROTAS – Sobre o uso de cartas de crédito (geradas na pandemia), qual a quantidade ainda a ser utilizada e quanto do total já foi usado?
PALACIOS – Junto com o suporte dos agentes de viagens, até o momento 85% das cartas de crédito emitidas já foram utilizadas e continuamos trabalhando para remarcar ou reembolsar os 15% restantes.
5 – Quais dicas você pode dar aos agentes para terem melhor comunicação com a MSC? O que eles podem resolver sozinhos com o uso da tecnologia?
PALACIOS – O MSC Book, nossa plataforma completa para as agências de viagens, serve para otimizar o trabalho dos agentes, mas muitas vezes ainda é pouco explorada. Por este sistema, nós damos autonomia suficiente para que o profissional possa fazer várias ações e buscar várias informações. Por exemplo:
- Realizar remarcações de reservas e obter detalhes sobre o processo de cancelamento;
- fazer cotações de grupo;
- encontrar detalhes de cada navio da nossa frota, incluindo mapas dos decks a bordo;
- encontrar detalhes dos pacotes completos e de serviços adicionais, além de informações atualizadas sobre o protocolo de saúde e segurança para a temporada atual; - - e também é possível ter acesso a brochuras, lâminas on-line e receber newsletters com mais informações e orientações sobre vendas e novidades da MSC Cruzeiros.
- Ainda disponibilizamos na plataforma um formulário de reembolso para os clientes que optaram por carta de crédito e que por algum motivo não poderão mais viajar conosco.
A plataforma é auto explicativa e muito fácil de seguir. Para conhecer clique aqui.
6 – PANROTAS – Quantos agentes estão cadastrados e quantos têm venda ativa na MSC?
PALACIOS – Nossa base de agências cadastradas cresce a cada dia. Hoje nós atendemos agência de viagens do Brasil inteiro e nosso time comercial está à disposição para dar o suporte necessário tanto para as agências já cadastradas e ativas quanto para as solicitações de novas agências de viagens que querem oferecer aos seus clientes os produtos da MSC Cruzeiros.
PALACIOS – Nós realmente esperávamos por uma grande temporada. O brasileiro sabe que os cruzeiros da MSC são a melhor opção de férias. Estamos sempre oferecendo ao público brasileiro produtos de alta qualidade com um ótimo custo x benefício e, pensando nisso, aumentamos a nossa oferta de cabines em 68% quando comparada com a temporada 2019/2020 cabines no Brasil.
Dentre as nossas saídas o MSC Preziosa com certeza merece destaque. Mesmo a abertura para vendas tendo acontecido apenas quatro meses antes da primeira saída, temos conseguido ótimos resultados de vendas mesmo em um curto espaço de tempo.
Outra confirmação muito positiva são as vendas do nosso produto premium, o MSC Yacht Club, que para essa temporada tem o dobro de ofertas de cabines em comparação a temporada passada e temos tido um altíssimo nível de ocupação em todas as saídas.8 – PANROTAS – O que os passageiros mais estão buscando a bordo nesse retorno às viagens marítimas no Brasil?
PALACIOS – Todos os nossos navios oferecem estrutura completa com entretenimento para todos os públicos, proporcionando momentos memoráveis. A bordo de nossos navios os hóspedes encontram opções de entretenimento para aproveitar com a família e com amigos, como por exemplo, os shows teatrais ao estilo Broadway, em nossos teatros e as apresentações de música ao vivo, em lounges espalhados pelo navio. Outra opção que faz muito sucesso são os jogos interativos e as atrações de realidade virtual para todas as idades.
Nossos restaurantes oferecem uma aventura gastronômica com menus de inspiração global e, na parte externa, nossos hóspedes podem aproveitar as piscinas, hidromassagens, toboáguas ou apenas relaxarem em uma espreguiçadeira enquanto degustam um coquetel.
Para as crianças, além das piscinas e parques aquáticos, nossos navios também oferecem amplas áreas infantis, dedicadas para cada faixa etária, oferecendo uma programação completa incluindo jogos, esportes e eventos. Em cada espaço, as crianças são atendidas por uma equipe qualificada, garantindo uma maior proteção e tranquilidade para as famílias.
Além disso, para deixar a experiência a bordo ainda mais fascinante, oferecemos serviços adicionais comissionados que podem ser oferecidos pelos agentes também.
PALACIOS – Assim como todas as empresas durante o período mais crítico da pandemia, nós tomamos medidas para readequar nossos custos em todos os nossos mercados de operação, porém, sempre nos preocupamos em não impactar na qualidade dos nossos serviços e o fato de sermos uma empresa de capital privado, que faz parte de um grupo maior, contribuiu para que não tomássemos medidas drásticas sobre a situação.
Globalmente, fomos a primeira grande companhia de cruzeiros do mundo a retomar as viagens internacionais com o MSC Grandiosa, em agosto de 2020, com um robusto protocolo de saúde e segurança.
No Brasil, também fomos a primeira companhia de cruzeiros a retomar as navegações no dia 5 de novembro de 2021. Este foi um momento muito aguardado por nós e ficamos extremamente honrados por podermos liderar a retomada dos cruzeiros no Brasil.
Nosso plano de expansão permaneceu inalterado e, desde 2020, lançamos quatro novos navios - MSC Virtuosa, MSC Seashore, MSC World Europa e MSC Seascape – e, esse ano, vamos receber o MSC Euribia, nosso segundo navio movido a Gás Natural Liquefeito.Acho importante ressaltar que, mesmo sendo uma marca global, procuramos adaptar os nossos produtos para atendermos de uma maneira mais próxima, os nossos hóspedes em cada região do mundo, sem perder a qualidade dos nossos serviços e ainda mantendo nosso DNA mediterrâneo.
10 – PANROTAS – Nos destinos e portos, alguma surpresa?
PALACIOS – O Brasil é um dos nossos principais mercados estratégicos e estamos sempre atentos a novas oportunidades para incluir novos destinos que contribuam com o crescimento do segmento e proporcionem férias ainda mais memoráveis para nossos hóspedes.
Hoje somos a única companhia com escala regular e embarques em Maceió, proporcionando aos agentes de viagens mais oportunidades de vendas na região Nordeste do País.
Também estamos investindo na região Sul do Brasil. Realizamos com o MSC Armonia, no dia 18 de dezembro, uma escala teste no porto de Paranaguá, no Estado do Paraná, para avaliar a possibilidade da cidade se tornar mais um destino dos nossos cruzeiros. Assim como fizemos com o porto de Itajaí no passado e que resultou na inclusão da cidade em nossos itinerários como porto de escala e hoje se tornou homeport (principal porto de embarque) do MSC Armonia.
A escala teste em Paranaguá aconteceu durante uma saída regular, em um cruzeiro de seis noites, que partiu de Itajaí, no dia 17 de dezembro, com destino ao Rio de Janeiro e permitiu que seus cerca de dois mil hóspedes pudessem desembarcar e conhecer pontos turísticos da região, como a Ilha do Mel.