PANROTAS / Laura Enchioglo

Do “quero um carro” para “reservado e pago”. Todo o processo em uma conversa. Este é o novo canal de vendas da Movida, criado em uma parceria com a Meta, desenvolvendo um agente de IA focado para o negócio diretamente no WhatsApp.

Lançada há três semanas, a ferramenta funciona como uma conversa no aplicativo. Mas diferente de um chatbot, o agente trabalha com dados do cliente – já que é integrado à Meta – e consegue trabalhar de forma mais personalizada, indicando a compra conforme o perfil.

“Quando alguém inicia uma conversa, a inteligência artificial já sabe quem é aquela pessoa, há quanto tempo é cliente, seu perfil de consumo, se costuma viajar em família. A abordagem se torna muito mais personalizada e isso melhora a rentabilidade, reduz custos e aumenta a satisfação do cliente”

Gustavo Moscatelli, CEO da Movida

Em vez de uma experiência padronizada, típica dos antigos chatbots, cada conversa é adaptada ao perfil de quem está interagindo. O agente já está funcionando e atendendo todos os clientes que querem realizar compras pelo aplicativo de mensagens.

Em três semanas já on-line, o índice de solução em uma única conversa foi de 85%, enquanto a conversão em vendas duplicou quando comparada com a ferramenta usada anteriormente no canal.

Antes, um chatbot ou uma equipe interna da Movida atuavam pelo canal. Os funcionários agora foram realocados para outros times, já que o agente passa a atender quase 100% de quem realiza as compras no WhatsApp.

Ferramenta é inédita globalmente

A novidade é inédita no Brasil e no mundo. A Movida foi escolhida no País para trabalhar o desenvolvimento, sendo case mundial da nova funcionalidade do WhatsApp. É o que explica o CEO da Movida, Gustavo Moscatelli.

“Esse projeto teve duração de dois meses e meio. Nós destinamos seis pessoas do nosso time para trabalhar exclusivamente na iniciativa, enquanto a Meta mobilizou cerca de 50 profissionais do lado deles. Nós apresentamos a solução em um evento da Meta na última semana, quando foi feito oficialmente o lançamento global do agente de inteligência artificial da Meta para Business”, explica.

Outros destaques da ferramenta, em suas três semanas ativa:

• Tíquete médio do cliente é 6% maior do que os demais canais;
• Custo de locação no canal caiu de 10% para 2% do valor do contrato, já que utiliza menos mensagens para efetuar uma compra.

"Principalmente da eficiência da operação. Como a inteligência artificial conduz melhor a conversa, utiliza menos mensagens para resolver cada demanda. A conversão é maior, a solução acontece mais rapidamente e, consequentemente, o custo por reserva cai", destaca Moscatelli.

Expectativas e próximos passos

O potencial é triplicar o faturamento do canal, que foi de R$ 100 milhões nos últimos meses. Além disso, a expectativa é que o WhatsApp se torne um canal tão importante nas vendas quanto site e aplicativo, que hoje detém o maior volume.

"Os demais canais continuam existindo normalmente: nosso site, nosso aplicativo e também parceiros como Booking, Expedia, Decolar e outros agentes do setor de Turismo, que vendem locação de veículos por meio de suas próprias plataformas. Entre os canais proprietários, os principais continuam sendo o aplicativo e o site, mas o WhatsApp certamente ganhará uma relevância muito maior. Nossa expectativa é que ele alcance uma participação semelhante à dos nossos canais proprietários atuais", explica.

Hoje, tanto o site quanto o aplicativo representam em torno de 20% da receita, cada um. "Acreditamos que o WhatsApp tenha potencial para atingir um patamar parecido no futuro", aponta Moscatelli.

No radar está a venda de seminovos pelo WhatsApp, por exemplo, bem como um pós-venda de aluguel com acompanhamento, ou até durante a própria viagem.

Segurança nas transações

Já que a ideia é não sair do WhatsApp, os pagamentos serão feitos pelo próprio aplicativo, usando cartões de crédito da carteira do celular do cliente ou previamente cadastrados em outras compras.

Por isso, Moscatelli aponta que a empresa está implementando mecanismos adicionais de autenticação para minimizar riscos de fraude, incluindo validações por reconhecimento facial e outras camadas de verificação.

Como as agências podem usar

O CEO da Movida explica que o canal pode ser usado por qualquer interlocutor, inclusive incentiva o uso do WhatsApp para compra por agências de viagens.

“É possível criar canais específicos para determinados parceiros, agências ou objetivos de negócio, utilizando o WhatsApp como principal meio de atendimento”, destaca Moscatelli. São os casos das OTAs, por exemplo, que podem vir a trabalhar com esse canal em parceria com a Movida.

Ainda assim, a companhia informa que segue com a sua Central de Reservas pelo 0800 606 8686.