Gerente da CVC Corp conta o que mudou no atendimento ao agente de viagens

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Arquivo PANROTAS
Emerson Cardoso é o gerente executivo de Atendimento B2B da CVC Corp
Emerson Cardoso é o gerente executivo de Atendimento B2B da CVC Corp
Na esteira das ações que celebram e lembra o Dia do Agente de Viagens, comemorado no dia 22 de abril, a CVC Corp realizou uma série de entrevistas com executivos da empresa. O material foi produzido pelo Segue Viagem, portal da própria CVC Corp. Em uma das conversas, o gerente executivo de Atendimento B2B, Emerson Camargo, falou sobre a importância do relacionamento com as agências e a respeito da personalização de produtos, o que acredita ser um dos segredos para quem visa um negócio bem-sucedido.

Confira a entrevista na íntegra:

Como o papel desempenhado pela equipe de Atendimento das Unidades B2B da CVC Corp trabalha a questão do relacionamento com o cliente?

O Atendimento das marcas B2B consiste em um trabalho de vendas assistidas, estilo concierge mesmo. Ajudamos o cliente a encontrar tarifas mais competitivas, a reemitir o bilhete, fazer alterações de data – inclusive, entramos no circuito para tentar quebrar a multa ou obter uma tarifa melhor –, quando um passageiro precisa de algum atendimento específico no aeroporto… oferecemos todo o suporte necessário e o contato mais humanizado possível.

Acreditamos muito no poder do relacionamento. A confiança na nossa marca o cliente tem de sobra, mas é o investimento em relacionamento e personalização que nos ajuda a garantir um atendimento de alta qualidade.

Qual é a dica de ouro para conseguir a confiança dos clientes na hora da venda?

Escuta ativa é essencial. Acima de tudo é preciso prestar muita atenção no que o cliente quer, entender o que ele deseja. Além disso, é preciso compreender realmente quem é o consumidor, seu estilo de viagem e qual é o nicho que ele procura. Só assim é possível indicar as melhores opções de produtos e serviços.

Quais foram as principais mudanças pelas quais o Atendimento passou devido à pandemia?

A pandemia nos deixou ainda mais próximos dos clientes. Toda a situação das remarcações, por exemplo, fez com que o lado humano se sobressaísse e também estreitou o contato entre ambos os lados. Antes nossa interação se restringia ao telefone, mas, agora, nós conversamos por meio de plataformas de vídeo-chamada. É diferente do que tínhamos antes e, como brinde, hoje conseguimos ver os clientes enquanto conversamos.

Como estão as buscas por viagens neste momento da pandemia? Existe algum destino ou época específica do ano em evidência?

O mercado nacional tem experimentado um grande boom e as buscas por resorts nacionais têm crescido bastante. Em contrapartida, nos últimos dias a região do Caribe, principalmente destinos como Punta Cana (República Dominicana) e Cancún (México), registraram elevado crescimento nas vendas. A mesma coisa aconteceu com Portugal, sobretudo em função da expectativa de reabertura do país.

O pessoal que já está vacinado está buscando opções para curtir um pouco fora de casa, principalmente resorts. Sendo assim, este é um nicho para o qual devemos estar atentos, já que eles serão os primeiros a movimentar o mercado.

Você tem alguma dica para aumentar a produtividade e a eficiência no atendimento ao cliente?

Treinamento. Mais especificamente o treinamento focado. Isso é essencial para que quem trabalhe com vendas conheça um produto ou serviço. Quanto mais conhecimento sobre os destinos e serviços em alta, quanto mais foco no que é tendência no momento, mais eficazes e mais produtivas serão as vendas. Em outras palavras, treinamento é o segredo e a base de tudo.

Para dar uma força com isso, a CVC Corp conta com o Aprimora, plataforma que reúne diversos cursos gratuitos. Ali dá para se atualizar sobre procedimentos de segurança adotados pelas companhias aéreas, regras de embarque, expansão de malhas aéreas… O conteúdo é bem abrangente e ajuda demais quem quer dar um up nas vendas. Inclusive, dá para acessar o Aprimora também por meio da Área do Agente, espaço VIP daqui do Segue Viagem ao qual somente clientes das empresas B2B da CVC Corp (RexturAdvance, Trend Viagens, Visual Turismo e Esferatur) têm acesso.

Por fim, gostaria de deixar alguma dica ou um recado para os agentes de viagens?

Confiança. O segundo semestre promete: a demanda reprimida vai ser enorme. A partir do momento em que uma parcela maior da população estiver vacinada, ninguém vai segurar as pessoas, que vão querer viajar uma, duas ou mais vezes. Por conta disso, sigam confiantes, agentes, pois vamos liderar a retomada do mercado e voltar muito mais fortes!

Agora conta pra gente: o que você achou do bate-papo com Emerson Cardoso? Deixe um comentário com a sua opinião! E lembre-se de sempre acessar o Segue Viagem, hein? Mesmo porque sempre temos conteúdos novos preparados especialmente pra você.

A série teve ainda entrevistas com o CEO da CVC Corp, Leonel Andrade, com o diretor-executivo do B2B da CVC Corp, Luciano Guimarães, e os diretores de Vendas B2B, Flávio Marques e Leonardo Magnani.
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