Luciano Guimarães recomenda que agentes foquem no segundo semestre

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Como parte de uma série de entrevistas dedicadas ao Dia do Agente de Viagens e produzidas pelo Segue Viagem, portal da CVC Corp, o diretor-executivo do B2B da CVC Corp, Luciano Guimarães, apresentou um panorama geral do que esperar do pós-pandemia e afirmou acreditar em uma mudança significativa no papel desempenhado pelo agente de viagens. Guimarães também reforçou possíveis abordagens para (re)aquecer as vendas e destacou o quanto acredita no poder da reinvenção e da adaptação para vencer a pandemia.
PANROTAS / Emerson Souza
Luciano Guimarães, diretor-executivo da CVC Corp
Luciano Guimarães, diretor-executivo da CVC Corp
Confira a entrevista na íntegra:

Quais você acha que são as principais oportunidades e desafios que o momento de pandemia está nos proporcionando?
Estamos vivendo um novo momento, uma nova vida. Todos nós tivemos de nos adaptar a trabalhar em casa e a conciliar essa rotina com os filhos, com o(a) parceiro(a), com os pais. É preciso se concentrar muito para entregar um bom trabalho, assim como coordenar muito bem o nosso tempo. Acho que o primeiro desafio é esse: como se concentrar neste novo ambiente de trabalho e transformar um contato mais “frio”, já que ele se dá por meio de uma tela, em um contato de confiança e de fonte de conhecimento.

Em termos de oportunidade, acredito que a maior de todas seja a de podermos nos reinventar. O mundo inteiro está se reinventando.

Você comentou agora sobre oportunidades e desafios. Mas o que você acha que a pandemia está nos ensinando?
Resiliência, paciência e estar com a mente aberta são os principais pontos de aprendizado. O mundo mudou tanto que até o nosso negócio mudou: antes era 70% corporativo, mas hoje incorporou uma grande parcela do segmento de lazer.

Outra coisa que este momento tem nos mostrado é que, atualmente, não é só a agilidade no atendimento que o cliente está buscando. Isso porque as pessoas estão pensando muito mais em segurança do que antes. Como os destinos e os hotéis estão adotando as medidas sanitárias? Como é a infraestrutura da região? A pandemia nos ensina que é preciso traçar um plano para a retomada do setor e, também, considerar o que o cliente vai buscar quando as coisas voltarem à normalidade.

Como você analisa que será o pós-pandemia?
Ao invés de as viagens serem fechadas por impulso, decididas de repente, tudo vai ser mais planejado. O viajante vai avaliar muito bem o destino, os protocolos de limpeza dos hotéis – mesmo porque todos nós estamos mais exigentes com limpeza –, como foram as experiências de outras pessoas. Em outras palavras, o agente de viagens vai se tornar ainda mais consultivo, já que vai ter que reunir muito mais informação do que antes.

Como você avalia o papel do agente de viagens em um momento como esse que estamos vivendo?

Quando a pandemia estourou no mundo, quem não tinha um agente de viagens sofreu bastante, sobretudo para conseguir remarcar sua viagem. É o que eu falo desde o começo: se tem alguém que vai sair fortalecido disso tudo é o agente de viagens. Imagine ter um bilhete aéreo para algum destino da Europa, mas, para chegar ao destino final, ter de passar por outros países e precisar saber se eles estão abertos ou fechados, se aceitam viajantes em conexão ou não, quais são as condições. Essa consultoria, esse conhecimento, ninguém pode dar a não ser o agente de viagens. Se ele atendeu bem o passageiro, dificilmente vai perdê-lo quando surgir outra oportunidade de esse mesmo cliente viajar. O viajante vai pensar “não vale a pena correr o risco de fazer isso sozinho”. Mesmo que ele faça uma pesquisa no Google, basta uma informação errada para não conseguir embarcar.

Quais dicas você daria para um profissional que está pensando em entrar no mercado de turismo?
Muita gente que quer entrar para o Turismo acredita que isso significa viajar com bastante frequência. Por conta disso, creio que a primeira dica a ser dada é: se você quer seguir carreira nessa área, saiba que o seu objetivo é ajudar outras pessoas a fazerem uma boa viagem. É preciso estudar bastante, fazer treinamentos, entender como são os processos. É impossível conhecer todos os destinos que os clientes vão querer comprar, até porque as pessoas são diferentes e, portanto, apresentam necessidades diferentes.

O nosso mercado é fascinante e, justamente por isso, quem passa a atuar nele dificilmente sai. Porém, o mais importante é ter em mente o seguinte: o seu papel é oferecer o seu apoio para que, em troca, o passageiro faça a melhor viagem possível.

Quais dicas você daria para o agente de viagens aquecer as vendas?
Bom, para aquecer as vendas, eu diria que o agente de viagens deve focar no final do ano. Mais especificamente no período a partir de setembro. No momento, não adianta querer vender apenas preço e oportunidade. É preciso vender segurança. Provavelmente o passageiro está sem viajar há mais de um ano, esperando as férias chegarem pra poder fazer isso. Sendo assim, minha dica é: venda destinos que você sabe que estão abertos.

O Brasil é a bola da vez. Fernando de Noronha, por exemplo, por limitar o número de turistas, acaba passando uma sensação única de exclusividade. Da mesma forma, há diversos destinos no Centro-Oeste e no Norte do País que têm muito a oferecer e ainda são pouco explorados. Talvez o passageiro que queira viajar a partir de setembro não queira um destino turístico comum.

Estamos aprendendo a fazer por aqui o que os Estados Unidos sempre fizeram: a divulgar tudo de bom que existe em uma região, ajudando a “criar” os destinos. Há os hotéis em plena Selva Amazônica, que até pouco tempo quase não se falava, as Serras Nordestinas. Tem muita coisa legal pra conhecer no nosso país. E essa é uma das coisas que a pandemia está nos mostrando.

Como o B2B está agindo para ajudar os agentes de viagens?
Investindo principalmente em tecnologia, em ferramentas que apoiem o agente. Recentemente, apenas pra citar um exemplo, colocamos no ar a reacomodação de passageiros da Gol Linhas Aéreas, processo que antes era feito de modo manual. Como resultado, hoje 70% do processo de reacomodação é feito pelo agente por meio do nosso portal. Inclusive, vamos fazer a mesma coisa com outras companhias aéreas.

Além disso, temos oferecido inúmeros treinamentos, sobretudo de destinos, e a adesão tem sido boa. As pessoas estão investindo seu tempo nisso, o que denota uma necessidade e uma vontade muito grandes de atender o passageiro com qualidade. Essa é a melhor forma de o agente de viagens mostrar para o cliente que ele pode ficar tranquilo em comprar dele, visto que ele está mais do que preparado para isso.

Você acredita que existe uma forma de fazer com que o cliente se sinta mais próximo mesmo com o atendimento a distância?
Antes de qualquer coisa posso dizer que, o que o passageiro não quer, é o excesso de informação. Ele não quer receber todas as ofertas às quais o agente de viagens tem acesso. Se o intuito for se aproximar dele, primeiro você precisa conhecê-lo bem para, aí sim, enviar a opção certa, aquela oferta que vai bater no peito dele e fazê-lo pensar “é disso que eu preciso”. Não adianta muito eu focar em Porto Seguro se o que o cliente quer é Gramado ou focar em Nordeste quando o objetivo é ir para a Chapada dos Guimarães.

Diria, então, que uma das palavras-chave é personalização. Quando uma pessoa sai de uma lista de transmissão muito provavelmente está querendo dizer que recebe coisas que não têm nada a ver com ela. E pior: que a pessoa que está enviando todos os materiais não sabe quem ela é. Pra fazer com que o viajante te ligue e feche um pacote, primeiro você precisa acertar na oferta.

Pra você, quais vantagens um passageiro tem ao contratar uma viagem com um agente? Podemos dizer que desta forma o passageiro não tem com o que se preocupar?
O viajante tem que se preocupar desde que não tenha um agente de viagens de confiança. Já na primeira viagem tem que ficar claro que ele escolheu a agência certa e que ela é adequada para o seu perfil e para o destino para onde ele quer ir. Ele precisa saber que o prestador de serviço vai atender à sua expectativa. Se isso acontecer, ele vai comprovar que, de fato, a viagem que ele fez foi muito melhor com o apoio do agente.

Existe uma falsa percepção de que custa mais caro comprar com uma agência. Não é verdade. Trata-se de um investimento para que, além da melhor viagem, você tenha o melhor atendimento. Se alguma coisa der errado você não precisa se preocupar em resolver o problema: você tem alguém que vai correr atrás da solução pra você e te prestar um bom serviço.

Como você acha que ficarão as viagens corporativas no pós-pandemia?
Plataformas de interação à distância, que têm sido muito utilizadas para reuniões corporativas, são ótimas. No entanto, creio que só vão substituir uma viagem a negócios na qual a pessoa tenha de fazer um bate-volta e resolver algo de maneira rápida. Não tem jeito, alguém que quer vender um grande produto precisa sentar ao lado, precisa ter o olho no olho. Quando estamos longe não conseguimos sentir a textura da mão das pessoas.

Ao mesmo tempo, a famosa pausa para o café ajuda a acentuar a confiança entre os participantes, quando as conversas não giram necessariamente em torno do trabalho. Você entra na reunião sem conhecer ninguém, mas sai dando dois beijos e um abraço em cada um. Isso faz muita diferença – e é uma marca registrada do brasileiro e do povo latino em geral.

Você soma mais de 25 anos no Turismo e certamente já enfrentou diversos desafios. Qual você diria que é a aprendizagem que se tira de uma crise?

O maior aprendizado é: a gente se reinventa e se adapta o tempo inteiro. Algumas vezes saímos mais fortes, algumas vezes temos que dar dois passos pra trás pra poder dar um passo pra frente, mas a verdade é que o turismo é essencial na vida das pessoas. E não me refiro a “essencial” para que seja liberado durante a fase vermelha ou algo do tipo. Nós lidamos o tempo inteiro com os sonhos das pessoas. Logo, sempre vamos nos reinventar para atender a todos os tipos de demanda. E esses sonhos não envolvem somente viagens a lazer, não. Um agente de viagens, ao formatar o roteiro correto, pode fazer o passageiro fechar o negócio da vida dele e alavancar sua carreira. Nós sobreviveremos a essa pandemia. O mercado não só está cada vez mais forte, como conta com cada vez mais agências de viagens.

Pesquisa da Amadeus, The Travel Consultant of Tomorrow, revela que 50% dos viajantes globais acreditam que a assistência do agente de viagens é necessária em algum momento da jornada. Qual você acredita que seja a melhor forma de aproveitar essa oportunidade?
Acho que, no Brasil, esse número deve ser muito parecido. As vendas assistidas no País giram em torno de 50% mesmo. Quando você analisa o segmento de lazer elas são ainda maiores.

Dito isso, a melhor forma de aproveitar essa abertura dos viajantes às agências de viagens é, mais uma vez, mostrando um bom serviço. No nosso caso, temos que entregar a melhor tecnologia, tornar os processos mais fáceis possíveis. Munir o agente com ferramentas para que ele ganhe mais e mais autonomia. Dessa forma ele não precisa falar com a gente, mas sim ganha ainda mais tempo para falar com o cliente, atendendo-o com toda a segurança.
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