Artigo: Lições que chegam do mundo de lá, por Carolina Sass de Haro

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PANROTAS / Emerson Souza
Carolina Sass de Haro, diretora da Mapie
Carolina Sass de Haro, diretora da Mapie
A diretora da Mapie, representante da Phocuswright e co-criadora do TRVL Lab, Carolina Sass de Haro, escreveu em artigo otimista que a retomada está voltando aos trilhos gradualmente e destacou as visões positivas de personalidades reunidas em Fort Lauderdale para a Phocuswright Conference. Os principais nomes do Turismo que comparecem ao evento acreditam que o pior já passou, especialmente, para aqueles atentos às transformações permanentes que devem ser consideradas.

Confira o artigo na íntegra:

Mensagens que chegam do mundo de lá

Está claro que viajar faz parte da rotina e dos anseios e que é uma prioridade para viajantes, o que promete estimular a retomada com certo otimismo, ainda que cauteloso.

Foram muitos insights sobre os aprendizados deste período. Stephen Kaufer, CEO do TripAdvisor, subiu ao palco pela última vez como principal gestor da companhia, já que anunciou a sua saída para o próximo ano, e destacou que a reinvenção das empresas deve acontecer em momentos bons e prósperos, pois a crise pode trazer uma certa miopia e levar a decisões ruins. Como uma das tendências apontadas, falou sobre o Turismo de assinatura, que no caso do TripAdvisor, envolve uma assinatura anual que dá acesso a descontos e cashback em meios de hospedagem.

O painel de investidores não acredita que esse modelo pare em pé para viagens, pela baixa frequência de uso, diferente do consumo de música e vídeo. A Travel + Leisure Co. reforça a crença de Kaufer e afirma que esta será a mega tendência do Turismo nos próximos anos. Você decide em que apostar.

A gestão e inteligência de dados é um tema sempre presente no evento e apesar de estarmos cada vez mais aptos a captá-los e tratá-los, ainda são pouco aplicados para melhorar a jornada efetiva do cliente e especialmente, personalizá-la. Ainda temos um longo caminho para que os benefícios sejam percebidos pelos viajantes de forma a impactar suas decisões de viagens de forma concreta.

Nelson Boyce, managing director de Travel do Google, apresentou as principais tendências identificadas. Segundo ele, veremos um Turismo mais signifcativo, mais inclusivo e mais responsável. Dados de pesquisas in- ternas mostram que 86% dos viajantes negros buscam engajamento cultural nas suas viagens e 74% buscam infor- mações especifcas sobre sua origem e ancestralidade. Já sobre a sustentabilidade, mais de 50% dos viajantes consideram aspectos ambientais nas suas viagens futuras.

O sempre sagaz, Steve Hafner, CEO do Kayak e Open Table, prontamente rebateu as considerações sobre a sustentabilidade. Disse acreditar que as viagens têm um efeito social muito importante, de tolerância e entendimento e que se isso significa poluir mais o ar em traslados aéreos, vale o impacto.

Steve ainda comentou mais sobre a iniciativa do Kayak em operar hotéis com marca própria, lançada durante a pandemia, com uma propriedade em Miami Beach e duas outras anunciadas para Playa del Carmen, no México. Segundo ele, a empresa pretende aproveitar a demanda existente do próprio site e aprender sobre hospitalidade e gestão para investir em softwares que ajudem hoteleiros independentes.

Steve foi veemente ao afirmar que as transformações da forma de trabalhar serão de longo prazo e que modelos remotos e híbridos vieram para ficar, inclusive no próprio Kayak. Ao fazer uma pergunta para a plateia sobre quantos desejam ir ao escritório todos os dias, poucas mãos foram levantadas. O próprio setor sinaliza não desejar retornar ao formato anterior, confirmando que haverá um impacto nas viagens de negócios, que serão mais longas, menos frequentes e mais preocupadas com a qualidade e a saúde dos viajantes. Seria a venda da Amex pela Expedia mais um sinal?

Anu Hariharan, gestora da empresa de investimentos YC Continuity, concorda com Hafner e comenta que empresas remote frst, ou seja, aquelas pensadas para trabalharem principalmente de forma remota terão uma grande vantagem competitiva nos próximos anos. Uma fala bastante esperada foi do Fred Lalonde, CEO do Hopper, que recentemente captou um investimento de US$ 175 milhões para estimular o crescimento de seu novo modelo de negócio, deixando de ser somente um app de viagens para tornar-se uma travel fntech.

Os resultados positivos da empresa durante a pandemia se devem principalmente aos produtos que usam dados de transações para oferecer itens complementares aos viajantes, como seguro para perda de conexões aéreas, price lock para garantir o preço de uma reserva, além dos produtos financeiros em si, como moeda própria e meio de pagamento. Segundo ele, 56% dos viajantes topam pagar por elementos que tornem a viagem mais segura e com menos atritos. Lalonde acredita que ainda falta no mercado um super app que resolva todos os problemas do viajante em um único canal confiável e espera que o Hopper se torne esta solução.

CURTA TEMPORADA
Se há um segmento que sentiu menos os efeitos da pandemia, foi o de locação de curta temporada, com empresas como Airbnb e afns. Em uma pesquisa inédita da Phocuswright, fica evidente que o cliente de hotéis tradicionais e residências para locação de curta temporada é o mesmo. Os principais fatores que diferenciam hotéis de residências, segundo os hóspedes, são o atendimento ao cliente e a consistência. Por outro lado, as residências possuem mais identidade e possibilidade de imersão local.

Sam Shank, head de Experiências do Cliente do Airbnb, comentou que a empresa continuará investindo na estratégia de integrar hotéis na sua plataforma, tornando as fronteiras ainda mais tênues entre os segmentos de meios de hospedagem. Esta abordagem é diferente da adotada pela Expedia, que manteve cada coisa no seu lugar. Para encerrar o evento, Peter Kern, CEO da Expedia, corroborou alguns destes pontos e disse que o foco para 2022 é no B2C, por meio do uso inteligente dos abundantes dados disponíveis, tornando-se uma empresa app frst, sem no entanto transformá-lo em super app como deseja a Hopper, Rappi e outros exemplos.

E claro, não poderíamos deixar de falar do tema do momento, o metaverso. Protagonizado pelo ex-Facebook, agora Meta, este novo universo, que potencializa o híbrido e mistura vida real e virtual, promete afetar diversos setores, entre eles o Turismo, com efeitos ainda não previstos e que devem ser pensados e observados.

Em resumo, a retomada das viagens está acontecendo, mas será mesmo o seu renascimento? Para aqueles que souberem aproveitar, sim! A situação atual requer anti-fragilidade por parte das empresas, que podem potencializar o momento para repensar o setor de forma estratégica, permanente e com um olhar de futuro que ainda é incompreensível e está sendo escrito, principalmente por aqueles com coragem de olhar para os acontecimentos e mudar.”


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