PANROTAS / Emerson Souza

"O Turismo é a empresa das boas notícias, dos sonhos realizados e estamos acostumados a mostrar o lado bom da vida, paisagens deslumbrantes e pessoas felizes. Com as empresas do setor, é a mesma coisa. Mas na hora que uma crise cai na cabeça sem pedir licença, o que fazer? Falar ou não falar? Fugir ou ficar? Se esconder ou dar a cara a tapa (sentido figurado, hein, pessoal)? Culpar a imprensa ou apresentar os dados e algum mea culpa?

Gestão de crise é uma ciência e há empresas, inclusive assessorias de imprensa, especializadas nisso. Distribuir releases revisados e institucionais é fácil. Mas gerenciar uma crise de imagem e reputação é para poucos.

Empresas e empresários de Turismo não sabem lidar com crises e na maioria das vezes acreditam que elas precisam ser negadas e abafadas – e quem publica algo está jogando contra, como se o mercado, especialmente os clientes, não merecessem saber do que está ocorrendo e onde estão investindo seu dinheiro.

O tempo cura tudo mesmo?

A empresa deve para o fornecedor, atrasa comissão das agências de viagens, o povo exibe fatos (por exemplo, as dívidas acumuladas ou os salários atrasados) e fotos (como uma sede abandonada), os colaboradores vão saindo ou sendo demitidos... a crise está instaurada e o dono ali negando e tirando água do navio com um balde. Na maioria das vezes dizendo-se vítima das circunstâncias. E culpando concorrentes, a mídia “maliciosa” (que até então era até premiada por ele), o governo (faça o L ou faça arminha – não há nuances), o El Niño e a inveja. Ou simplesmente mudo, calado.

Há gênios incompreendidos pelo mundo? Sem dúvida. Santos que só serão reconhecidos após sua morte? Claro que sim e seremos devotos, prometemos. Mas na hora da crise quem acalma o público, sejam eles viajantes, agentes de viagens, fornecedores?

O case Corazul

O exemplo Corazul nos dá algumas dicas sobre como agir (e não agir).

Em primeiro lugar contra fatos (e fotos) não há argumentos. Então trabalhem com os fatos (e fotos) e tentem explicá-los. E tentem resolver o que está errado.

De início houve cancelamento de uma temporada inteira na Europa. Depois o navio atrasa. Chega com serviços sendo construídos na frente dos clientes, jornalistas, distribuidores. Causa frustração na primeira saída. E agora cancela todas as saídas previstas até 30 de novembro. Fatos. Só fatos. Sem juízo de valor. O produto chega ao Brasil com diversos percalços. Mas o setor continuou acreditando.

Os frustrados e inseguros (e os que estão com cabines compradas para o verão) merecem explicação? Sim ou não?

Até agora, houve, no cruzeiro “inaugural”, uma atitude positiva do empresário Ricardo Amaral, da R11 Travel, que, no teatro do navio, respondeu e tentou explicar tudo o que estava acontecendo naquela saída e os planos para o futuro. E até onde sei, continua intermediando a interlocução com o trade. Deu a cara a tapa. Fez e faz o seu papel.

Amaral é um dos empresários de cruzeiros mais respeitados da indústria (uma referência mesmo) e ficou responsável pelas vendas dos cruzeiros Corazul aos agentes de viagens. Apostou no produto (e todos queremos mais navios na costa brasileira) e no projeto da companhia, mas o produto não é dele. Por mais que seja especialista no tema, não consegue ir além da intermediação com os diretores e donos da empresa. E quem precisa se explicar são os donos do projeto.

A partir daí vieram comunicados secos, mesmo quando o navio decidiu cancelar saídas (mas os passageiros ficaram a bordo) e agora com a extensão dos cancelamentos até 30 de novembro, sem quaisquer outros detalhes que expliquem esse primeiro mês comprometido para a empresa. Parou por quê? Para fazer melhorias? Que melhorias? Treinamento? Contratações? Consertos? Se não houver explicações claras, os boatos preencherão as lacunas.

A Corazul decidiu falar protocolarmente, mas não dialogar, abrir o coração. A revolta nas redes (sociais) é impossível de ser domada e só fatos (e fotos) detalhados poderão contornar tanto descontentamento.

Um cruzeiro é uma das melhores experiências em Turismo. Seja ele no mar ou em rios, em navios gigantes ou exclusivos. Em diversos destinos pelo mundo.

Uma notícia como essa afeta toda a indústria. Quem já tem pé atrás com os cruzeiros, por qualquer motivo, está dando passos para trás e escolhendo férias em terra firme. Isso afeta não apenas a Corazul, empresa nova, mas todo um setor.

Autoridades? Caladas. Associações? Caladas. Parece que nem existem nessas horas. Sobressaem-se, então, os revoltados e exaltados – e com razão. Mas cadê o contraponto? Cadê os que trazem palavra para acalmar e dar esperança? De novo: queremos e o Brasil merece mais cruzeiros pela costa. Nos digam como.

Falar ou não falar?

O Turismo é bem ruim em gestão de crise (e temos vários casos recentes, em que os donos das empresas simplesmente desaparecem covardemente em vez de continuarem seu diálogo com o trade – é só nos tempos bons, então?) e a impressão que se passa para o outro lado dessa moeda (os clientes B2B e B2C) é que é assim mesmo, o pior sempre vai acontecer com um ou outro, e cada um que pague o seu quinhão. Uma operadora quebrou? Dor de cabeça e vida que segue. Um escândalo estourou? O País continua marchando. Uma aérea desapareceu depois de poucos meses voando? Ah, a gente já sabia – e ninguém fez nada. Casualidades de uma guerra. Riscos inerentes ao ofício.

Crise? Joga para debaixo do tapete. Ninguém vai se lembrar disso daqui a alguns meses, pois outro escândalo tomará seu lugar.

Então o melhor é deixar o tempo passar? O mercado aceitaria a volta dos que não foram? Em novas empresas? Com novas campanhas?

Falar ou não falar? Aparecer ou se esconder? Dizer que sua frase ou decisão foi descontextualizada ou assumir? Renegar o passado ou iniciar um futuro melhor?

Confiança, na era da IA, é um atributo cada vez mais buscado e difícil de cravarmos 100%. A comunicação, com certeza, é peça-chave para que o lado de cá confie ou volte a confiar. Para que uma sombra não se fixe de vez por trás da marca daquela empresa. Para que cada vez que falemos de um nome no Turismo não venha automaticamente uma dúvida, uma risadinha, uma sensação ruim.

A gente não esquece, não, viu? Talvez a gente dê outra chance ou as circunstâncias nos façam relevar momentaneamente, tipo uma memória seletiva, mas esquecer? Jamais.

E então? Vai falar ou continuar fugindo dos amigos? Nós do Turismo queremos ajudar e construir. Queremos vender e realizar sonhos (vejam quantos depoimentos de agentes de viagens defendendo a Corazul e elogiando atitudes a bordo foram publicados naquela primeira saída do Buenavista... Muito disso mérito da credibilidade e reputação do Ricardo Amaral, diga-se).

Chegou a crise? Conte conosco. E várias empresas, vale ressaltar, já contaram com o trade e com a imprensa para sair de crises. Ninguém está imune a elas. Vejam as companhias aéreas que saíram do Chapter 11 mais fortes, com um plano, com transparência. Qual o capítulo 11 dos demais produtos do Turismo?

Conte com seus aliados. Não contar pode ser o seu pecado.

Por fim, mas não menos importante..

Alô, assessorias de comunicação e gestão de crise. Mar azul pra vocês no Turismo. Maremoto pra gente. Infelizmente. Estamos acostumados? Sim, não temos paz. Mas gostaríamos de remedinhos e soluções. Quem os tem? E a que preço?

A gente, da mídia especializada, não está aqui para incendiar, para malhar o Judas fora do sábado de aleluia, para criar teorias da conspiração que virarão filmes de Oliver Stone (aquele cineasta antigo, de Platoon e JFK). Mas temos o dever de explicar. De mostrar caminhos e o que está acontecendo. Para prevenir, para registrar, para ajudar a organizar um setor que às vezes resiste a ser transparente. Para levar confiança a quem vende, quem organiza, quem viaja. Para termos mais Turismo. Mais Viagens. Mais Agentes de Viagens.

Pensem nisso em suas estratégias de comunicação. O comunicado de imprensa colorido e inodoro é apenas a ponta de um iceberg, que merecemos conhecer melhor. Que merecemos experimentar, recomendar e vender cada vez mais. Ou não, nos momentos de crise e de parada. Quando devemos, juntos, ajustar o rumo da história que está sendo contada a tantas mãos e reduzir os possíveis danos.

#SomosTodosTurismo? Ou depende do momento?"