Somente agências podem consertar o varejo no Turismo, diz estudo

Até o final de 2021, a indústria global de viagens recuperou mais de 50% de sua atividade bruta em comparação aos níveis pré-pandemia. E, se a recuperação continuar na mesma trajetória, pode chegar a 85% até o final de 2022. Comparando com apenas dois anos atrás, quando as viagens passaram de uma alta histórica para uma baixa histórica de apenas 5%, os dados são animadores.

Mas à medida que as viagens retornam, a maneira como estas são vendidas também está de volta ao microscópio. A Travelport perguntou a duas mil pessoas de diferentes demografias em sete países (EUA, Reino Unido, Austrália, Hong Kong, Índia, Cingapura e Emirados Árabes Unidos) como comprar viagens se compara ao consumo de bens, serviços e experiências em outros setores. Confira abaixo os dados recolhidos.

SOMENTE AS AGÊNCIAS PODEM CONSERTAR O VAREJO

O varejo de viagem está quebrado, mas a boa notícia é que pode ser consertado. Mas quem vai fazer a correção? A visão da Travelport é: as agências de viagens são os únicos players do mercado que são realmente capazes de fornecer os padrões modernos de varejo que outros setores prosperam. O estudo considera agências físicas e OTAs na mesma categoria.

As pessoas querem uma experiência de compras de viagem onde possam pesquisar e reservar tudo em um só lugar. É por isso que as agências estão melhor posicionadas para impulsionar a inovação em nosso setor e se tornarem varejistas de viagens verdadeiramente modernas.

Os clientes não querem a opção mais barata. Sua principal preocupação é ver tudo o que é oferecido. E a verdade é que apenas as agências de viagens têm a amplitude de escolha para oferecer um varejo real. Eles podem oferecer mais do que qualquer site de uma companhia aérea ou hotel. Apenas 13% dos entrevistados reservariam a opção mais barata se limitasse sua escolha.

VIAJAR É PRIORIDADE

Viajar é a coisa mais ansiosamente esperada para fazer em 2022. Mais do que ir a festivais de música, comer uma pizza com os amigos e ter roupas novas. As pessoas farão quase tudo o que for preciso para poder viajar. Confira abaixo atividades que as pessoas estão dispostas a dispensar por 6 meses para poder viajar.

• Ir a shows (71%);
• Comprar roupas novas (64%);
• Ir a um spa (63%);
• Ir ao cinema (60%);
• Praticar esportes (53%);
• Refeição em um restaurante (36%).

COMPRAR DEVERIA SER MAIS FÁCIL

Embora quase todo mundo goste de estar de férias, a experiência de compras de viagem em si não é motivo de alegria. Nos Estados Unidos, quase metade (43%) dos viajantes não gosta de reservar viagens. Se 43% dos clientes da maior região de viagens do mundo estão insatisfeitos, a indústria tem um grande problema.

É fácil supor que apenas as gerações preocupadas com a tecnologia temem reservar viagens. Infelizmente não. Muitas faixas etárias e tipos de viajantes não estão gostando. Até os nativos digitais da Geração Z, que são os mais experientes em tecnologia e se sentem à vontade para comprar tudo e qualquer coisa on-line, estão insatisfeitos. 23% da Geração Z disse não gostar de reservar viagens.

As pessoas não estão gostando de fazer compras de viagem porque é muito complicado. Especialmente quando comparado a outros itens que eles reservam ou compram todos os dias. As viagens não estão entre as três principais experiências de compra mais fáceis, que são reservar um restaurante on-line, comprar roupas on-line, navegar e comprar produtos eletrônicos/físicos on-line, e só depois aparece viagens.

AGÊNCIAS DE VIAGENS CONCORDAM

As agências de viagens clientes da Travelport concordam que a venda de viagens deve ser muito mais simples e que a modernização do varejo de viagens os ajudará a vender mais. Três quartos (74%) dos agentes pesquisados concordam que a compra e a venda podem ser simplificadas. E 86% dos agentes concordam que a modernização os ajudará a vender mais.

COMPARAÇÃO COMPLEXA

A falta de transparência ao comparar ofertas está gerando complexidade nas viagens. Claro, as viagens têm sites de comparação de preços como qualquer outro setor. Mas escolher o negócio certo é muito mais do que preço, e é isso que torna as coisas mais difíceis.

As famílias (o maior grupo de entrevistados, com 42%) consideram a comparação de ofertas especialmente complexa. Um terço das famílias acha difícil e demorado comparar ofertas ao pesquisar e reservar voos e hotéis. Portanto, não é à toa que um quarto (23%) das famílias não gosta de procurar e reservar viagens.

OUTRAS INDÚSTRIAS FACILITAM

Grandes varejistas como a Amazon ajudam os clientes a tomar decisões mostrando os produtos de maneira idêntica. Infelizmente, comparar produtos de viagem é mais parecido com avaliar opções de hipoteca ou seguro de carro. É por isso que, em média, os viajantes visitam 38 sites antes de reservar uma viagem. O veredito é: quanto menos transparente, mais complicado e menos divertido. Opções de comparação ruins também aumentam a sensação de 'custos ocultos', o que corrói a confiança.

UM TAMANHO NÃO SERVE PARA TODOS

As pessoas acham que o setor de viagens é ruim em lembrar suas preferências e enviar ofertas personalizadas com base em seu histórico de reservas. Alguns varejistas conhecem seus clientes de dentro para fora. E eles sabem como direcioná-los também. Grandes varejistas de moda como Shein, Zara ou ASOS rejeitam a abordagem de tamanho único e, em vez disso, adaptam os anúncios e usam a hiperpersonalização para capturar clientes por preferências, histórico de compras e estilo individual. Mas viajar não está à altura desse padrão.

EXPERIÊNCIA DIGITAL PRECISA DE ATUALIZAÇÃO

Outros setores se anteciparam às viagens em termos de simplicidade e inovação. As expectativas dos clientes mudaram e estão ficando mais sofisticadas a cada dia. A indústria de viagens, por outro lado, até ficou atrás do setor bancário na forma como as pessoas percebem sua inovação. Sim, ainda menos inovador do que o banco.

Os clientes estão tolerando experiências ruins de varejo só porque adoram estar de férias. Essa é uma situação arriscada. Basta um disruptor para entrar no ponto cego das viagens e representar uma ameaça real para o setor. Basta ver como os bancos e as finanças tiveram que lutar para reagir a novos concorrentes.

VIAGENS DE NEGÓCIOS ATRÁS DO LAZER

Os viajantes de negócios ainda são viajantes. Eles esperam a mesma experiência ao reservar uma viagem corporativa como ao reservar uma viagem de férias. Mas eles não estão entendendo. 87% dizem que reservar viagens de negócios deve ser tão fácil quanto reservar férias. Mas 42% dizem que é realmente mais difícil.

Os clientes da Travelport de agências de viagens reconhecem que a mudança é necessária e concordam que os padrões de varejo devem ser semelhantes em viagens de lazer e corporativas. 82% dos agentes de viagens corporativas dizem que o varejo digital moderno e a experiência do cliente se aplicam tanto a viagens de negócios quanto a viagens de lazer.

RECOMPENSA PARA O VAREJO

A referência do varejo moderno bem-sucedido é a fidelidade verdadeira e a repetição de negócios. Ao restaurar a clareza, a confiança e a diversão nas compras de viagens, podemos aumentar a confiança e melhorar a maneira como as viagens são percebidas em comparação com outros setores.

Seja olhando para um conteúdo melhor, merchandising moderno ou mais foco no cliente, a prioridade deve estar na entrega de valor ao longo da vida. Este é o caminho para relacionamentos melhores e de longo prazo com os clientes e quebrar o ciclo de re-aquisição que assola todo o setor de viagens.

A indústria já foi vista como pioneira no varejo – na verdade, as passagens aéreas foram os primeiros itens a serem vendidos on-line. E as viagens podem ser líderes novamente. Mas precisamos aprender fora da nossa zona de conforto e tirar lições dos grandes varejistas de outros setores. E precisamos vender para os clientes da maneira que eles querem e esperam.

O varejo em outros lugares está avançando constantemente. Se as empresas de viagens não seguirem o exemplo, seremos deixados para trás para sempre. Temos uma oportunidade única de ter o produto dos sonhos para vender e pessoas que estão desesperadas para comprá-lo. Então, vamos sair do nosso próprio caminho e vendê-lo direito.