Delta, Expedia e Uber são líderes em fidelidade, diz pesquisa

Divulgação Delta Air Lines

A 27ª edição do Índice de Engajamento de Fidelidade do Cliente (Customer Loyalty Engagement Index - CLEI), publicada recentemente pela Brand Keys, mostra que atender ou superar as expectativas dos clientes permite que as marcas transformem sua participação no mercado e a fidelidade dos clientes em posições dominantes dentro de suas categorias e mercados globais. Estas marcas são conhecidas como Loyalty Juggernauts, derivada da sua capacidade de satisfazer as expectativas, ultrapassando o impacto do mero reconhecimento da marca.

Atualmente, de acordo com o estudo, as seguintes marcas destacam-se como Loyalty Juggernauts, acompanhadas de percentagens que representam a sua capacidade de satisfazer as expectativas dos consumidores, comparadas com o Ideal (100%) nas respetivas categorias:

• Companhias Aéreas: Delta Air Lines (80%);
• Aluguel de carro: Enterprise (75%);
• Gasolina: ExxonMobil (85%);
• Hotel (econômico): America's Best Value Inn (77%);
• Hotel (luxo): Ritz Carlton (89%);
• Hotel (nível médio): Drury (82%);
• Hotel (sofisticado): Omni (88%);
• Viagens on-line: Expedia (89%);
• Corridas compartilhadas: Uber (78%).
  
  

De acordo com analistas do setor, o comportamento do cliente e a fidelidade à marca são agora influenciados principalmente por valores emocionais associados às expectativas, que evoluem continuamente. As conclusões deste ano confirmam que as expectativas dos clientes funcionam como os indicadores de lealdade mais fiáveis e preditivos, demonstrando conclusivamente que satisfazer eficazmente as expectativas dos consumidores pode transformar marcas comuns em Juggernauts da Lealdade.

O CLEI 2024 destaca que os consumidores não estão dispostos a fazer concessões. Medir as suas expectativas emocionais é um desafio, mas é o aspecto mais valioso. De acordo com a pesquisa deste ano, as marcas relacionadas com viagens testemunharam um aumento de 40% nas expectativas em comparação com o ano anterior, mas, em média, a maioria das marcas só conseguiu atingir um aumento de 7%. Os Loyalty Juggernauts preenchem essa lacuna em até 50%.

Alguns fatos econômicos de 2024 fornecem evidências que apoiam a relação custo-eficácia e a eficiência das estratégias de fidelidade à marca:

• Custa 16 vezes mais recrutar um novo cliente do que manter um já existente;
• Um aumento de 5% na fidelidade aumenta os lucros vitalícios por cliente em até 78%;
• Um aumento de fidelidade de 5% é igual a um programa generalizado de redução de custos de 12-21%.
  
  

Com informações do portal E Turbo News.