Chat CVC e maior fluidez: ações e promessas do diretor de TI, Paulo Palaia

Divulgação/CVC Corp

De volta à CVC Corp, o diretor de Tecnologia da empresa, Paulo Palaia, já mudou processos e colocou sua experiência em prática nestes dois meses desde sua chegada. O ex-diretor de TI da Gol está incumbido da missão de aplicar na "Nova Velha CVC" a inovação a serviço das lojas e dos agentes de viagens, além de eliminar processos manuais, fazer a empresa fluir sem deixar de ser "uma fábrica de férias".

Uma das principais novidades em tecnologia na CVC Corp é o Chat CVC. Por meio do WhatsApp, os vendedores da loja CVC têm em sua tela a sugestão de roteiro e atividades para fazer durante a sua viagem, de acordo com o portfólio de produtos que a empresa oferece.

"O Chat CVC funciona por meio de inteligência artificial desenvolvida pela nossa equipe e já está em teste em oito lojas, com uma devolutiva muito positiva dos vendedores. Em breve, a ferramenta estará em todas as mais de 1,1 mil lojas", afirma Palaia que, empolgado com o potencial da rede de lojas, prevê ainda mais melhorias. "Nos próximos lançamentos do Chat CVC, colocaremos o perfil de cada cliente e o sistema sugerirá o destino e as atividades ideais. Em nosso mercado, é uma ferramenta inédita."

A nova inteligência artificial da CVC está integrada ao sistema de vendas Atlas, mas de uso exclusivo dos franqueados e consultores das lojas, indisponível no site ou aplicativo da CVC. "O objetivo é reforçar a assistência, marca registrada da empresa", pondera o diretor de Tecnologia.

As 'torres' da Tecnologia da CVC Corp

A reestruturação do time de Tecnologia da CVC Corp é uma das mudanças mais importantes de Paulo Palaia desde sua chegada. Seu primeiro diagnóstico na volta à empresa foi o que chamou de pulverização dos cargos de TI. "Muitas vezes as pessoas não sabiam quem cuidava de que. Uma área como a de Produtos, por exemplo, tinha muitas interlocuções. Por isso implementamos as três torres de negócio", explica o CIO da CVC Corp, que sob ele tem uma equipe de 380 profissionais.

1. Torre de Mercado – que é tudo que entra de dinheiro na CVC e antes estava sob gestão pulverizada, mas agora está concentrada;
2. Torre de Operações e Finanças – concentra tudo o que a empresa tem de produtos;
3. Torre de Operação de Arquitetura de TI - a torre que mantém os sistemas funcionando.

No diagnóstico de Paulo Palaia, essas mudanças estão alinhadas com as expectativas dos clientes internos, pois demonstram uma área de TI sólida, com controle de todos os projetos e demandas da empresa. "Facilitamos a interlocução do TI com as demais áreas de negócios, de maneira que nosso time garanta o funcionamento de toda essa máquina. A empresa terá mais fluidez em seus processos."

Time de Produtos Digitais na governança

Outra forma de assegurar a automatização para aprimorar os processos da CVC Corp é a centralização da governança de TI. "Temos agora um time de Produtos Digitais analisando o processo de qualquer venda do início ao fim. Antes, só era avaliada a experiência da loja e do site, enquanto agora olha-se tudo, da contabilização até o recolhimento dos tributos fiscais. A área passou a avaliar toda a jornada, inclusive o pós-venda, com um olhar 360° para a companhia", explica Palaia.

Tecnologia melhor, fretamentos melhores

Com olhar mais atento do time de Tecnologia para a as melhorias nas lojas, a CVC começa a sentir uma evolução nas vendas de seus produtos, sobretudo os operados a fundo pela empresa, como os voos fretados.

"Estávamos nos tratando como OTA, mas somos operadora, e operadora assume riscos. Otimizamos os processos para vender mais esses produtos de maior rentabilidade. E a evolução está só no começo."

Paulo Palaia, diretor de Tecnologia da CVC Corp

NDC na CVC

O CIO da CVC Corp também ressalta foco nas conexões mais modernas de produtos com seus fornecedores. Um deles é o novo novo código de distribuição da Iata, o NDC.

"Com margens cada vez mais apertadas no modelo tradicional, as companhias aéreas estão migrando seus inventários para novas maneiras de distribuir os produtos, e não podemos deixar os clientes fora disso. Já conectamos o NDC de Lufthansa, Swiss e Copa Airlines e temos um roadmap de implementação com Latam, American Airlines, United Airlines, entre outras, além do NDC via Sabre e Amadeus. Não é uma tarefa simples, mas dá benefícios aos clientes, como o acesso a inventário exclusivo e às melhores tarifas."

Paulo Palaia, diretor de Tecnologia da CVC Corp

Apenas uma baixa para o trabalho presencial

Dos 380 profissionais do departamento de Tecnologia da CVC Corp, apenas um optou pela descontinuidade da empresa após determinação de voltar ao modelo presencial.

Paulo Palaia revela que esperava mais perdas. "Vale dizer que em TI, nem todos os profissionais da CVC Corp foram convocados para o presencial. Só vai voltar quem é de Operações e quem precisa ter o 'corpo a corpo' com outras áreas de negócios. Ainda assim, fiquei surpreso com a retenção. A equipe está motivada. Gosta sobretudo de fazer os próprios desenvolvimentos, como no caso do Chat CVC."