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A Inteligência Artificial vem transformando o setor de viagens ao agilizar pesquisas, comparar opções e facilitar a montagem de itinerários, oferecendo aos agentes de viagens ferramentas para tornar seu trabalho mais eficiente.

No entanto, a tecnologia ainda não substitui o suporte humano, especialmente diante de imprevistos, como erros em reservas, falhas de pagamento ou alterações em voos. É o que aponta Luciana Melo, Country Manager para América Latina do Expedia TAAP, em artigo.

Confira na íntegra abaixo:

A vantagem humana: por que o suporte de especialistas é mais importante na era da IA

A Inteligência Artificial já está transformando o setor de viagens. Ela ajuda a pesquisar mais rapidamente, comparar opções e montar itinerários com mais facilidade. Para agentes de viagens, isso representa uma oportunidade real: a tecnologia pode eliminar etapas burocráticas, agilizar processos e facilitar a apresentação de opções aos viajantes.

Ao mesmo tempo, planejar uma viagem e vivenciá-la são experiências muito diferentes. Afinal, viajar envolve imprevistos. Nos últimos meses, viajantes enfrentaram atrasos, cancelamentos de voos e outras interrupções difíceis de prever ou resolver.

Essas situações revelam uma verdade importante sobre o papel da IA no setor. A tecnologia pode ajudar na preparação para uma viagem, mas não substitui a tranquilidade de saber que existe uma pessoa pronta para oferecer suporte quando os planos mudam. Quando uma reserva está errada, um pagamento falha, um hotel não localiza uma reserva ou uma interrupção de voo altera o itinerário, as pessoas não querem apenas uma resposta. Querem segurança, alguém que assuma a responsabilidade e um caminho para resolver o problema.

É por isso que, no setor de viagens, eficiência nunca foi o único critério para medir valor. Confiança também é fundamental.

Pesquisas sobre a lacuna de confiança na IA no setor de viagens reforçam essa realidade. Embora os viajantes estejam cada vez mais confortáveis em usar a IA como recurso de apoio, muitos ainda preferem manter o controle sobre as decisões: 66% afirmam que não confiariam na tecnologia para comprar ou fazer uma reserva em seu nome.

Esses estudos mostram que os viajantes confiam na IA para sugerir, mas não necessariamente para decidir. Essa distinção é especialmente relevante para os agentes de viagens. A tecnologia pode ser uma ferramenta poderosa, mas não substitui o conhecimento, o discernimento e o compromisso desses profissionais. O avanço da IA torna esse papel ainda mais claro: usar a tecnologia para trabalhar de forma mais inteligente, sem deixar de ser o especialista de confiança que o viajante procura quando precisa tomar uma decisão ou resolver um problema.

No Turismo, os agentes de viagens orientam, tranquilizam, interpretam informações e defendem os interesses de seus clientes. Sabem quando um viajante precisa de mais flexibilidade, quando é preciso revisar a política de um fornecedor e quando uma situação exige discernimento, e não uma resposta padronizada.

A melhor maneira de usar a IA não é retirar esses profissionais do processo, mas permitir que dediquem mais tempo à expertise que os viajantes valorizam. Respostas rápidas da tecnologia têm grande valor, mas velocidade só se converte em diferencial quando leva a resultados efetivos. Por isso, qualidade, expertise e consistência no suporte ao profissional são igualmente fundamentais.

Mais do que responder a uma pergunta, o suporte prestado ao canal de vendas deve ajudar esses profissionais a cumprir o que prometeram ao viajante. Isso significa oferecer acesso a pessoas experientes, que compreendam a realidade da venda de viagens e possam agir rapidamente. Quando um agente está tentando preservar o relacionamento com um cliente, salvar um itinerário ou lidar com uma situação urgente, um suporte realmente eficaz precisa ser capaz de intervir, encaminhar e resolver.

É por isso que não vejo a IA e a expertise humana como forças opostas. O futuro das viagens será mais eficiente quando combinar as duas. A IA deve aprimorar a experiência dos agentes, tornando os fluxos de trabalho mais eficientes e facilitando o acesso às informações. Os especialistas humanos devem continuar no centro das situações que exigem discernimento, empatia e defesa dos interesses do cliente. Uma aumenta a produtividade; a outra transmite confiança.

Para os agentes de viagens, esse equilíbrio é essencial. Eles estão sob pressão para fazer mais, responder mais rápido e atender viajantes cada vez mais bem informados. Precisam de ferramentas que agilizem seu trabalho, mas também de parceiros de tecnologia e suporte que entendam que atendimento não é apenas uma etapa operacional. Ele faz parte do produto e demonstra seu valor.

O futuro não é substituir os agentes de viagens. É oferecer a eles ferramentas melhores e suporte mais eficiente para que possam se dedicar ao que fazem de melhor.

Luciana Melo, Country Manager para América Latina do Expedia TAAP

As empresas que se destacarão serão as que souberem combinar inovação com confiança, agilidade com expertise e tecnologia com uma experiência verdadeiramente humana.

No setor de viagens, essa é a verdadeira vantagem. No fim, ela continua sendo humana".