AGÊNCIAS DE VIAGENS

Como agências exploram o Whatsapp para turbinar vendas

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Tecnologia e Turismo deixaram de ser termos distantes, tampouco são uma combinação restrita às gigantes do mundo on-line. Aliás, um aliado do agente de viagens tradicional contra as OTAs pode ser uma ferramenta tecnológica simples e praticamente essencial na vida dos consumidores brasileiros, o Whatsapp.

O aplicativo, que já supera a marca de um bilhão de usuários, vem sendo incorporado à rotina diária de milhares de consultores de viagens, seja para facilitar a comunicação interna ou para turbinar a venda em um atendimento hábil junto a seus consumidores, com velocidade e praticidade que o e-mail e o telefone não têm. Como consequência, muitos agentes estão registrando maior oportunidade de demonstrar suas capacidades de consultoria e marketing, além de aumento na fidelização de público. O ambiente intimista da plataforma está se tornando essencial para grande parte do trade no pré, durante, e pós-venda.

Como afirma o agente de viagens Tom Lourenço, da Top Búzios, de Búzios (RJ), o Whatsapp permite uma maior interação com as pessoas, e já é algo que não pode faltar no seu cotidiano. Sem telefone há alguns dias, ele informa que toda a comunicação com seus clientes está sendo feita por meio do app. “É muito mais fácil porque é uma comunicação mais direta, além de ser muito prático, com a possibilidade de mandar fotos, vídeos, áudio e auxiliar na interação com o público”, explica.

Na agência, cada representante usa seu número particular para falar com os clientes. Para Tom, o app funciona tanto quanto uma ferramenta de marketing quanto de vendas, pois "assim que oferecem os pacotes, a venda é fechada maioria dos casos". Tudo isso com a praticidade do smartphone.

Já a agente de Barra do Garças (MT) Jéssica Amorim começou a utilizar o Whatsapp como ferramenta de trabalho há um ano e meio. Não só para as vendas, mas até para passar a seus clientes informações de última hora, como a previsão do clima para o período da viagem — a maior parte dos pacotes que trabalha são para as praias do Nordeste, região suscetiva a chuvas repentinas. Jéssica, que é da agência Portal do Araguaia, também conta que sempre realiza o pós-venda, perguntando como foi a experiência, o que o passageiro mais gostou e suas recomendações, para aprimorar as experiências futuras.

Outras maneiras de utilização também são possíveis, e foram apontadas pela consultora de viagens nacionais e internacionais da RVL Turismo, de Olinda (PE), Adnaã Lopes. Segundo ela, além de fechamento de pacotes, a tecnologia serve para resolver questões burocráticas, como autorizações de débito, confirmação de número de cartões e orientações sobre como tirar vistos. A média de atendimento via Whatsapp na RVL Turismo, conta Adnaã, é de 15 a 20 diálogos por dia. "Situações que antes eram resolvidas por telefone ficaram muito mais fáceis de se solucionar, até porque no Whatsapp fica tudo registrado."

A consultora de Vendas nacionais e internacionais, Adnaã Lopes
A consultora de Vendas nacionais e internacionais, Adnaã Lopes

ECONOMIA ALÉM DA CONTA TELEFÔNICA
Ainda de acordo com Adnaã, além de ter uma economia de 20% a 30% na conta telefônica, o atendimento pelo Whatsapp ajudou a reduzir custos de material de escritório e serviços. "Antes havia despesas com entrega de documentos, mas, agora, muitos dos procedimentos são resolvidos com uma foto via Whatsapp. Otimizou muito no nosso operacional."

A agente mato-grossense garante ter economizado ainda mais com telefone, em torno de 50%. "Isso porque fazemos muita ligação pelo Whatsapp e isso economiza muito. É só ter conexão wi-fi. Aqui procuramos adequar o atendimento ao que for mais fácil para o cliente", explica Jéssica Amorim, da Portal do Araguaia.

PERIGOS
No entanto, também há desvantagens e perigos escondidos no uso da ferramenta. Jéssica alerta que o Whatsapp não pode ser a única forma de comunicação. “Tem vezes que o contato é um pouco frio. Não é a mesma coisa que explicar pessoalmente, e pode sair algum mal-entendido. Às vezes, você passa uma informação que escrita não é tão simples de se entender. O contato pessoal é insubstituível, portanto não dá para apostar todas as fichas de atendimento no Whatsapp."

Outra desvantagem é o "abuso" de clientes. Na Portal do Araguaia, o final do expediente é às 18h, porém, os agentes costumam atender até as 22h. "Sempre há clientes pedindo cotação em horário inconveniente, mas é preciso orientar o cliente a respeito do expediente."


OUTROS PERFIS
A ferramenta também é útil para outros segmentos do Turismo. O presidente da Beat Turismo, André Martellotta, empresa paulistana especializada em eventos, feiras e congressos, lembra que os clientes, em especial no corporativo, possuem diversas obrigações, e por isso o Whatsapp é uma forma de ganhar tempo. “As pessoas estão muito ocupadas e não têm tempo para ligações. Além disso, minha conta telefônica diminuiu pela metade” explica.

Se tratando do atendimento fora do horário do expediente, isso não é um problema para Martellotta. "Sou um agente de viagens, tenho de estar à disposição dos meus clientes. Eles costumam chamar fora do horário comercial, mas como não precisa ter uma resposta na hora, isso nunca gerou um grande problema".
O presidente da Beat Turismo, André Martellotta
O presidente da Beat Turismo, André Martellotta
E, é claro, existem outros exemplos de ferramentas. Além do uso do Whatsapp, outras tecnologias digitais como páginas no Facebook e postagens no Instagram também ajudam a fechar vendas, segundo relatos das agências. Na BMZ Turismo, o Facebook é mais utilizado na divulgação de produtos e, quando há alguma sugestão de passeio de última hora, por exemplo, utilizado o "velho e bom" e-mail.

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