A rede Atlantica Hotels, que administra mais de 80 hotéis em 43 cidades, recebeu hoje um certificado de excelência do Tripadvisor, site de reservas e planejamento de viagens.

O certificado foi criado em 2000 e é concedido a estabelecimentos - hotéis, restaurantes e atrações - que são bem avaliados no site dentro do período de 12 meses. Dentro dos critérios de avaliações positivas, o Tripadvisor leva em conta apenas os estabelecimentos que mantém uma nota mínima de quatro. Além disso, o site leva em consideração a quantidade e o quão recente são essas avaliações.
“No caso da rede Atlantica, foram mais de 40 hotéis certificados. O Tripadvisor continua tendo um critério individual de hotel por hotel e, nesse caso, soma-se um grande número de propriedades que fazem parte da rede”, explica a gerente de Relações com a Mídia e porta-voz do Tripadvisor no Brasil, Claudia Martinelli.

A gerente aponta que a prática de certificar redes hoteleiras é feita, na verdade, pelo prêmio Travellers' Choice, realizado anualmente. “Existe um grande número de propriedades que são certificadas ano a ano no Brasil e a gente não tem condições de entregar pessoalmente esse prêmio para todos. Mas, no caso da rede Atlantica, justamente pelo número de certificados, viemos pessoalmente para entregar a placa esse ano”, aponta.

Segundo ela, o site já conta com mais de 350 milhões de avaliações feitas no mundo todo e a estimativa é de que 230 novas avaliações são feitas a cada minuto. Os números representam dados globais, uma vez que o Tripadvisor não faz separação de avaliações por mercado.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O COO da Atlantica Hotels, Christer Holtze, acredita que o certificado do Tripadvisor vem por conta do trabalho que a rede busca de “querer fazer o que satisfaz o cliente”. “Fomos a primeira companhia hoteleira na América do Sul que teve uma política de 100% de satisfação dos hóspedes. Me lembro quando implantamos isso, muitos deram risada de nós porque nós íamos perder muito dinheiro com isso, todo mundo ia reclamar e a gente ia devolver o dinheiro. É uma estupidez isso. O que enfatizamos é o foco na satisfação do cliente”, afirma ele.

Holtze brinca que “o pior cozinheiro é aquele que cozinha para o gosto dele”. “Você precisa saber o que o público quer. Hoteleiro às vezes inventa muita coisa que não agrega valor e o nosso objetivo é descobrir aquela coisa que agrega valor para o hóspede. Se ele não quer algum paparico, para que gastar à toa esse dinheiro? Esse dinheiro não é só dos investidores, mas também do hospede”, aponta. Nesse sentido, o COO avalia que ferramentas como o Tripadvisor são “essenciais porque avisam exatamente o que o hóspede valoriza e o que não valoriza”.

Para Holtze, "o hóspede se comunica com poucas pessoas se ele está satisfeito; com muitas se ele está insatisfeito; e provavelmente nunca contigo". O COO relembra ferramentas que a rede já utilizou para colher informações dos hóspedes, como prêmios para quem preenchesse formulários de pesquisa e a utilização dos gerentes gerais para ouvir os clientes durante o café da manhã. Hoje em dia, entretanto, ele avalia que os hotéis não precisam nem que o cliente fale com eles. "Só precisamos que ele fale com alguém, a gente acaba descobrindo e nós utilizamos essas informações", explica.

Sobre a divulgação do certificado concedido pela Tripadvisor, o COO aponta que a rede "vai se gabar muito". "Vamos trabalhar todas as formas possíveis. É um motivo de grande orgulho, não só para fora como para o público interno. Avisar todas as equipes, desde gerente geral até camareiras, que nós conseguimos alcançar esse nível é muito importante para eles. Nós sempre falamos que o nosso objetivo não é ser a maior rede hoteleira no Brasil, nós queremos ser a melhor", destaca.

RESERVAS NO TRIPADVISOR
Em busca de expandir seu campo de atuação, o Tripadvisor, além de lançar hoje uma ferramenta para avaliações de companhias e rotas aéreas, está em fase teste de implementação nos Estados Unidos e na Europa de uma plataforma de reservas. A ideia criar é uma ferramenta que seja “integrada ao motor de reservas de cada hotel”.

“O usuário vai efetuar a reserva do hotel e o pagamento dentro da página do Tripadvisor, não vai mais precisar sair da página do site. Todos esses dados dos clientes serão transmitidos diretamente para o hotel”, explica Claudia.

Os hotéis, portanto, terão “acesso direto a todas as informações necessárias para estabelecer um relacionamento depois com as vendas”. A expectativa da porta-voz do Tripadvisor é que a ferramenta seja implementada no Brasil ainda este ano.