A Abav Nacional enviou hoje aos seus associados alguns esclarecimentos sobre reembolso para clientes finais. O documento utiliza como base a decisão do STJ, que determinou a devolução de 80% do valor de um pacote a um casal que cancelou uma viagem de lua de mel. O tema foi abordado em matéria do JP 1.091, que ouviu especialistas do setor.

Entre os especialistas está o consultor Jurídico da entidade, Marcelo Oliveira (foto), assina o texto (em que a íntegra está disponível abaixo) e tece alguns comentários no blog Prevenindo, parte do Portal PANROTAS.

"Às Abavs Estaduais

A/C Srs. Presidentes e Diretores

Ref.: Decisão do STJ que decidiu pela abusividade de retenção de valores superiores a 20% do montante total viagem adquirida.

Prezados Senhores,

Através do presente, a Abav Nacional presta esclarecimentos e informações sobre como devemos interpretar a decisão do Superior Tribunal de Justiça para se evitar maiores injustiças e prejuízos às agências de turismo.

1. A decisão já foi amplamente divulgada na mídia:

em primeira instância a decisão considerou válido o reembolso de 90% do que pagou. Em segunda instância (Tribunal de Justiça de Minas Gerais), recurso da empresa prestadora dos serviços turísticos foi acolhido pelo Tribunal, que entendeu válida a penalidade de 100%, sem devolução de valores ao pax, que recorreu e levou o processo para o Superior Tribunal de Justiça, que decidiu ser válido o reembolso ao pax de 80% do valor total que desembolsou para a viagem.

2. Quais as principais considerações a respeito:

não se trata de uma lei, mas sim de uma decisão do STJ, que óbvio, tem sua força e direcionamento em decisões de instâncias inferiores, mas não se trata de decisão que será aplicada a todos os casos do país, devendo ser considerados em cada um suas especificidades;

a decisão possui duas ‘chamadas’: a análise da abusividade ou não das penalidades quando dos cancelamentos, remarcações e outros; a necessidade de blindagem das agências consideradas as decisões judiciais com aplicações de responsabilidade solidária;

a decisão precisa ser vista sobre o que já existe pois, como o Poder Judiciário possui a tendência de aplicar friamente a responsabilidade solidária na maioria das decisões que envolvem o setor, muitas agências de turismo acabam por assumir reembolsos de valores que não são seus (mas sim de outros fornecedores);

cada vez mais, evidente e necessária se faz a obrigação das agências de turismo em cumprir o dever de prestar informação, seja junto aos seus instrumentos contratuais, seus documentos de pagamento como recibos, notas e faturas, seus e-mails, junto aos próprios atendimentos;

é necessário que o cliente/consumidor conheça clara e exatamente o que está comprando e em quais condições para cancelamento, remarcação, reitineração, para reembolso…

quanto mais clara e precisa a informação, maiores serão as chances de se discutir e de se levar a conhecimento do Poder Judiciário e de seus Magistrados que, uma coisa é a efetiva prestação dos serviços da viagem adquirida, que envolve um transporte (por um transportador), uma hospedagem (por um meio de hospedagem), um passeio (por um receptivo), e outra coisa é a intermediação realizada pela agência para apenas encontrar e encaixar o que o cliente pretende, precisa, espera;

dizer que penalidades por cancelamento são ou não abusivas é situação que encontra subjetividade, pois como aceitar que ingressos de parques e de shows, ou um quarto de um hotel em alta temporada, ou uma tarifa aérea extremamente promocional, tenham seus respectivos valores integralmente devolvidos ao consumidor, que pura e simplesmente resolve cancelar sua viagem, principalmente às vésperas da viagem?

e, nesse contexto, uma coisa é um juiz ler em um processo que o pax gastou R$ 5.000,00 com sua viagem, como está no recibo e contrato, outra é ler que gastou R$ 2.500,00 referente a passagens aéreas, R$ 2.000,00 referente a hospedagem, R$ 500,00 referente a ingressos, e indagá-lo, sobre uma ordem judicial para se devolver os valores na íntegra: “Excelência, faço o que com o ingresso, vou eu agente no parque?”

a luta da Abav continuará no sentido de demonstrar ao Judiciário o que é a intermediação realizada pelas agências de turismo, e o quão injusta é a responsabilidade solidária como muito aplicada! Enquanto isso, as agências devem se prevenir, e prestar as necessárias informações aos seus clientes!

Sem mais, a Assessoria Jurídica da Abav Nacional continuará à disposição para esclarecimentos e apoio junto às Abav´s Estaduais e seus associados!

Atenciosamente.

Marcelo M. Oliveira

Depto. Jurídico Abav Nacional."