O uso de tecnologia nas diversas etapas das viagens tem crescido nos últimos anos – e a tendência é que o cenário se intensifique. No entanto, trata-se de uma mudança positiva ou negativa na experiência dos viajantes? De acordo com a 12ª edição do estudo Passenger IT Trends, realizado pela empresa de infraestrutura para a indústria da aviação Sita, a tecnologia proporciona mais satisfação para os passageiros em aéreas e aeroportos em comparação com experiências em serviços humanizados, ou "face a face".

O estudo destaca que "tecnologias de uso fácil podem remover a complexidade e simplificar a jornada para passageiros, o que aumenta a satisfação".

Destacando que praticamente todos os passageiros (98%) levam pelo menos um dispositivo em suas viagens, a Sita aponta que há interesse em não somente carregá-los, mas sim "utilizá-los ao longo da jornada". Os passageiros classificam suas experiências em viagens com uma taxa de satisfação geral de 8.2, em uma escala de zero a dez. Isso, para a Sita, é ampliado ainda mais quando as tecnologias como serviços móveis e dados biométricos são utilizadas.

Cerca de 90% dos passageiros entrevistados pela pesquisa efetuam reservas de voos em "tecnologias de autosserviço" e 92% são extremamente ou muito satisfeitos com sua experiência de check-in. A pesquisa da Sita também aponta que 57% dos passageiros afirmam que definitivamente utilizariam biometria durante o processo de identificação em aeroportos, ao invés do atendimento tradicional; 64% dos entrevistados também estariam dispostos a rastrear sua bagagem em um aplicativo, caso estivesse disponível; 74% utilizariam sistemas de alerta no celular com informações sobre o portão de embarque, por exemplo, caso disponível.