Como os chatbots influenciam a indústria do Turismo

A indústria de viagens tem evoluído a passos largos nos últimos anos. A chegada de soluções tecnológicas promove um avanço significativo para empresas que decidem investir em facilitadores no diálogo com os clientes. Pelo lado dos consumidores, a busca por smartphones cresce vertiginosamente, tornando o mundo on-line praticamente a todo momento.

Você pode até não ter ouvido falar de chatbot, mas possivelmente já interagiu com um nos últimos meses. Eles nada menos são do que um canal de interação entre empresa e usuário que se comunica por meio de mensagens automatizadas a fim de resolver questões pontuais.

Essa tecnologia já está presente em diversas empresas dentro e fora da indústria de viagens. As companhias aéreas brasileiras, por exemplo, já utilizam o robô para facilitar o check-in de voo. Na última edição do Rock in Rio, realizada em setembro do ano passado, as interações com clientes via Messenger do Facebook ultrapassaram a marca de dois milhões.

PENSE NO INVESTIMENTO
Uma empresa que investe nesse canal precisa, antes de tudo, questionar o porquê de apostar nessa ferramenta. Um dos sócios da PMWeb, Guto Rocha, relata que os chatbots estão apenas começando e existe uma infinidade de alternativas para crescer nos próximos anos.

Segundo ele, uma companhia pode até não aderir à tecnologia, mas é preciso entrar na agenda de discussão de diretores com uma certa urgência.

“É preciso analisar seu benefício e como isso está próximo da estratégia do negócio. Para uma agência butique que atende poucos clientes no corporativo ou lazer, talvez a automação não seja a resposta. Ali é preciso um relacionamento pessoal. A ferramenta é mais eficiente para modelos de negócios que tenham volume, como uma grande operadora, uma locadora de carro ou companhia aérea”, exemplificou.

A Gol é um exemplo de empresa que tem recebido um feedback satisfatório desse tipo de solução. Hoje, por exemplo, o uso da tecnologia presente no check-in pelo Twitter, check-in com reconhecimento facial e o uso do mobile já atinge a maior parte de seus clientes.

Para a gerente de Marketing Digital e E-commerce da transportadora, Lilian Faria, o ineditismo alcançado com esses meios na entrega de um melhor atendimento traz uma economia significativa.

“Essa redução existe, mas é algo secundário para nós. Estamos mais preocupados em entregar a experiência para o cliente. Hoje, me arrisco a dizer que o check-in pelo Twitter se mantém sozinho. É um canal 100% confiável”, ponderou, prometendo mais para 2018. “Este ano devemos investir muito em tecnologia. Queremos uma inovação que seja utilizada na prática, que facilite e poupe a vida do nosso cliente.”

NÃO É SÓ PARA OS GRANDES
Em busca de automatização de questões relacionadas a prazos e dados, empresas de fora do setor de viagens já estão bem adiantadas em tais investimentos. As indústrias de comunicação, tecnologia, telefonia e os bancos já mostram um certo avanço no mercado brasileiro, mas no geral a ferramenta ainda tem muito a avançar no País.

Embora os principais cases venham comumente de fornecedores consolidados no mercado, existem startups que oferecem serviços a um preço mais acessível. Em outras palavras, existe um chatbot para cada bolso.

O diretor de Serviços da AMCom, Rodrigo Strey, assinala que donos de pequenos ou médios negócios precisam alinhar a estratégia com a realidade, pois esse robô nada mais é que um absorvedor de volume de transações.

“É importante conseguir medir os benefícios em termos de redução de custos e o aumento dos negócios que pode ser direcionado pela implementação destes robôs", alertou. "Ou, no caso de uma estrutura bem enxuta, o quanto as pessoas que fazem atividades operacionais poderão se dedicar a atividades-chave da linha de negócios que trarão maior valor agregado para a organização, enquanto os robôs fazem os atendimentos operacionais de cunho de triagem ou direcionamento inicial."

O QUE TRAZ DE BOM PODE ASSUSTAR?
Agências de viagens tradicionais, como nem poderia ser diferente, apostam no uso da Inteligência Artificial para a personalização da compra. Esse resultado pode ser percebido desde o processo de pesquisa e exibição de fotos à disponibilização de opções como café da manhã ou wi-fi em hotéis.

A diretora de Desenvolvimento de Produto da Booking.com, Adrienne Enggist, revela que um dos nos novos esforços da empresa é colocar no mercado o Booking Assistant. Trata-se de um chat em que os clientes podem obter respostas rápidas às suas questões relacionadas à reserva, como se pode ou não fazer check-in mais cedo, checar a existência e disponibilidade de estacionamento ou mesmo se pode solicitar uma cama extra.

A diferença é que esse meio não é 100% automatizado, pois existe todo um processo de suporte ao serviço ao cliente, ou seja, existe uma equipe por trás no monitoramento e intermediação desse diálogo.

“A abertura de novas experiências para os consumidores é definitivamente o futuro da indústria de Turismo, e os chatbots são parte disso. Ainda são novidades com alguns dos desenvolvimentos mais recentes, mas, do nosso ponto de vista, as viagens só vão ficar ainda mais fáceis, mais agradáveis e cada vez mais perfeitas”, afirmou.

Por outro lado, existem profissionais que já se veem ameaçadas com a chegada de chatbots. Os atendentes de um serviço de atendimento ao consumidor seriam parte de uma dessas categorias. “Já temos diversas operações que atualmente já são executadas por bots. Assim, a viabilidade já é presente”, finalizou Strey.