Hotelaria e a gestão de pessoas na era da experiência

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Marluce Balbino
Tomás Ramos, do BHG, Laura Castagnini, do Hilton Barra, Carolina Mescolin, do JW Marriott, e Tricia Neves, da Mapie

No último debate do no Simpósio de Viagens Energy, Resources and Marine 2016, da GBTA, que acontece nesta segunda-feira (29) no Hotel Windsor Marapendi, no Rio de Janeiro, um time de especialistas gestão de pessoas se uniram para discutir características da administração da hotelaria e sua respectiva gestão de funcionários na era da experiência.

Mediadora, a sócia-diretora da Mapie, Tricia Neves Levy, introduziu o assunto resgatando o novo conceito de crescimento das empresas, que se baseia em uma nova forma de consumo. "Precisamos olhar para nossas empresas e pensar como evoluir, e não como crescer. Somos seres interdependentes. Como se fortalece, então? Uma crise impacta todos os outros. A hotelaria, por exemplo, é impactada fortemente pela crise de petróleo e gás. Se estamos interligados, a forma de crescer mudou, e depende de uma nova forma de viver, na qual as pessoas buscam realização pessoal, valorização do viver, equilíbrio entre vista profissional e pessoal."

Para a diretora de Vendas e Marketing da JW Marriott Rio de Janeiro, Carolina Mescolin, a geração Y, marcada pela autonomia e desafios, relacionou a chegada do novo perfil de força de trabalho à rede e o impacto sobre a prestação de serviços do hotel. "A forma de trabalhar vem mudando. Os Y e Z procuram lugares com flexibilidade, aprendizado, autonomia, reconhecimento e safios. A gente investe bastante em treinamento e capacitação deles. No JW Rio, de Copacabana, quase 60% dos colaboradores são geração millennial. Não somos mais chefes e sim facilitadores do trabalho".

Carolina deu um exemplo no qual, ao descobrir que uma hóspede fazia aniversário mas deixava a mãe no hotel para trabalhar, um mensageiro do hotel montou uma festa surpresa à hóspede junto com a mãe. "Nós não o orientamos para isso. Ele que foi lá, teve a ideia, cuidou do bolo e mobilizou outros funcionários."

Laura Castagnini, da Hilton Barra, também apontou reflexos da chegada de uma nova geração no contingente colaborador da unidade carioca. "A hierarquização já não é tão rígida como antes. Essa geração muitas vezes se sente mais importante que o gerente geral e é, pois o recepcionista está direto com o cliente".

Laura disse que, além do hóspede, é importante que as empresas ofereçam experiências aos seus colaboradores. "Na Olimpíada perguntamos ao staff quem iria ver os jogos e ninguém levantou a mão. Compramos então 300 ingressos, para que os colaboradores colocassem os sapatos dos hóspedes, os atletas. Ao se colocarem em um mesmo nível econômico e social, ainda que momentaneamente, o assunto no café da manhã seguinte foi completamente outro. A gente tem que entender que a gente tem que ser interessante para conseguir contratar. Por isso, o Hilton se prepara hoje de uma forma diferente."
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