Hotéis personalizam fidelização para atrair millennials
Após a Marriot International anunciar a aquisição da Starwood Hotels & Resorts, muitos se questionaram o que aconteceria com os programas de fidelidade de ambas as empresas - Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards e Starwood Preferred Guest Program.Porém, a Marriott
Após a Marriot International anunciar a aquisição da Starwood Hotels & Resorts, muitos se questionaram o que aconteceria com os programas de fidelidade de ambas as empresas - Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards e Starwood Preferred Guest Program. Porém, a rede hoteleira optou por manter os programas separados, permitindo que os membros realizarem correspondência e transferências instantâneas e ilimitadas de pontos entre as contas.
Mas esse é apenas o reflexo de uma mudança maior que está acontecendo nos programas de fidelidade hoteleiros ao redor do mundo, já que eles estão se adaptando ao novo perfil dos viajantes. Um exemplo é o Hotel Tonight, aplicativo de reserva móvel que lançou seu próprio programa de fidelidade em setembro do ano passado, chamado HT Perks. A ideia era fazer com que o programa fosse semelhante a um jogo, como Candy Crush, onde os hóspedes podem "subir de nível" para ganhar mais vantagens em cada estadia.
"Quando estávamos desenvolvendo o HT Perks, proibimos a palavra 'lealdade', pois não queríamos que ele se parecesse com outros programas onde o hóspede conta pontos. Nós queríamos torná-lo mais divertido e introduzir a ação de nivelar para obter mais benefícios", conta diz o cofundador e COO da Hotel Tonight, Jared Simon. Isso porque, para alguns viajantes mais jovens, pontos são vistos como um aborrecimento. "Os millennials querem gratificação instantânea. Eles não querem ter que coletar pontos como seus pais fizeram", ressalta Simon.
Outro programa que aumentou a quantidade de níveis é o World of Hyatt (anteriormente Gold Passport) da Hyatt, que será relançado em primeiro de março desse ano e terá três níveis, um a mais do que anteriormente. Alguns novos benefícios incluem noites e estacionamento gratuitos de recompensa. "A hospitalidade está sempre evoluindo. Sentimos que era o momento certo para nós criarmos uma nova energia e marca em torno do que estávamos fazendo", afirma o vice-presidente sênior da Hyatt, Jeff Zidell, acrescentando que este é o momento de conquistar os corações e mentes dos novos viajantes.
SIMPLIFICAÇÃO
Outra estratégia adotada pelas redes hoteleiras é simplificar os programas de fidelidade. O Wyndham Rewards, por exemplo, simplificou seu programa há dois anos ao padronizar - em 15 mil - a quantidade de pontos necessários para ganhar uma noite de estadia. Os hóspedes ganham dez pontos por cada dólar gasto.
"Quando você obtém essa quantidade de pontos, é certo que você pode resgatá-los", afirma o vice-presidente sênior de Lealdade e Envolvimento da Wyndham Worldwide, Noah Brodsky, ressaltando que o novo programa aumentou o número de membros de sete milhões para 48 milhões em dois anos, além do crescimento de mais de 90% no resgate de recompensa para os prêmios Go Free e Go Fast.
*Fonte: Hotels