Viagens corporativas em um mundo volátil: como agir diante deste cenário?
Tarifas comerciais que impactam mercados e conflitos em diferentes regiões seguem afetando o setor
Basta abrir um portal de notícias para rapidamente perceber como o cenário geopolítico atual inspira preocupação. Estamos vivendo em um mundo imprevisível. Tarifas comerciais que afetam mercados globais, conflitos em diferentes regiões e mudanças frequentes nas regras migratórias, o temor por novas crises sanitárias e eventos climáticos extremos surgem com maior frequência e velocidade.
Neste cenário de volatilidade, as viagens corporativas vêm se tornando cada vez mais complexas e expostas a riscos. Até destinos historicamente considerados estáveis passaram a enfrentar situações imprevisíveis — desde episódios repentinos de instabilidade social até o enfraquecimento da infraestrutura de saúde local. Para empresas com equipes em constante movimento, a questão não é mais "se" uma crise vai impactar um viajante, mas "quando" e, principalmente, "como reagir".
Assim, a gestão de risco e o duty of care deixam de ser um diferencial para se tornarem um pilar estratégico e inegociável na gestão de viagens corporativas. A responsabilidade é compartilhada, os processos precisam ser claros e a tecnologia é a principal aliada.
"Precisamos de mais cautela, mas não devemos entrar em um movimento de paralisação. As empresas estão mais estratégicas do que antes. Precisamos falar de gestão de riscos refinada e factível"
Luana Nogueira, presidente executiva da Alagev
Para ela, as instabilidades globais exigem planos alternativos e agilidade para implementá-los. "Já aprendemos, e temos de colocar em prática, a ser resilientes e a nos fortalecer em períodos de grande dificuldade", complementa.
O papel estratégico da TMC
Longe de ser apenas uma intermediária para compra de passagens e reserva de hotéis, a agência de viagens corporativas (TMC) moderna assume uma posição de parceira estratégica, cuja responsabilidade começa muito antes da emissão de um bilhete.
"Antes da gestão de dados, comunicação e relatórios, a TMC tem que entender a estratégia do negócio do cliente final. O papel primário da agência é levar contexto para o cliente. Parte do risco e das incertezas pode ser mitigado se existe contexto. É nessa etapa que conseguimos provar nosso valor: levar contexto, dar visibilidade, falar de alternativas, explicar os motivos das coisas acontecerem"
Luiz Moura, CEO da Voll
Como exemplo, Moura cita políticas aduaneiras e migratórias. "É importante a TMC trabalhar para a empresa para que ela possa modelar seu programa de viagens independente de motivos de força maior. Se as empresas acabarem reagindo a esses acontecimentos e só tomarem ação quando eles ocorrem, a chance de algo dar errado é grande. Tem que existir um plano prévio para que, quando o ocorrido acontecer, estejamos prontos", explica.
O CEO da Tour House, Gian Terhoch, concorda e detalha que a atuação proativa deve se estender desde o apoio na elaboração da política de viagens até a seleção de fornecedores seguros. "Um apoio integral na confecção ou na revisão da política de viagens é 100% uma entrega que a TMC pode e deve fazer com qualidade para o seu cliente", diz.
Para Siderley Santos, vice-presidente executivo do Grupo Arbaitman, ao qual pertence a Maringá Turismo, o que se espera de uma TMC é um "programa estruturado de gestão de risco, com visibilidade, informação ágil e capacidade de apoiar de forma imediata".
Douglas Camargo, diretor executivo da Abracorp, destaca que as TMCs associadas à entidade já oferecem esse serviço de forma consultiva. "Quando um cliente vai emitir uma passagem para um determinado país, a TMC já oferece uma classificação de risco daquele destino e detalha todos os cuidados que ele tem que ter, desde informações sobre conflitos, doenças, vacinas necessárias, até riscos de assalto ou sequestro", explica. Segundo ele, esse é um tema que vem crescendo cada vez mais dentro das necessidades dos clientes corporativos.
As três fases do cuidado
O duty of care eficaz se desdobra em um ciclo contínuo, que abrange o antes, o durante e o depois da viagem. Siderley Santos resume as etapas:
"No pré-viagem, o objetivo é reduzir o risco, garantindo o cumprimento da política, com orientação e informação atualizada sobre destinos. Durante a viagem, é preciso monitorar, alertar e apoiar 24/7. E no pós-viagem, analisar ocorrências e ajustar processos"
Siderley Santos, vice-presidente executivo do Grupo Arbaitman e presidente do Conselho da Abracorp
Luiz Moura, da Voll, reforça essa visão, destacando a necessidade de "saber as respostas antes que as perguntas existam" na fase de preparação, estar disponível para "absorver a jornada toda" durante o deslocamento, e "trazer para dentro de casa o aprendizado para melhorar as próximas jornadas" após o retorno.
"A TMC não pode ser reativa, ela tem que estar de mãos dadas com os clientes e sempre um passo à frente, antevendo, antecipando e catalisando essa visão de contexto. Para ela ser estratégica, tem que estar olhando para o passado, presente e futuro", conclui.
A fase pós-viagem, muitas vezes negligenciada, também merece atenção. Gian Terhoch explica que um bom NPS e pesquisas de satisfação são fundamentais. "É papel da TMC coletar esse tipo de dado para atuar com a cadeia de fornecedores e melhorar o nível de serviços", afirma.
O pós-viagem pode incluir ainda o acompanhamento de questões não concluídas, como extravio de bagagem, reembolsos de seguro por questões médicas, odontológicas ou até mesmo psicológicas ocorridas durante a viagem.
O gestor no centro do processo
Do lado da empresa contratante, a estrutura de gestão de risco ainda é heterogênea. Ana Luísa Prado, gestora de viagens de uma multinacional do setor químico, explica que em muitas empresas ainda não há uma política formal de risco em viagens, mas sim orientações dentro da política geral, coordenadas pela área de segurança corporativa global.
"A área de segurança é a dona do processo, mas todos nós temos uma responsabilidade. Eu, enquanto gestora de viagens, preciso intermediar esse caminho quando envolve outros fornecedores"
Ana Luísa Prado, gestora de viagens
Ela destaca que, embora exista um parceiro internacional que classifica os países por nível de risco, a adesão dos viajantes a ferramentas de check-in voluntário, para viagens não reservadas via TMC, ainda é baixa, o que gera pontos cegos no rastreamento, e essa falta de visibilidade é um dos maiores desafios.
"Mais do que uma questão de governança financeira, temos o dever de cuidar, mas para eu conseguir prestar assistência proativa, preciso saber onde as pessoas estão. Sem isso estar centralizado em um OBT, posso não conseguir chegar em tempo ou de forma definitiva a quem precisa de ajuda. É para isso que as empresas contratam as TMCs", alerta Luiz Moura.
Ana Prado pondera sobre o que o gestor de viagens de sua TMC: "Minimamente, que saibam onde estão nossos viajantes quando a reserva for feita por meio deles. E que haja uma proatividade de comunicação ao gestor. Eu não quero esperar ter que perguntar, diante de um acidente, se tem um funcionário meu no local. Quero que eles se antecipem".
E aquele bordão "o barato sai caro" é a situação reforçada por Gian Terhoch quando ele fala de compliance."Às vezes, por uma economia de pouco valor ou de pouco tempo, o viajante que reserva direto com o fornecedor abre mão de uma camada de segurança que fará muita diferença na gestão de riscos", pontua.
Tecnologia como aliada indispensável
Todos os especialistas são unânimes: não há gestão de risco eficiente sem tecnologia. "Achar que uma questão de riscos pode ser feita da melhor forma sem tecnologia é um erro comum, pois a capacidade humana é limitada por natureza. A tecnologia amplifica nosso potencial", defende o CEO da Voll. Ferramentas de rastreamento, alertas, comunicação em massa e Business Intelligence são consideradas essenciais.
Luiz Moura detalha o que considera indispensável em termos de duty of care. "Primeiro, acesso a dados confiáveis, que seja ao mesmo tempo seguro e facilitado. Com análises preditivas, para que o cliente consiga tomar ação sobre eles. A informação tem que ser precisa e profunda. Dados rasos são perigosos, pois estamos falando de vidas e não temos margem para erro", afirma.
Siderley Santos lista uma série de recursos disponíveis no mercado, como plataformas de gestão de riscos que combinam inteligência em tempo real e visualização geográfica de colaboradores, mapas de riscos globais com classificações médicas e de segurança por país, ferramentas de rastreamento que permitem localizar viajantes em tempo real, aplicativos de assistência com alertas e acesso rápido a suporte, e centros de assistência 24/7 com suporte multilíngue. Ele destaca a importância de parcerias com empresas especializadas como a International SOS.
Douglas Camargo complementa:
"É muito difícil para uma TMC sozinha monitorar e classificar esse risco. Ela tem que estar bem assessorada por empresas que oferecem esse serviço. Tecnologia é essencial. As TMCs Abracorp investiram mais de R$ 1 bilhão em tecnologia em 2025 e vão seguir investindo".
Douglas Camargo, diretor executivo da Abracorp
O fluxo de comunicação em uma crise também depende da tecnologia. "Hoje, se tenho que conectar com 80 mil colaboradores dos nossos clientes, consigo emitir uma notificação em segundos. E-mail nessas horas não adianta. A comunicação tem que chegar para ter efeito contundente e prático", exemplifica Luiz Moura. Ele destaca a importância da comunicação ser omnichannel, ou seja, a conversa ser única e contínua, independentemente do canal que o viajante escolher para interagir. "Quem define o canal de comunicação é o viajante, não é a TMC. Eu tenho que estar na jornada do viajante, seja por telefone, WhatsApp ou e-mail. Em emergências, você não pode restringir canais, mas sim ampliá-los", explica.
Gian Terhoch compartilha um exemplo prático. "Há alguns anos, no incidente do metrô de Bruxelas, nosso sistema encontrou nas redes sociais, via hashtag, uma anormalidade. Identificou que havia um ato terrorista e, antes da mídia noticiar, acionamos o protocolo de evacuação dos viajantes junto às empresas. Nos antecipamos à mídia tradicional", relata.
O padrão ISO 31030
Publicada em 2021, a norma ISO 31030 estabelece diretrizes internacionais para a gestão de risco em viagens, oferecendo um framework para que organizações desenvolvam políticas, processos e responsabilidades claras. No entanto, sua adoção no Brasil ainda é incipiente.
Ana Prado avalia que a norma não é conhecida pela maioria das empresas brasileiras. "Salvo as grandes empresas, que têm uma área estruturada de segurança corporativa, de HSE (Health, Safety, Environment), a grande maioria não conhece", afirma. Ela observa que muitas companhias estão mais preocupadas em garantir o básico do que em seguir todas as diretrizes para ter a certificação implementada.
A expectativa é que a crescente discussão sobre o tema, aliada a novas regulamentações como a NR de saúde mental, impulsione a adoção de práticas mais robustas. "Talvez agora, com a ISO e com a NR de saúde mental, isso tenda a melhorar bastante dentro das empresas ou ter mais relevância", projeta a gestora.
Maturidade do mercado brasileiro
A percepção geral é que o mercado brasileiro está evoluindo, mas ainda está atrás de mercados mais maduros, como o europeu e o norte-americano. "O simples fato de haver a discussão e o interesse demonstram que houve avanço, mas a maturidade ainda é desigual", avalia Siderley Santos.
Gian Terhoch, da Tour House, atribui parte desse atraso à cultura.
"Bem ou mal, não somos um país acostumado a catástrofes naturais ou atentados terroristas. Isso fez com que tivéssemos décadas de uma cultura de não percepção da importância desse tema"
Gian Terhoch, da Tour House
Douglas Camargo, da Abracorp, observa que a preocupação com duty of care é mais presente em multinacionais, que trazem essa cultura de fora, mas que o tema vem crescendo nas empresas nacionais.
Ana Luisa Prado concorda, mas com ressalvas. "Pelas empresas que já passei ou que tenho conhecimento, não vejo que é dada relevância necessária ao tema. Dependem muito mais de um seguro viagem atrelado a um cartão, com uma apólice que muitas vezes não se conhece a cobertura, do que de um plano estruturado de assistência", pondera.
O erro mais comum, segundo os especialistas, é enxergar o duty of care como um custo, e não como um investimento estratégico. "Outro erro frequente é achar que duty of care se resume a um item, como garantia de seguro viagem ou alertas de países em risco. É ignorar que processos e pessoas são decisivos em situações de crise", pondera Siderley Santos.
Gian Terhoch é ainda mais enfático: "O principal erro é tentar conversar sobre savings quando o tema em pauta é risco. A vida de um colaborador não tem preço", alerta o CEO da Tour House.
Para Luiz Moura, da Voll, outro erro recorrente é limitar o papel da TMC, achar que ela é só uma empresa para compra de viagem e não enxergar seu papel real, que é ser uma parceira nas viagens de negócios.
"Temos muito espaço ainda para evoluir, e esse desenvolvimento só virá quando entendermos o poder verdadeiro da parceria entre empresa e TMC. As TMCs têm que ter na nossa essência que temos de aprender junto com o cliente", conclui.
O conteúdo acima é parte integrante do Anuário PANROTAS de Viagens Corporativas e Eventos 2026, edição especial que reúne análises, dados, entrevistas e listas estratégicas para os profissionais do segmento. Veja na íntegra abaixo:
