Hurb detalha plano de ação de resolução de pendências; confira
CEO Otávio Brissant garante que clientes que adquiriram pacotes com a companhia irão viajar
Esta é uma das primeiras ações do novo CEO da companhia, Otavio Brissant, que chegou com a missão de solucionar os recentes problemas de não entrega de viagens já pagas por clientes da agência on-line.
“Conforme demonstrado por meio do Plano de Ação enviado na segunda-feira à Senacon, o Hurb reafirma que os clientes que adquiriram pacotes com a companhia irão viajar. Seguimos atentos para oferecer as melhores soluções para os nossos viajantes e parceiros, sempre atuando respaldados pelo regulamento dos produtos comercializados pela empresa e dispostos a cumprir nossas obrigações contratuais”, diz Brissant.
Procurada pela PANROTAS, a agência de viagens on-line enviou um documento que detalha todo o plano de ação junto ao órgão, que está pautado em quatro etapas: análise e categorização dos protocolos abertos; priorização das demandas; resolução dos casos e novas medidas para garantir a transparência na comunicação com o cliente.
A partir das ações já aplicadas internamente na nova fase da companhia, o Hurb 3.0, a companhia informa ter solucionado 87,5% das dúvidas e outros questionamentos dos clientes nos canais de comunicação oficiais da plataforma e colocou em prática iniciativas para melhor atender a jornada do viajante.
Veja abaixo alguns resultados dessas ações recém-lançadas, assim como das novas ações propriamente ditas:
- 100% dos contatos registrados no Reclame Aqui foram respondidos;
- 99,4% das dúvidas registradas no site Consumidor.gov foram endereçadas; - implementação do projeto Devolução Voluntária para coibir a recompra de pacote por terceiros de má-fé;
- inclusão de novas funcionalidades em nossa Central de Ajuda, assim como de novos artigos explicativos no FAQ do Reclame Aqui, ambos a fim de facilitar a compreensão das informações disponíveis;
- início do processo de regularização de pagamentos de faturas em aberto junto a parceiros e rede hoteleira;
- contato contínuo tanto com os hotéis quanto com as associações do setor, a fim de manter um canal de diálogo aberto.
E, a seguir, confira o material completo enviado à reportagem.
“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e parceiros. Guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, que coloca seus clientes e stakeholders em primeiro lugar, a empresa vem a público atualizar sobre o seu cenário atual e a prestação de contas ao governo.
Sobre o processo administrativo da Senacon e seus desdobramentos, o Hurb comunica que protocolou seu plano de ação junto ao órgão nesta segunda-feira (22/05), cumprindo suas obrigações e reafirmando seu compromisso junto aos clientes e demais públicos. O Plano de Ação apresentado à Senacon é dividido em quatro etapas:
(i) análise e categorização dos protocolos abertos,
(ii) priorização das demandas,
(iii) resolução dos casos e
(iv) novas medidas para garantir a transparência na comunicação com o cliente.
Em total respeito ao consumidor, o Hurb já vem implementando iniciativas para aprimorar a clareza nas informações relacionadas a seus produtos, da qual se destacam a ampliação e a revisão do fluxo de comunicação no período antes da compra até a viagem dos clientes. Buscando se fazer mais presente em toda a jornada dos viajantes, a companhia se comprometeu a elaborar conteúdos adicionais, como vídeos explicativos e e-mails, para elucidar detalhes relevantes sobre os produtos e informar sobre cada etapa percorrida em seu processo de operação. A empresa está empenhada em cumprir suas obrigações e no seu compromisso com a satisfação e o respeito aos direitos dos consumidores e a democratização do acesso à viagens.
O CEO do Hurb, Otavio Brissant, afirma: 'conforme demonstrado por meio do Plano de Ação enviado na segunda-feira à Senacon, o Hurb reafirma que os clientes que adquiriram pacotes com a companhia irão viajar. Seguimos atentos para oferecer as melhores soluções para os nossos viajantes e parceiros, sempre atuando respaldados pelo regulamento dos produtos comercializados pela empresa e dispostos a cumprir nossas obrigações contratuais'.
A partir das ações já aplicadas internamente na nova fase da companhia, o Hurb 3.0, a companhia informa ter solucionado 87,5% das dúvidas e outros questionamentos dos clientes nos canais de comunicação oficiais da plataforma e colocou em prática iniciativas para melhor atender a jornada do viajante. Abaixo, alguns resultados dessas ações recém lançadas, assim como das novas ações propriamente ditas:
- 100% dos contatos registrados no Reclame Aqui foram respondidos;
- 99,4% das dúvidas registradas no site Consumidor.gov foram endereçadas; - implementação do projeto Devolução Voluntária para coibir a recompra de pacote por terceiros de má-fé;
- inclusão de novas funcionalidades em nossa Central de Ajuda, assim como de novos artigos explicativos no FAQ do Reclame Aqui, ambos a fim de facilitar a compreensão das informações disponíveis;
- início do processo de regularização de pagamentos de faturas em aberto junto a parceiros e rede hoteleira;
- contato contínuo tanto com os hotéis quanto com as associações do setor, a fim de manter um canal de diálogo aberto.
Da mesma forma, a companhia segue também em comunicação constante com as instituições financeiras. Somado a isso, alocada na sede do Hurb, há uma assessoria financeira com reconhecida experiência no mercado trabalhando atualmente junto com os colaboradores da empresa para concluir a resolução das questões mapeadas. O Hurb também conta com novos parceiros de negócios para acelerar esse processo.
Vale ressaltar que, em 2023, a companhia já operou mais de 441.000 viajantes até a data de hoje. Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.
O Hurb reconhece que enfrenta desafios, mas frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas.
Cordialmente,
Equipe Hurb”