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A Decolar revela que a Sofia, sua inteligência artificial, vem ampliando sua participação no planejamento de viagens dentro da plataforma. A assistente de IA generativa completou dois anos de operação e passou a desempenhar papel relevante no relacionamento com os clientes. Atualmente, a ferramenta registra mais de um milhão de conversas mensais e está presente em cerca de 30% dos processos de planejamento realizados na plataforma.

Em um cenário com maior volume de opções disponíveis aos usuários, a tecnologia tem como objetivo simplificar a tomada de decisão e apoiar diferentes etapas da jornada de viagem. Como reflexo desse avanço, aproximadamente 3% do faturamento da Decolar já está associado à utilização da Sofia.

“O objetivo não é apenas responder perguntas, mas acompanhar o viajante ao longo do processo. Ao considerar o contexto da conversa, a tecnologia consegue sugerir opções mais relevantes e contribuir para decisões mais informadas”

Pablo Abad, CTO da Decolar

IA e humanos: o modelo que está redefinindo o atendimento

O desenvolvimento da Sofia está inserido em uma estratégia que combina inteligência artificial com atendimento humano. Nesse modelo, a IA atua nas etapas iniciais, identificando preferências, datas e tipo de viagem, enquanto os especialistas assumem os atendimentos mais complexos.

Segundo a companhia, testes indicam que a integração entre os dois formatos pode gerar resultados até 2,5 vezes superiores em comparação ao uso isolado de cada canal. A proposta é aprimorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, otimizar a atuação das equipes.

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Demandas mais simples, como consulta de reservas, emissão de comprovantes e esclarecimento de regras tarifárias, passam a ser resolvidas de forma automatizada, enquanto os atendimentos que exigem maior análise ficam a cargo dos profissionais.

“Com esse modelo, as equipes reduzem o volume de tarefas operacionais e podem dedicar mais tempo a situações mais complexas, em que o atendimento humano é mais necessário”, acrescenta Abad.

Sofia em números

• 1 milhão de conversas mensais, com crescimento mensal de 35%;
• 30% dos viajantes interagem com a Sofia em algum momento da viagem;
• Mais de 80% das conversas acontecem pelo celular;
• 3% do faturamento total B2C da Decolar já está associado a interações com a Sofia;
• 80% das interações não exigem encaminhamento, segundo métricas internas;
• O NPS é significativamente mais alto no atendimento telefônico após a implantação da Sofia por voz (+10 pontos).