DNA de Agente: Bastour tem atendimento humano e gestão de riscos como receitas de sucesso
Agência fundada em 2010 aposta na expertise para oferecer suporte antes, durante e depois das viagens
Nesta quarta-feira (7), o DNA de Agente, iniciativa de PANROTAS e Sakura, conta a história de Patrícia Bastos, que está à frente da Bastour Turismo, um negócio que nasceu em 2010. Na época, aos 29 anos, ela não tinha o apoio da família nem a certeza de que o negócio daria certo, mas a história provou o contrário.
A Bastour nasceu de uma decisão que Patrícia Bastos tomou em 5 de maio de 2010: deixar o sistema CLT e criar sua própria agência de viagens. Na época, aos 29 anos, ela não tinha o apoio da família nem a certeza de que o negócio daria certo. Tinha, porém, uma convicção: queria trabalhar sem abrir mão da autonomia e construir uma empresa com uma relação diferente com os passageiros.
Dezesseis anos depois, a agência mantém a essência que marcou sua origem. A Bastour funciona a partir da casa de Patrícia, em Curitiba, que concentra a operação e o relacionamento com os clientes. A estrutura enxuta não significa menos disponibilidade. Pelo contrário: o atendimento humano e o acompanhamento integral dos passageiros são os pilares do negócio, que tem forte atuação em destinos internacionais.
Ex-comissária de bordo, Patrícia acumulou experiência no setor de aviação e Turismo antes de empreender. Hoje, se considera uma especialista em gestão de riscos em viagens, com conhecimento sobre operações aeroportuárias, aeronaves, rotas internacionais, políticas das companhias aéreas e protocolos de segurança.
Uma agência que nasceu na escrivaninha do quarto
A decisão de empreender veio depois de dois anos e meio trabalhando em outra empresa. Cansada de ter sua atuação limitada por decisões de terceiros, Patrícia resolveu criar a própria agência, mesmo sem contar com o apoio das pessoas mais próximas.
"A Bastour começou com a minha vontade de não ter mais chefe dizendo o que eu não podia e podia fazer. Literalmente foi isso. Um dia eu cansei e resolvi montar a Bastour e ninguém, literalmente ninguém, me apoiou"
Patricia Bastos, diretora da Bastour Turismo
O negócio começou na escrivaninha de seu quarto, em um apartamento. Desde os primeiros passos, Patrícia recebeu fornecedores em casa, característica que se mantém até hoje. Mais do que uma escolha operacional, o formato ajudou a estabelecer a maneira como a agência se relaciona com os passageiros: com disponibilidade, proximidade e atenção aos detalhes.
O maior desafio inicial, segundo ela, foi conquistar credibilidade em um mercado no qual precisava provar seu conhecimento e sua capacidade de assumir responsabilidades.
"Acho que o maior desafio foi mostrar que uma mulher de 29 anos, com cara de menina, sabia muito de Turismo e tinha um sentimento de responsabilidade sem igual. Eu tinha que fazer dar certo, porque não teria ninguém para chorar no ombro se desse errado", lembra.
Ao longo dos anos, a Bastour passou por muitas mudanças, mas Patrícia afirma que não pretende alterar sua essência. A proposta continua sendo oferecer um serviço próximo, que vai além da emissão de passagens e da reserva de hotéis.
A preocupação neste caso aparece em situações cotidianas. Patrícia monitora os preparativos dos passageiros, pergunta se já estão a caminho do aeroporto e lembra documentos e outros itens necessários para a viagem. Tudo com mensagens personalizadas, sem depender de comunicações automáticas.
"Teve um passageiro que uma vez falou: 'Você parece minha mãe dizendo para eu não esquecer do casaco'"
Patricia Bastos, diretora da Bastour Turismo
Conhecer o destino antes de recomendá-lo
A Bastour trabalha principalmente com destinos internacionais, com destaque para Estados Unidos, Europa e Oriente Médio. A atuação neste último mercado levou Patrícia a se especializar e a representar no Brasil empresas de gerenciamento de destinos (DMCs) da Jordânia.
A experiência profissional também influencia a escolha dos produtos comercializados. Patrícia procura conhecer pessoalmente os lugares que recomenda e afirma que já enfrentou diferentes situações durante suas viagens para entender, na prática, o que funciona ou não em cada destino.
A agência vende hoje principalmente viagens para os Estados Unidos e a Europa, mas espera retomar os pacotes para o Oriente Médio, incluindo Jordânia e Israel, assim que as condições de segurança permitirem.
"Não gosto de vender algo que eu não conheça. Já passei muito perrengue, chique ou não tão chique, para que meu passageiro soubesse o que é bom ou não em cada destino"
Patricia Bastos, diretora da Bastour Turismo
Essa vivência também orienta a escolha dos parceiros locais. Como a operação é concentrada no mercado internacional, a agência mantém relacionamento com DMCs que conhece pessoalmente e que, segundo Patrícia, precisam atender a seus critérios de qualidade.
Gestão de riscos e suporte em momentos críticos
A atuação de um agente de viagens envolve sempre planejamento de viagens complexas e suporte em situações de cancelamentos, alterações de voos e crises internacionais que afetam o deslocamento de passageiros.
Um episódio envolvendo brasileiros em Israel resume o tipo de responsabilidade. Durante um ataque no país, um pai entrou em contato pedindo ajuda para retirar sua família da região. Segundo Patrícia, quatro dias depois do pedido, ela conseguiu viabilizar a travessia de 15 pessoas até a fronteira com a Jordânia. No dia seguinte, os 15 chegaram em segurança ao Brasil.
A experiência reforçou uma convicção que acompanha a Bastour desde sua criação: o trabalho do agente não termina quando a viagem é vendida ou quando o passageiro embarca.
Em determinadas situações, o conhecimento operacional, a rede de contatos e a capacidade de tomar decisões podem fazer diferença na segurança e no retorno de quem está longe de casa. É justamente essa disponibilidade que Patrícia considera impossível de substituir por completo com ferramentas digitais.
O valor do agente em um mercado cada vez mais digital
Para Patrícia, o comportamento dos viajantes vem passando por uma mudança, especialmente depois das crises envolvendo empresas como Hurb e 123 Milhas. Na avaliação dela, parte dos consumidores está reconhecendo que viagens exigem planejamento, investimento e fornecedores confiáveis.
"A tecnologia ajuda em muito, mas não vai substituir o capital humano. Nem a IA vai nos substituir"
Patricia Bastos, diretora da Bastour Turismo
A empreendedora acredita que destinos mais complexos reforçam a importância da consultoria especializada. Viagens exóticas, que exigem coordenação de diferentes serviços e conhecimento das particularidades locais, estão entre os produtos procurados por seus clientes.
Na Bastour, o relacionamento construído ao longo dos anos continua sendo a principal fonte de novos negócios. Em vez de depender exclusivamente de campanhas publicitárias, Patrícia aposta nas indicações de clientes e na divulgação de suas próprias experiências de viagem nas redes sociais.
"Você pode até investir um monte em propaganda, mas, se seu trabalho não é bom, isso não se sustenta. Minha maior propaganda são os stories das minhas viagens e meus clientes me indicando com paixão, por acreditarem no meu trabalho", destacou a diretora da Bastour Turismo.
Crescer sem perder a essência
A Bastour completa 16 anos com uma nova identidade visual, um site em fase final de desenvolvimento e projetos previstos para 2027. Patrícia não detalha os próximos passos, mas afirma que a evolução da empresa não deve alterar o princípio que orienta sua operação.
Já sobre o futuro do setor, Patrícia afirma que dependerá da capacidade de combinar tecnologia e conhecimento humano, sem transformar o atendimento em uma relação impessoal.
"A IA não irá nos substituir. Ainda somos um mal necessário, como disse um dos meus clientes. Porém, sem um diferencial, você não se destaca e não perdura. Eu aprendi que a tecnologia é muito importante, porém não substitui sentimento nem empatia"
Patricia Bastos, diretora da Bastour Turismo
Mais do que ampliar a operação, a prioridade é preservar a confiança que sustenta o negócio desde 2010. Uma relação construída ao longo de anos e colocada à prova justamente nos momentos em que o passageiro mais precisa de ajuda. "Não iremos nunca perder nossa essência, de humanizar nosso atendimento, de atender os passageiros nos melhores e nos piores momentos", concluiu Patrícia.
