Voando no Brasil desde 1997, a Delta Air Lines viveu no ano passado um hiato inesperado nas operações por aqui. Em virtude dos efeitos da pandemia, a empresa paralisou sua operação brasileira por quatro meses e, nesse intervalo, trouxe, para a operação nacional já retomada, algumas mudanças de pensamento e organização. A postura revista implica em implementação de práticas de limpeza e higienização, novas atribuições para a equipe a bordo, um novo departamento de cuidados com saúde, maior atenções às ações sustentáveis e recalibragem no foco, dando maior atenção para a lucratividade e, principalmente, para o entendimento do que o viajante deseja.

Por dentro desse processo, o gerente geral da empresa no Brasil, Rodrigo Sienra, explicou que 2020 foi um momento de repensar os alicerces da companhia para o futuro. “Pode até parecer papo de vendedor, mas na Delta nos guiamos muito pela avaliação que o cliente tem da indústria como um todo e do nosso trabalho”, afirma.

De acordo com ele, o que o cliente mais quer no momento é sentir segurança no serviço prestado e isso envolve toda a jornada do viajante, desde o momento da reserva até o momento da chegada no destino. Nesse sentido, a empresa criou um novo departamento responsável por pensar e introduzir ações práticas preservando a saúde dos clientes.

E na revisão de todos esses momentos, o que mais teve intervenção foi o ambiente de dentro da aeronave. A companhia foi a primeira e a que manteve por mais tempo a poltrona do meio interditada e estruturou novas rotinas de limpeza. A principal delas foi aprofundar o nível do trabalho de higienização feito nos aviões.

Todas as aeronaves da companhia passaram a ser submetidas, a cada nova viagem, a um procedimento feito com nebulizadores eletrostáticos. O procedimento dura cerca de duas horas, dobra o número de pessoas que participam, mas gera a segurança necessária contra a covid. “Os aparelhos são manuseados de forma a cobrir todas as superfícies e os produtos utilizados são capazes de eliminar as bactérias”, aponta Sienra.

Mas não é só. Durante o voo, todos os banheiros são limpados a cada uma hora e filtros Hepa, já tradicionais na aviação, são trocados com frequência duplicada em comparação ao que recomendam os fabricantes.

ANTES DO AVIÃO
Há também outros cuidados relacionados à prevenção à contaminação do covid-19 antes da entrada no avião. A empresa atuou nos aeroportos onde trabalha instalando divisões de acrílico nos balcões de atendimento, instruções de distanciamento no chão e modificou o método de embarque. Agora, a equipe convoca os passageiros partindo dos que têm assento nas últimas fileiras, sempre em grupos de dez.

Antes disso tudo também houve mudança. Segundo conta o gerente geral, quando as reservas são confirmadas, o viajante recebe no e-mail um link. A partir daí ele pode acessar uma página onde é possível carregar o arquivo do teste de coronavírus que é necessário apresentar no destino. Esse documento fica carregado no cadastro do cliente, que é acessado no momento do check-in, ainda feito no balcão. É possível, contudo, apresentar o teste no próprio processo de check-in no aeroporto.

No quesito bagagens a empresa também trabalhou e implementou um sistema de chip na etiqueta. Com ele é possível acompanhar em tempo real o destino da mala.

Todas essa práticas adotadas foras sugestão de clientes e depois foram avaliadas positivamente, segundo comenta o gestor da empresa.

EQUIPE
Mas houve também ações relacionadas às equipes de trabalho. Conforme lembra Sienra, ainda no ano passado, no auge da crise, a Delta criou um plano de afastamento voluntário que foi aceito por 45% da força de trabalho. Aos poucos, com a volta dos voos, esse profissionais estão sendo reintegrados às suas equipes e treinados para o novo momento.

Esse processo de afastamento, segundo acredita o executivo, evitou demissões e preservou empregos.

Atualmente, todos as tripulações da Delta são testadas a cada 15 dias e a qualquer sinal de contato com pessoas positivadas para covid-19 sua imediatamente afastadas.

DIÁLOGO COM O TRADE
Voltando a falar sobre mercado brasileiro, o gerente geral da Delta informa que a empresa procurou estreitar o relacionamento com profissionais do trade nos últimos meses.

Segundo conta ele, a empresa tem convidado profissionais de agências parceiras para conhecer o processo adotado nos voos diários no aeroporto de Guarulhos e segue realizando lives, treinamentos e reuniões. “As agências de viagens são fundamentais para nós, assim como já eram antes da crise”, pontua Sienra.

Outra ação feita pela empresa para aproximar interesses foi a criação de um podcast compartilhando informações da empresa. Esse material é direcionado a agentes em uma plataforma própria da companhia.