Juliana Rios e Rafael Walker, vice-presidente de TI e Digital da Latam Brasil e diretor de Customer Care da Latam Brasil, respectivamente, abriram os trabalhos no segundo dia de Latam Experience. Os dois executivos foram os convidados da vez no evento on-line, dessa vez para falar sobre tendências de mercado e experiências de consumo na aviação. Eles deram um panorama do reposicionamento trazido pela pandemia na política interna da empresa e a respeito das apostas mais recentes para atender um viajante que tem mudado costumes.

Walker, que abriu as falas do dia, começou relacionando as mudanças mais recentes feitas pela Latam, do ponto de vista do atendimento, com o que a empresa enxerga de tendência para todo o mercado. De acordo com o diretor, a pandemia acelerou um processo comportamental do viajante que já estava em curso, o que redesenhou algumas estratégias internas da empresa.

Ele contou que, ao longo do último ano, com os desdobramentos da pandemia, a companhia identificou três grandes mudanças de comportamento. São eles:

Digitalização da experiência - “Notamos que o cliente de hoje quer o on demand. Uma experiência sem fila, sem contato e rápida”.

Consumidor mais conectado - “O comportamento do consumidor de hoje é de comparação e não só em relação ao mesmo mercado. Ele compara serviços dos mais diversos setores, o que sobe a nossa barra de exigência”.

Conexão com o significado do que se está consumindo - “Hoje há uma reflexão sobre o significado daquilo que está sendo consumido e de quem está prestando o serviço. Isso transforma a postura corporativa, no sentido de pensar nosso papel como empresa”.

Ainda segundo Walker, essas análises têm colaborado para desenvolver a reconstrução da Latam como companhia, na busca por ser e se apresentar como uma empresa mais humana e nova. Mais que um reposicionamento conceitual, essa nova postura, segundo aponta o executivo, já tem repercussão concreta na transformação mais urgente que a empresa vive: sua reconstrução operacional e financeira. “Nosso objetivo é fazer melhor e com menos custo”, afirma.

VIAJAR COMO VOCÊ QUER
Nos departamentos liderados por Juliana essas diretrizes também valem e acompanham a regra de tentar oferecer a viagem exatamente como o viajante deseja. “O que buscamos é que nossos clientes consigam ter acesso a mais opções e construam a sua viagem do jeito que querem”, afirma.

Para conseguir isso, a empresa vem trabalhando em sistemas mais simples e rápidos de interação. Segundo informou a vice-presidente de TI, as plataformas digitais renovadas da companhia permitem que o consumidor conclua uma compra de passagem num tempo 40% menor em relação ao tempo que levava antes das mudanças no portal e aplicativo.

Essa economia de tempo é possível, conforme explica a dirigente, com um sistema de armazenamento de informações que verifica quem é o cliente e diminui o tempo do processo.

O trabalho para aquisição de bilhetes é só uma das mudanças no quesito tecnologia que a empresa realizou recentemente. De acordo com Juliana, há também a intenção gradual de eliminar o processo de check-in. “Entendemos ser um processo de baixo valor agregado que aos poucos está sendo eliminado”, diz. O padrão da Latam nas viagens atuais é oferecer o cartão de embarque o quanto antes para o cliente e ir atualizando as informações de maneira digital conforme o horário de voos se aproxima.

READY TO FLY
Os dois executivos contaram ainda que a empresa prepara para 2022 o projeto Ready to Fly, que será um opção para que o viajante embarque mais rápido e sem contato com ninguém até estar dentro do avião.

Esse projeto envolve reconhecimento biométrico para o ambiente virtual e físico (nos aeroportos), além de conferência antecipada de documentos.