Desde o sábado, 1º de janeiro de 2022, voltaram a valer as regras anteriores à pandemia de covid-19 para alteração de passagens aéreas, cancelamento, reembolso e crédito. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lembra que a medida emergencial Lei nº 14.034/2020 (alterada pela Lei nº 14.174/2021), que flexibilizava as regras tendo em vista os reflexos causados pela pandemia, se aplicou a situações ocorridas até o final de 2021. Agora, estarão em vigor os dispositivos da Resolução nº 400/2016.

REGRAS EMERGENCIAIS
Com a publicação da Lei nº 14.034/2020 (alterada posteriormente pela Lei nº 14.174/2021), para voos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, o passageiro que cancelasse a viagem ficava isento da cobrança de multa contratual e o valor pago na passagem ficava como crédito para utilização futura. Já o passageiro que decidisse cancelar a passagem aérea e optasse pelo reembolso estava sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida e poderiam ser aplicadas eventuais multas.

O reembolso era corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) e devia ocorrer dentro de 12 meses, a contar da data do voo cancelado. Quando o cancelamento da passagem ocorria pela empresa aérea, o consumidor tinha direito, sem custo, à reacomodação, ao reembolso ou ao crédito, este último válido por 18 meses, a contar da data da sua aquisição.

REGRAS ATUAIS
Tendo como base a Resolução nº 400/2016, a partir de 1º de janeiro de 2022, se a empresa cancelar o voo, os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago ou execução por outras modalidades. Caso seja do passageiro a iniciativa em desistir do bilhete aéreo, a empresa pode cobrar as multas previstas no contrato para o reembolso. Embora não seja obrigado, o passageiro pode aceitar o reembolso em crédito, mas o valor e o prazo de validade do crédito precisam ser negociados entre ele e a empresa aérea. Em qualquer caso, a empresa tem 7 dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro. O reembolso não é corrigido pelo INPC.

A partir de 1º de janeiro, veja como ficam as regras aplicáveis à alteração e ao reembolso de passagens aéreas.

A Anac destaca ainda que:
- No reembolso, devem ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.
- Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente ao passageiro.
- O crédito da passagem aérea corresponde a valor a ser utilizado pelo passageiro para a aquisição futura de produtos ou serviços oferecidos pela empresa aérea. O crédito e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Deverá, ainda, ser assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.
- O direito ao reembolso ou ao crédito independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, se dinheiro, crédito, pontos ou milhas.

Outras informações sobre reembolso podem ser consultadas na página a seguir:
https://www.anac.gov.br/passageirodigital/coronavirus/reembolso.

Em caso de problemas ou demandas sobre sua passagem aérea, recomenda-se que o consumidor procure primeiramente os canais de atendimento eletrônico e telefônico da própria empresa aérea anotando os números de protocolo, se possível, ou, se for o caso, da agência de viagens onde a passagem foi comprada. Caso não receba uma solução e entenda que teve os seus direitos de transporte desrespeitados, poderá registrar uma reclamação na plataforma oficial Consumidor.gov.br. A empresa aérea responde, o passageiro avalia e a Anac fiscaliza em âmbito coletivo.

Os indicadores de desempenho das empresas aéreas na plataforma são publicados trimestralmente no portal da Anac na internet. Saiba mais sobre os direitos e deveres do passageiro na página Passageiros, no site da agência.