Em novembro, Gol volta à potência máxima; saiba como

A Gol Linhas Aéreas, fundada em 2001, teve apenas dois CEOs antes do atual, Celso Ferrer, que assumiu em 1º de julho: o fundador Constantino de Oliveira Jr., e o antecessor de Ferrer, Paulo Kakinoff, que ficou dez anos na companhia. Ter um novo presidente neste momento, segundo Celso Ferrer, é mais que uma troca de comando. A Gol, de acordo com ele, inicia um novo ciclo, que inclui reformas e reestruturações (algumas ainda em curso), a recontratação de sua cultura e a escolha no que quer focar para, no final do dia, ter a melhor experiência para seu cliente, que continua fiel, crítico e atento às mudanças que estão ocorrendo.

Em entrevista exclusiva ao Portal PANROTAS, pouco mais de um mês e meio depois de assumir, Celso Ferrer aponta o próximo novembro como o mês da “virada”, ou de início de uma nova Gol, que, diferente e mudada, como todos nós e todo o mercado, voltará à potência máxima equivalente a 2019, e com seu plano de crescimento novamente em velocidade consistente.

Confira a seguir, os principais pontos da entrevista, a primeira desde que assumiu como CEO. Ferrer está há mais de 17 anos na Gol, é piloto (e quando está em um voo da companhia faz questão de pilotar e também de interagir com os clientes) e já coloca sua marca na liderança da empresa, prometendo muita escuta aos colaboradores (a sala da presidência e dos diretores C-level agora fica ao lado da entrada dos funcionários na sede, em Congonhas/SP) e um trabalho colaborativo para que a entrega ao passageiro seja a melhor possível.

Atendimento, engajamento, parcerias, malha e tecnologia são algumas das armas e na entrevista Ferrer já promete boas novidades para este ano ainda: unificação dos atendimentos Smiles e Gol; volta ao número de voos do pré-pandemia na ponte Rio-São Paulo; novo pacote em setembro, em parceria com o Sabre, dos produtos tecnológicos para acabar com bugs que têm irritado o passageiro frequente e que pioram a experiência no app; e atenção total aos três pilares imediatos da empresa: crescimento, consistência e proximidade (com clientes, colaboradores, parceiros).

A margem para erros na aviação já é pequena e agora, com o consumidor mais exigente e após uma crise tão profunda, menos ainda. Como a Gol Linhas Aéreas e Celso Ferrer se preparam para esse novo ciclo, cheio de desafios e oportunidades? Confira o bate-papo a seguir.

PANROTAS – Houve uma longa transição antes que o senhor assumisse o comando da Gol e além disso o senhor está há mais de 17 anos na companhia. Como avalia esses dois primeiros 45 dias como CEO da Gol?
CELSO FERRER – Estamos em um momento de ebulição do setor, da sociedade, da companhia. Então trata-se de mais que uma troca de CEO. Estamos vivendo um novo ciclo na Gol, mas também na sociedade. Vivemos a crise, estamos no pós-crise e logo virá a terceira fase, o normal. Na Gol, é uma fase de recontratação de nossos objetivos, cultura, da postura frente ao cliente, que está muito mais exigente. Então temos de melhorar a experiência digital, o autosserviço. E também é uma fase de colher o que plantamos e trabalhamos nos últimos anos. Como na questão da frota de 737 MAX. Chegaremos ao final de 2022 com 44 aeronaves desse tipo, que era nossa previsão antes da pandemia. Hoje são 36. Também nosso projeto com o Mercado Livre, que começou há 18 meses. A parceria com a American Airlines, que agora está mostrando todo seu volume, com a retomada do internacional. Ou seja, há resultados concretos chegando bem nesse momento, fruto desses investimentos passados.

PANROTAS – Como explicar, em um momento de retomada, essa decisão de cortar 10% da oferta no Brasil em agosto, setembro e outubro?
FERRER – Nosso setor é exposto a variáveis macro externas e nos últimos três meses o peso do preço do combustível de aviação foi enorme. De 2020 para cá o preço foi de R$ 1,83 para R$ 6,90 o litro. Então ajustes são necessários. Em janeiro vimos que seria um ano difícil e já começamos com um viés mais conservador, pois sabíamos que crescer seria mais fácil que diminuir. Mas aí veio a guerra na Ucrânia e vimos que não foi suficiente (o que se planejou). Por isso resolvemos diminuir a taxa de crescimento, cortando 10% do planejamento inicial.

PANROTAS – E esse corte vai ser somente de agosto a outubro?
FERRER – Em novembro já teremos uma Gol rodando como deveria operar. Do tamanho correto. Com a produtividade de 2019. É importante ter disciplina para essa saída da crise. É preciso cautela, pois o mundo já está diferente, o setor voltou e a euforia é um veneno.

PANROTAS – E como esse corte de oferta afetou os planos internacionais?
FERRER – Já anunciamos que os voos para Santiago, no Chile, e Lima, no Peru, foram adiados para 2023.


PANROTAS – Como está a resposta a essa exigência maior dos clientes, que o senhor citou anteriormente?
FERRER – Estamos revisando todos os nossos canais de atendimento e vamos unificar o atendimento do Smiles e da Gol. Também fizemos uma reestruturação organizacional e criamos uma vice-presidência dedicada a Clientes e Fidelidade (ocupada por Carla Fonseca, CEO do Smiles e VP de Clientes). Para reagir às novas exigências do cliente.

Também queremos uma melhor experiência digital, uniformidade no atendimento e em setembro vamos lançar um pacote com o Sabre que resolverá várias demandas dos clientes, do reconhecimento de status no Smiles à antecipação de reservas. Quero destacar que no atendimento humano, nosso NPS esta na melhor fase, o que mostra a fortaleza dessa nossa cultura, mais forte que nunca. Meu otimismo como CEO está ligado a isso. A pandemia não é mais desculpa. O risco faz parte de nossas vidas, mas as incertezas não. Elas nos impedem de decidir. Então precisamos virar essa página e entrar no mundo novo desses clientes.

PANROTAS – E como estão as negociações com os tripulantes nessa fase pós-crise? Há uma insatisfação interna?
FERRER – Há uma discussão com os tripulantes em relação aos salários. Como 50% dos salários deles é variável e a produtividade ainda não voltou, os salários ainda estão mais baixos (em relação a 2019). Criamos mecanismos de compensação e até novembro a produtividade já vai ter voltado (cerca de 70 horas/mês). Entendemos e estamos dialogando. Não é conflito. Temos conversas semanais com eles e há muita compreensão.

PANROTAS – O fato de o senhor também ser piloto ajuda ou facilita nessa negociação e na expectativa do colaborador?
FERRER – Sim, tem uma proximidade maior, mas também mais cobrança. Eles falam mais abertamente e têm diálogo maior, mas querem resolução rápida, pois pensam: 'ele sabe do que estamos falando'. Lá no começo da pandemia, decidimos não investir em uma reestruturação e por isso não demitimos ninguém, confiamos em nosso modelo para passar pela crise e voltar no pós-crise. Tratamos a crise como temporária, não diminuímos frota também. E entramos no pré-crise com uma Gol muito parecida com 2019. Mas com essas mudanças e anova estrutura.

PANROTAS – O senhor mencionou a unificação do atendimento da Smiles com o da Gol. Como está funcionando a integração depois que o programa foi internalizado?
FERRER – O Smiles é uma ilha de excelência e talentos, com sede em Alphaville, separada da Gol, e vamos manter assim. Queremos preservar essa capacidade de estar à frente do mercado. Mas o passageiro pede a unificação do atendimento e melhorias no app, então estamos fazendo esses ajustes.

PANROTAS – O passageiro frequente continua fiel à Gol no pós-pandemia?
FERRER – Muito. Ele celebra a volta das rotas, pede mais voos na ponte Rio-São Paulo, é muito crítico, mas nos diz que não quer ir para outra companhia aérea. E isso é encorajador e por isso estamos focados em melhorar a experiência dele na Gol.

PANROTAS – Então a malha que ele tinha no pré-pandemia vai retornar?
FERRER – Sim. Em Congonhas, por exemplo, nossa malha volta completa em 26 de outubro. Teremos novamente mais de 20 voos na ponte Rio-São Paulo e mais voos na Super Ponte, para Porto Alegre, Belo Horizonte, Brasília... E também Recife, Salvador, Fortaleza. Congonhas é nosso aeroporto de alta frequência (mínimo de 5 voos por dia) e também incluímos Navegantes e Goiânia, por exemplo.

PANROTAS – A frota estará 100% operante em novembro, nessa virada da empresa?
FERRER – Hoje temos 140 aviões, com 20 no chão. O processo de chegada de aeronaves é mais rápido que o de devolução e estamos no processo de devolução dos NG e chegada dos MAX. O projeto com o Mercado Livre ajuda nisso, começando com três aeronaves, em breve mais três e opção para outras seis. A Gol do final do ano será do jeito que o cliente espera que seja. Vai voar com a frota mais moderna. Terminaremos 2022 com a mesma quantidade de MAX prevista antes da pandemia (44). Serão 136 aeronaves voando no total. E a produtividade da tripulação voltará aos níveis de 2019. Hoje está ainda cerca de 10% abaixo.

PANROTAS – E quais as perspectivas para as tarifas? Continuarão em ascensão?
FERRER – No segundo trimestre vimos um aumento de preços sem precedências, quase uma situação de guerra. O mercado foi absorvendo o custo com o tempo, mas fechamos o período com uma tarifa média de R$ 483. Então acho que há uma distorção do ponto de vista do consumidor. Pois com uma tarifa média dessa, é sinal de que há muitas abaixo desse valor e não apenas as de R$ 2 mil da ponte aérea.

Enquanto não tivermos uma tarifa média que consiga cobrir os custos, devido ao valor pesado dos combustíveis, ainda vai haver necessidade de aumento dessa tarifa. Isso pode sim inibir a demanda e a antecedência da viagem nesse período. Então espero um segundo semestre ainda com custos altos, com a necessidade de a tarifa média subir... O cliente frequente já aprendeu a comprar nesse quadro.

O governo fez uma ação de PIS/COFINS que no nosso caso tem uma ajuda marginal no preço. O imposto mais importante que incide sobre o preço é o ICMS, que é estadual. Mas é a primeira vez que o governo propõe um debate em torno da política de preços da Petrobras. O Brasil produz mais de 90% do QAV utilizado no País, porém, como o combustível tem paridade internacional, a gente paga o QAV produzido no Brasil como se fosse importado. Essa é uma agenda nova e importante para que se possa enfrentar esta questão de uma maneira estruturada.

PANROTAS – O senhor disse que nesse momento da retomada todos os segmentos e canais já foram reativados. Não era uma área que o senhor tinha muito contato enquanto diretor de Operações da Gol. Como está essa relação?
FERRER – Desde março o corporativo está voltando e as empresas falando em viajar, em fazer eventos. Não voltou tudo, e o preço mais alto inibe, mas está acontecendo. O funcionário em home office viaja também. O anywhere office é real. Todos os canais estão voltando, consolidadoras também. As operadoras ainda estão abaixo de 2019 e há aí um potencial para crescer.

PANROTAS – O que vocês já estão vendo em relação ao comportamento desse novo viajante?
FERRER – Vemos um lazer o ano todo, mesmo na baixa. Pequenas escapadas no final da semana. O novo pico do corporativo é a quinta-feira e já vemos uma segunda-feira mais espalhada. A demanda está mais bem distribuída, o que é melhor. Mudou o fluxo devido à maior flexibilidade no trabalho, ao bleisure. As pessoas não deixam de trabalhar nas viagens em família.

PANROTAS – Como o senhor viu a última rodada de concessões de aeroportos feita pelo governo?
FERRER – Esse processo tem melhorado a cada lote, está evoluindo. Há expectativa de mais investimentos em Congonhas, Santos Dumont e demais aeroportos. Em Congonhas, a Infraero fez melhorias relevantes, mas agora há certo compasso de espera. Temos bons cases de concessões em Brasília e Guarulhos e esperamos que uma agenda que não seja diferente. Vamos sentar com eles. Estamos felizes que tenha acontecido (a concessão). É um divisor de águas.

PANROTAS – Com todas essas mudanças e transições, qual a Gol que o senhor quer entregar aos clientes nos próximos meses?
FERRER – Tenho uma visão otimista em relação a nosso alcance de malha, principalmente com o MAX, que nos possibilita voltar a crescer no internacional até a Flórida. Também vamos crescer regionalmente e ser consistentes. Temos os pés no chão. Tiramos muitas lições da pandemia e vamos entregar o que nos propusemos baseados em três pilares: crescimento (e vamos voltar a crescer), consistência (com foco na experiência do viajante) e proximidade (com clientes e colaboradores). Não podemos errar. A margem é muito pequena para fazer o certo.

NOVA ESTRUTURA DA GOL

CCO (Chief Compliance Officer): Edgard Neto
Responsável por Controles Internos, Compliance, Riscos Corporativos e Privacidade.


CFO (Chief Financial Officer): Mario Liao
Mario e seu time promoverão o alinhamento estratégico do crescimento sustentável com equilíbrio econômico da companhia. A ele, responderão Luiz Ghelen, diretor de Controladoria Corporativa, e Mateus Pongeluppi, diretor de Planejamento Corporativo e Orçamento.


CIO (Chief Innovation Officer): Luiz Borrego
Borrego liderará a área de Tecnologia, Inovação e Transformação Digital.


CLO (Chief Legal Officer): Renata Fonseca
Responsável pelo Jurídico e pelas Relações Governamentais.


COO (Chief Operating Officer): André Cruz
André será o ponto focal para assuntos relacionados ao funcionamento da operação da Gol. Responderão a ele: Daniel Cortez, gerente executivo de Analytics e Escala; Danilo Andrade, diretor de Operações; Eduardo Calderon, diretor do Centro de Controle Operacional; Fernando Miwa, diretor da Gol Aerotech e Manutenção; Fernando Tavares, diretor de Segurança Operacional; Lucio Alves, Gerente Exec. de Frota e, em definição, a posição para Suprimentos.


CPO (Chief People Officer): Jean Carlo Nogueira
Jean Carlo continua liderando as iniciativas de Pessoas e Cultura e agrega, a partir de agora, as frentes de ESG da companhia.


CRO (Chief Revenue Officer): Eduardo Bernardes
Edu e seu time levam a responsabilidade pela receita da companhia. A ele responderão: Eduardo Martin, Gerente Exec. Analytics & Data; Júlio Perotti, Diretor da GOLLOG; Randall Aguero, Diretor de Alianças; Rafael Mello, Diretor de Malha, Infraestrutura e Institucional; Renato Bellomo, Diretor de Rentabilidade; Renata Maluf, agora como Diretora de Canais Digitais, Marketing e Produtos; e Renzo Mello, Diretor Comercial.


CXO (Chief Experience Officer): Carla Fonseca
Presidente do Smiles, Carla incorpora agora a responsabilidade de cuidar da Experiência do Cliente Gol e Smiles, trazendo ainda mais consistência para a jornada de nossos clientes. Reporta a ela José Luiz, como diretor de Atendimento ao Cliente, agregando agora à Central de Relacionamento ao Cliente – CRC.