Latam tem a menor taxa de reclamações entre as aéreas no Brasil no 1º semestre
Com 0,77 reclamação por 100 mil passageiros, empresa lidera ranking do Consumidor.gov.br no período
A Latam reduziu em 64% sua taxa de reclamações no Brasil nos últimos três anos, segundo dados do Consumidor.gov.br, plataforma oficial de atendimento do governo federal.
No primeiro semestre de 2025, a empresa registrou 0,77 reclamação a cada 100 mil passageiros transportados, o menor índice entre as companhias aéreas atuantes no País. O levantamento considera ocorrências relacionadas ao transporte de passageiros e ao programa de fidelidade Latam Pass.
A empresa atribui os resultados à implementação de novas tecnologias e à reformulação de processos de atendimento. Desde o fim de 2024, a Latam passou a registrar altas pontuações em pesquisas internas de satisfação, que utilizam o indicador NPS (Net Promoter Score).
"Além de ampliar serviços, temos investido na reformulação do atendimento para oferecer uma experiência mais eficiente e personalizada. Nosso foco é resolver a demanda já no primeiro contato e antecipar as necessidades dos clientes"
Rômulo Machado, gerente sênior de Contact Center da Latam Brasil
Entre as medidas adotadas estão o uso de inteligência artificial para análise de fala e texto, reestruturação do contact center com novos fornecedores e sistemas unificados, além da ampliação de serviços de autoatendimento nos aeroportos.
Uma das ferramentas implementadas é o aplicativo FlyBag, desenvolvido internamente para agilizar a devolução de bagagens. O sistema já está em operação em 13 aeroportos brasileiros e permite o rastreamento de malas que não foram embarcadas no mesmo voo, com envio de notificações aos passageiros e atualização em tempo real para as equipes nos aeroportos.
"Nossa meta é sermos cada vez mais proativos, com soluções personalizadas que reduzam em até 95% o tempo de resolução. A tecnologia tem um papel decisivo nesse processo, ampliando o poder de resposta dos nossos agentes e tornando a experiência do cliente mais fluida e ágil", acrescenta Machado.
Segundo a Latam, os avanços no atendimento contribuíram para alcançar, no primeiro semestre de 2025, o melhor NPS da história da companhia no Brasil.