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Durante o Conarec 2025, evento global de experiência do cliente realizado em São Paulo (SP) nesta semana, a Latam defendeu que a tecnologia deve ampliar e potencializar o cuidado humano, e não substituí-lo.

No palco principal, o CEO da aérea, Jerome Cadier, afirmou que a inteligência artificial já permite resolver demandas simples de forma automática e oferecer às equipes mais contexto para decisões rápidas e assertivas, mas ressaltou: “o transporte aéreo continua sendo, acima de tudo, físico e humano”.

Além da presença de Cadier, a Latam Brasil também participou de outros dois painéis do evento. No debate “Do Conflito ao Diálogo: Como Prevenir Litígios?”, Rogério Martes, gerente jurídico, destacou a importância da escuta ativa e da transparência para alinhar expectativas e reduzir judicializações excessivas no Brasil.

Ele também ressaltou que a transformação da experiência começa pela cultura interna: é essencial que cada colaborador incorpore os valores da companhia para que eles se reflitam no atendimento ao cliente.

Já no painel “Tecnologia e Inclusão”, Rômulo Machado, gerente sênior de Customer Care, apresentou iniciativas de acessibilidade, como a Central de Intérpretes de Libras, que torna a jornada de viagem mais inclusiva para clientes surdos no site, Contact Center e aeroportos atendidos pela Latam.

Machado reforçou que a tecnologia deve ampliar o cuidado humano, não substituí-lo, com triagens capazes de identificar casos sensíveis desde o início e fornecer às equipes contexto e ferramentas para decisões rápidas, consistentes e seguras.