Reunião Geral da Iata debate excesso regulatório e impactos para companhias aéreas
Paineis reuniram representantes da indústria para analisar mais desafios da aviação comercial global
RIO DE JANEIRO - Como equilibrar a proteção a passageiros sem comprometer a operação das companhias aéreas? E como as pessoas realmente reagem quando uma emergência acontece a bordo? Essas foram algumas das questões discutidas em dois painéis realizados nesta segunda-feira (8), durante a Assembleia Geral Anual (AGM) da Iata, no Rio de Janeiro, que encerraram a programação do evento.
As discussões ocorreram durante as sessões "Passenger Rights, Data and Prospects for Better Regulation" e "The Behavior of Passengers in Stressful Situations", que reuniram representantes da indústria para analisar desafios que vão desde a judicialização excessiva até a evacuação de aeronaves em situações críticas.
Compensações não resolvem atrasos, dizem executivos
No painel sobre direitos dos passageiros, Alexis von Hoensbroech, CEO da WestJet, afirmou que os atuais modelos regulatórios adotados em mercados como Europa, Brasil e Canadá criaram um sistema complexo e, muitas vezes, incoerente.
Segundo ele, há dois objetivos principais nas regras de proteção ao passageiro: garantir assistência durante interrupções e estabelecer compensações financeiras em caso de atrasos ou cancelamentos. O problema, na avaliação do executivo, está justamente na forma como as compensações são aplicadas.
"Os valores de compensação são completamente desproporcionais em relação ao preço das passagens e à rentabilidade das companhias aéreas", afirmou o CEO da WestJet.
Von Hoensbroech criticou o fato de que muitas regulamentações responsabilizam apenas as companhias aéreas, mesmo quando os problemas são causados por terceiros, como aeroportos, órgãos de controle de tráfego aéreo ou autoridades governamentais.
"Se um voo atrasa porque o controle de tráfego aéreo está sem pessoal suficiente ou por causa de um problema de infraestrutura aeroportuária, o passageiro fica praticamente por conta própria. Mas se a origem do problema for atribuída à companhia aérea, ela é obrigada a prestar assistência e pagar compensações. Isso é inconsistente e ilógico"
Alexis von Hoensbroech, CEO da WestJet
Segundo o executivo, o modelo acaba contribuindo para o aumento das reclamações e da judicialização. "Os governos criaram um verdadeiro monstro que ninguém entende e que falha completamente em atingir seus objetivos", afirmou o executivo.
Kimberly Graber, advogada da Steptoe, por sua vez, lembrou que nos Estados Unidos não há uma obrigação regulatória semelhante às adotadas na Europa ou no Brasil. "As companhias americanas definem suas próprias regras por meio dos contratos de transporte. E ainda não existe uma definição universalmente aceita sobre o que está ou não sob controle da companhia aérea", destacou.
Representando a Iata, Thomas Reynaert afirmou, por sua vez, que as pesquisas realizadas pela entidade mostram que os passageiros valorizam mais informação, previsibilidade e a possibilidade de chegar ao destino do que compensações financeiras.
"Quando há uma interrupção, as pessoas querem saber o que está acontecendo e o que acontecerá a seguir. Elas querem conectividade acessível e querem chegar ao destino. Não querem que o voo seja cancelado", disse Thomas Reynaert.
Por que passageiros insistem em levar bagagens durante evacuações?
No outro painel, especialistas analisaram o comportamento dos passageiros em situações de emergência e os desafios enfrentados pelas tripulações durante evacuações. Professor da Universidade de New South Wales, na Austrália, Brett Molesworth explicou que reações fisiológicas provocadas pelo estresse extremo afetam diretamente a capacidade de tomada de decisão.
"Apenas uma pequena parcela das pessoas consegue agir racionalmente durante uma emergência. A maioria entra em um estado de resposta instintiva. Ou seja, cerca de 75% das pessoas experimentam uma resposta de luta ou fuga. A capacidade de pensar e processar informações fica reduzida e elas passam a focar apenas naquilo que acreditam ser necessário para sobreviver"
Brett Molesworth, professor da Universidade de New South Wales
Esse comportamento ajuda a entender o fenômeno de passageiros tentando retirar suas bagagens dos compartimentos superiores antes de abandonar a aeronave. "De certa forma, fomos treinados ao longo da vida a proteger nossos pertences. Em uma situação de emergência, muitas pessoas agem automaticamente e tentam recuperar seus objetos de valor", afirmou ele.
Rachel Loudermilk, diretora de Segurança em Voo e Operações de Base da Southwest Airlines, por sua vez, explicou que as commpanhias vêm reformulando seus procedimentos e mensagens de segurança para reforçar a importância de abandonar bagagens durante evacuações.
"Passamos a explicar aos passageiros o motivo pelo qual eles não devem levar suas malas e quais são as consequências disso para a segurança de todos. Também criamos cenários em que os passageiros tentam levar bagagens, ficam paralisados nos assentos ou não respondem aos comandos. Precisamos preparar as equipes para tomar decisões rápidas e adaptar suas instruções em tempo real"
Rachel Loudermilk, diretora de Segurança em Voo e Operações da Southwest Airlines
Por fim, Levi Breeding, auditor sênior da United Airlines, afirmou que os profissionais de cabine enfrentam um desafio adicional: precisam mudar instantaneamente de uma postura voltada ao atendimento para uma atuação mais direta e firme.
"Ninguém entra nessa profissão porque quer gritar com passageiros. As pessoas escolhem essa carreira porque gostam de ajudar, servir e viajar. Mas em uma emergência, às vezes é preciso elevar a voz e dar comandos claros para salvar vidas", afirmou Levi Breeding.
A PANROTAS viaja a convite da Iata, voando Latam Airlines.
