Companhias aéreas e aeroportos da China estão migrando para um outro nível de serviços e tecnologias na indústria da aviação. As transportadoras passam a adotar inteligência artificial e automação para fornecer uma experiência de autoatendimento personalizada para os passageiros. De acordo com a pesquisa da Sita, chamada 2019 China IT Insights, as empresas apostam nessas tecnologias para expandir serviços móveis e automatizar a jornada.

Um dos destaques é a inteligência artificial. A pesquisa China IT Insights revela que 88% das companhias aéreas e aeroportos planejam avanços em pesquisa e desenvolvimento em tecnologia até 2022 e estão focados em agentes virtuais e chatbots. Esse investimento é um resultado da demanda dos passageiros.

A pesquisa mostra ainda que 64% deles gostariam de ter um concierge de viagem digital. Enquanto isso, quase metade (43%) das companhias aéreas na China tem serviços de atendimento ao cliente por chatbot orientados por inteligência artificial. De acordo com a demanda dos passageiros e disponibilidade das aéreas, os investimentos devem crescer nos próximos anos.

O vice-presidente e gerente geral da Sita China, May Zhou, participou da Cúpula de TI de transporte aéreo da SITA China em Nanning. “As companhias aéreas e aeroportos da China têm um forte histórico em adotar tecnologia e automação para impulsionar operações eficientes e serviços de alto nível para os passageiros. Agora eles passam para um nível ainda mais avançado, onde aproveitarão a inteligência artificial para fornecer mais serviços, para mais pessoas.”

Para os passageiros, o autoatendimento atingiu um nível avançado de maturidade, mas uma mudança ainda ocorre à medida que a biometria é adotada. Hoje, 27% dos aeroportos possuem portões de embarque automáticos que usam a biometria. Em apenas três anos isso aumentará para 66%. Até 2022, mais da metade dos aeroportos tem planos de adotar totens biométricos e seguros para todos os pontos da jornada.

As companhias aéreas também estão comprometidas com a implementação de portões de embarque automáticos que usam biometria como método de identificação. Neste sentido, 60% planejam usá-los para proporcionar uma experiência segura e perfeita aos passageiros nos próximos três anos.

“A adoção do autoatendimento por passageiros em toda a China tem sido muito encorajadora para companhias aéreas e aeroportos. Na Sita, vemos muitos que já estão prontos e planejam adicionar biometria para elevar o nível de autoatendimento.”

USO DO CELULAR
Os serviços móveis são vitais para atender às demandas dos passageiros da China e, até 2022, todas as companhias aéreas e 93% dos aeroportos planejam investimentos neles. Serviços como ofertas de companhias aéreas, check-in e notificações de status de voos via celular já são fornecidos por todas as companhias aéreas. Um quinto também está usando celulares para vender jornais, revistas e serviços streaming para os passageiros.

Os aeroportos também estão investindo em serviços móveis para oferecer uma experiência mais personalizada aos passageiros. Os serviços, incluindo o de notificações sobre status de voo e aeroporto, e gerenciamento de relacionamento com clientes estão bem estabelecidos e são oferecidos por até 81% dos aeroportos.

Além de manter o passageiro informado e conectado via celular, os aeroportos da China também facilitam os pagamentos móveis. Cerca de três quartos deles permitem que os passageiros comprem serviços aeroportuários e façam pagamentos via celular. Este serviço personalizado se confirma como uma ferramenta vital para os passageiros da China.

O relatório destaca que a tecnologia blockchain (plataforma de banco de dados) é outra área importante de investimento para as companhias aéreas. Hoje, apenas 24% utiliza a tecnologia, mas isso deve saltar para 80% até 2022, estando de acordo com as tendências e compromissos recentes no país.