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Victor Fernandes   |   26/10/2023 14:23

Iata: agilidade e praticidade são prioridades para viajantes aéreos

Despacho de bagagens, imigração e procedimentos de segurança são principais incoveniências, diz pesquisa


Unsplash/Dimitri Karastelev
Passageiros querem mais flexibilidade e mais controle no processo de bagagem
Passageiros querem mais flexibilidade e mais controle no processo de bagagem

A Associação do Transporte Aéreo Internacional (Iata) divulgou os resultados da sua Pesquisa Global de Passageiros (GPS, na sigla em inglês) de 2023. Segundo o relatório, os viajantes continuam priorizando a agilidade e a praticidade e estão cada vez mais adotando a biometria e processos fora do aeroporto para garantir esses benefícios.

“Os passageiros deixaram claro que querem gastar menos tempo fazendo reservas e desejam se deslocar pelo aeroporto com mais rapidez. Para isso, eles estão cada vez mais dispostos a usar dados biométricos e realizar mais procedimentos fora do aeroporto antes do embarque”.

Nick Careen, vice-presidente sênior de operações e segurança da Iata

Planejamento e reservas

Os passageiros desejam praticidade ao planejar sua viagem e selecionar o local de partida. Eles preferem voar de um aeroporto próximo de casa, ter todas as opções de reserva e serviços disponíveis em um único lugar e utilizar a forma de pagamento de sua preferência.

  • A proximidade ao aeroporto foi a principal prioridade dos passageiros na escolha do local de partida (71%). Isso foi mais importante do que o preço da passagem (31%);
  • Uma pequena maioria dos passageiros prefere fazer a reserva diretamente com a companhia aérea (52%). Independentemente do canal de reserva utilizado, eles gostariam de ter visibilidade completa das opções de tarifas, incluindo fácil acesso a produtos e serviços opcionais.

Pagamento

  • A praticidade foi a principal razão pela qual os passageiros escolheram um determinado método de pagamento (62%). Entre sete métodos de pagamento diferentes, o mais popular foi o cartão de crédito/débito (73%), seguido da carteira digital (18%) e da transferência bancária (18%);
  • Existem grandes variações regionais no uso do cartão de crédito. Os cartões de crédito/débito são mais populares na América Latina (85%), Europa (81%) e América do Norte (74%), com a menor preferência observada na África (57%). O uso da carteira digital é mais popular na região Ásia-Pacífico, onde 41% dos entrevistados citaram esta como a opção preferida, seguida pela Europa (15%) e Médio Oriente (14%). Entre as regiões, a transferência bancária foi o método de pagamento preferido na África (36%), seguida pelo Oriente Médio (21%);
  • Os problemas relacionados a pagamento citados pelos entrevistados incluíram a impossibilidade de utilizar a opção preferida ou de pagar em parcelas; outros citaram processo de pagamento tedioso e preocupações com a segurança do pagamento. Além disso, 25% das vendas potenciais de produtos/serviços não puderam ser concluídas devido a problemas de pagamento.

“O pagamento precisa ser visto como parte da oferta comercial e não apenas como uma transação financeira ao final da venda. Os clientes querem usar o método de pagamento de sua preferência com praticidade e segurança. Cada mercado é diferente e não existe uma solução única para todos. Se um método de pagamento preferido não estiver disponível ou for muito complicado, a venda potencial pode ser perdida", diz o vice-presidente sênior de Serviços de Distribuição e Liquidação Financeira da Iata, Muhammad Albakri.

Facilitação de viagens

O processo complexo para obter o visto desanima os viajantes que desejam obter o documento de forma digital e prática. Além disso, muitos estão dispostos a compartilhar suas informações para procedimentos de imigração mais rápidos no aeroporto.

  • 36% dos viajantes afirmaram que foram desencorajados de viajar para um determinado destino devido às exigências da imigração. A complexidade do processo foi destacada como o principal impedimento por 49% dos viajantes; 19% citaram os custos e 8% questões de privacidade;
  • Nos locais que exigem visto de entrada, 66% dos viajantes pretendem obter o visto on-line antes de viajar, 20% preferem ir ao consulado ou embaixada e 14% gostariam de obter o visto no aeroporto;
  • 87% dos viajantes disseram que compartilhariam suas informações de imigração para acelerar o processo de chegada ao aeroporto, representando um aumento em relação à taxa de 83% registrada em 2022.

“O processo complexo e demorado para obter o visto desanima os viajantes e, desta forma, a economia do destino deixa de produzir receitas valiosas com o Turismo. Vimos inúmeras vezes que, quando os países eliminam a necessidade de visto, as economias prosperam com o aumento do número de visitantes. Além dos procedimentos de visto simplificados, os viajantes desejam compartilhar suas informações de imigração se isso resultar em processos mais rápidos e tranquilos no aeroporto. Aproveitar a disposição dos viajantes para implementar processos on-line e compartilhar informações com antecedência é sempre uma solução vantajosa para todos”, afirma Nick Careen.

Processos no aeroporto

  • No aeroporto, a agilidade é essencial. Os passageiros esperam ver processos simplificados e tempos de espera mínimos. Eles estão interessados em usar a biometria para agilizar os procedimentos, preferem realizar mais processos fora do aeroporto e chegar ao aeroporto prontos para voar. Os passageiros esperam passar pelo aeroporto mais rápido. 74% afirmaram que, ao viajar apenas com bagagem de mão, gostariam de levar 30 minutos ou menos da entrada no aeroporto ao portão de embarque, um aumento em relação à taxa de 54% observada em 2022;
  • Os passageiros desejam realizar mais passos do processo fora do aeroporto. 45% dos viajantes identificaram a imigração como sua principal escolha para o processamento fora do aeroporto. Isso representa um aumento em relação à taxa de 32% registrada em 2022. O check-in foi a segunda opção mais popular, com 33%, seguido pelo despacho de bagagem (19%). Além disso, 91% dos passageiros estão interessados na criação de um programa especial para viajantes de confiança (verificação de antecedentes) para agilizar a verificação de segurança;
  • Os passageiros querem mais flexibilidade e mais controle no processo de bagagem. 67% estariam interessados na coleta e entrega em domicílio, 77% disseram que provavelmente despachariam a bagagem se pudessem etiquetá-la e despachá-la antes de chegar ao aeroporto e 87% estariam dispostos a despachar a bagagem se pudessem rastreá-la. Além disso, o interesse no monitoramento da bagagem pelo próprio usuário está crescendo: 57% dos viajantes usaram ou querem usar etiquetas eletrônicas de bagagem, acima da taxa de 50% registrada em 2022;
  • A confiança na identificação biométrica está aumentando. Nos últimos 12 meses, 46% dos passageiros utilizaram biometria no aeroporto, versus 34% em 2022. Além disso, 75% dos passageiros preferem usar dados biométricos no lugar de passaportes e cartões de embarque tradicionais. Entre aqueles que usaram identificação biométrica durante as viagens, 46% relataram a taxa de satisfação de 85%. Embora a proteção de dados continue uma preocupação para metade dos viajantes, 40% estariam mais abertos a soluções biométricas se soubessem que as suas informações pessoais estão seguras, representando um aumento em relação à taxa de 33% observada em 2022.

“Os passageiros querem mais tecnologia nos processos para que passem menos tempo em filas. Eles estão dispostos a usar dados biométricos se isso garantir o resultado desejado. Mas precisamos de cooperação em toda a cadeia de valor e dos governos para que isso aconteça com a tecnologia segura que está disponível hoje”, disse Careen.

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