LAS VEGAS (ESTADOS UNIDOS) – A indústria de viagens mudou e junto com a transformação vem uma série de dúvidas e incertezas sobre como os conteúdos de aéreo, hotel e outros serviços, estão sendo distribuídos nas plataformas tecnológicas e como estão atingindo os viajantes. Um dos grandes problemas vêm das várias maneiras que as companhias aéreas estão fazendo (ou não) isso por meio das tecnologias.

“Pegamos algo que era considerado mágico – fazer as pessoas voarem de um lugar para o outro – e, de alguma maneira, nós, como indústria, injetamos estresse e ansiedade no processo. Perdemos um pouco desse lado encantador e um dos nossos esforços é trazer isso de volta, pensando em customer experience e customer centricity, oferecendo diferentes experiências aos passageiros”, conta o diretor global de Estratégia de Distribuição da Delta Air Lines, Jeff Lobl, durante sessão voltada para agências no STX 2019, mediada pelo CCO do Sabre Travel Network, Roshan Mendis.

Segundo Lobl, ainda há fragmentação na questão de ancillaries e desafios entre os canais diretos e indiretos, sem contar as expectativas em torno do NDC. A maioria das agências busca pela tarifa mais baixa e nem sempre o produto ou serviço exibido para ela será o melhor para sua necessidade e perfil. E os clientes não querem isso, não querem somente uma opção com o melhor preço se ela não for centrada no produto que ele busca.

“Falando de personalização, como vamos exibir nossas ofertas para os nossos clientes? Elas podem ser bem personalizadas, centradas no viajante, mas se não puderem ser vistas, elas não poderão ser compradas. Queremos nossos canais indiretos competindo com as melhores ofertas, mas elas precisam estar apresentadas na plataforma.”

Um exemplo prático disso é que OTAs, por exemplo, fazem um bom trabalho vendendo tarifas da categoria da basic economy; TMCs são boas em comercializar main cabin, e nos sites das próprias companhias aéreas a linha completa de produtos é vendida. Essa fragmentação dificulta, pois os clientes precisam ter todas as opções à disposição. Eles querem ter o poder de escolha e se as aéreas derem isso para eles, todos os lados acabam sendo beneficiados.

“Os consumidores esperam comprar por passagens como compram qualquer outro produto ou serviço na vida. No fim das contas, eles desejem ter possibilidades de adquirir o que realmente precisam, sem ter de clicar e passar por várias etapas, sair de canal. Temos de entregar isso e, se não fizermos, outra empresa fará”, finaliza Lobl.


O Portal PANROTAS viaja a convite do Sabre