Gol aperfeiçoa tecnologia de atendimento via WhatsApp

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A Gol Linhas Aéreas acaba de anunciar uma parceria com a Inbenta, empresa global especializada em ferramentas para o atendimento e autoatendimento nos canais digitais. Com o acordo, a companhia aérea brasileira pretende aperfeiçoar a ferramenta de atendimento no WhatsApp. Ainda inédita no mercado, segundo comunicado da Gol, a solução, que na sua primeira versão permitia a consulta de informações e o contato humano, agora possibilita ao usuário realizar todo o processo de check-in pelo aplicativo, além de gerenciar reservas, consultar horários e status de voos, informações sobre bagagens, assistências especiais, selecionar assentos, entre outros serviços.

“A Inbenta e a Gol uniram esforços para ampliar os recursos da GAL, assistente virtual da Companhia, no WhatsApp", comenta o country manager da Inbenta Brasil, Ángel Trujillo. Segundo ele, com a nova versão é possível reduzir o contato físico, possibilitando ao usuário evitar totens ou atendimento em balcão, sem a necessidade de baixar um aplicativo específico com o autoatendimento via comunicador.

De acordo comTrujillo, trata-se de um projeto desafiador, que envolveu a Inbenta globalmente, e vem gerando interesse de outras companhias aéreas, inclusive, de fora do país. O executivo acrescenta que é um desafio transformar a aplicação em algo simples para o consumidor, de fácil uso, com desenvolvimento de ponta por trás. "Foi um grande trabalho da equipe, com esforços para tornar a experiência do usuário agradável, totalmente integrada com a Gol, resolvendo demandas em poucos segundos, usando o máximo potencial da ferramenta Inbenta", diz.

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O atendimento da Gol via WhatsApp permite até a escolha e reserva de assentos no voo
O atendimento da Gol via WhatsApp permite até a escolha e reserva de assentos no voo
Além das opções iniciais da assistente para o usuário, este pode encaminhar perguntas abertas e em linguagem natural no dispositivo. Neste momento, a solução da Inbenta utiliza sua IA Conversacional, que compreende o significado. O bot analisa as perguntas para entender o contexto e obter o significado por trás das palavras - considerando os erros de digitação, ortografia, gírias ou jargões.

A experiência do cliente, segundo informou a Gol, também foi cuidadosamente pensada e levada em consideração. Por exemplo, para a seleção de assentos, foram utilizados emojis para conseguir uma experiência visual, sem a necessidade de ter que gerar imagens, complicadas de gerar e transmitir, e sem quebrar o fluxo conversacional.

“Lançamos no final do ano passado esta tecnologia pelo WhatsApp e estamos aperfeiçoando a ferramenta para trazer mais comodidade ao nosso cliente. Cerca de 35% das pessoas que buscaram fazer o check-in pelo app, concluíram o serviço por meio desta solução. Estamos muito felizes com a parceria com a Inbenta e vamos trabalhar em mais novidades juntos", garante a gerente de ralacionamento com o cliente da Gol, Elisa Midori Moreira.
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