Civitatis mostra como transformar a satisfação do hóspede em receita
Alexandre Oliveira, country manager da empresa no Brasil, trouxe dicas no HSMAI Sales Acceleration Meeting
A experiência do hóspede começa antes do check-in e termina muito depois do check-out. Partindo dessa premissa, o country manager da Civitatis no Brasil, Alexandre Oliveira, defendeu durante o HSMAI Sales Acceleration Meeting que hotéis podem aumentar a rentabilidade ao ampliar seu papel na jornada do viajante, oferecendo recomendações e experiências personalizadas desde o planejamento da viagem até o pós-estadia.
"A inspiração deixou de ser 'para onde eu quero ir' para se tornar 'o que eu quero fazer'. Cada vez mais, a experiência define o destino da viagem. Por isso, a hotelaria tem a oportunidade de deixar de ser apenas fornecedora de hospedagem para se tornar uma parceira na descoberta do destino. Além do quarto e do serviço, o hóspede busca alguém que apresente soluções para toda a viagem”
Alexandre Oliveira, country manager da Civitatis no Brasil
Oliveira ressaltou que essa estratégia pode ser aplicada em diferentes momentos do relacionamento com o cliente. Antes da chegada, os hotéis já conhecem informações como tempo de permanência, composição do grupo e perfil do hóspede, o que permite sugerir roteiros e atividades de forma personalizada.
Durante a estada, a recomendação de passeios, restaurantes e atrações pode enriquecer a experiência do visitante, enquanto, no pós-viagem, manter o contato e valorizar os momentos vividos contribui para aumentar a fidelização.
"Os hóspedes dificilmente esquecem uma experiência bem realizada. O que fica na memória é como eles viveram aquele destino e quem os ajudou a descobrir aquilo. Essa conexão emocional se transforma em um diferencial competitivo para as marcas em um mercado onde comparar preços e produtos está cada vez mais fácil”
Alexandre Oliveira, country manager da Civitatis no Brasil
Além de fortalecer a satisfação do cliente, para Oliveira, a oferta de experiências representa uma oportunidade de geração de receita incremental para a hotelaria. Segundo ele, recomendações qualificadas e personalizadas podem criar novas fontes de receita ao longo da jornada do viajante, ao mesmo tempo em que contribuem para melhorar a percepção de valor da hospedagem.
