Estudo identifica as 5 principais qualidades dos melhores hotéis
Estudo foi realizado pelo Grupo de Pesquisa sobre Decisões de Mercado e por pesquisadores da Escola de Administração de Turismo e Hotelaria de Sant Ignasi
O documento identificou cinco aspectos que todo hotel deve apresentar, com base nas opiniões de especialistas e gerentes da indústria hoteleira em Barcelona, um destino turístico importante e a terceira cidade mais visitada da Europa depois de Londres e Paris.
De acordo com a professora da ESADE-Barcelona e co-líder da pesquisa, Xari Rovira, compreender o que significa excelência em hospitalidade fornece pistas interessantes. “Usando uma técnica chamada ‘mapeamento de conceitos’, extraímos mais de 100 conceitos e ideias de gerentes seniores sobre o que torna um hotel excelente", diz Rovira.
Confira os cinco aspectos identificados pelo estudo:
1. Hóspede em primeiro lugar
Reconhecer os hóspedes na chegada, falar sua língua nativa e chamá-los pelo nome estão entre as características que caracterizam a excelência no atendimento ao cliente.
2. Tendências e experiências
Os excelentes hotéis incorporam as últimas tendências em seus serviços e sabem como mudar a prestação de serviços para criar experiências personalizadas e únicas para os hóspedes.
O nível de qualidade dos serviços dos principais hotéis está sempre baseado na capacidade de se adaptar, e incorporar, às novas tecnologias existentes no mercado.
4. Fidelidade
Para criar um relacionamento duradouro com os clientes, é preciso fazer com que eles se sintam sempre em casa, quando hospedados no hotel. E isso passa pela missão de estar sempre surpreendendo os clientes.
5. Gestão de recursos humanos
Os hotéis que oferecem excelência no atendimento ao hóspede têm sempre uma equipe de gerenciamento de recursos humanos que se preocupa com seus funcionários. Eles possuem um processo de seleção de colaboradores adequado, além de oferecer treinamento constantes.
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