Divulgação/Meliá Hotels International

A Meliá Hotels International ampliou o uso de tecnologia e inteligência artificial em sua operação com o objetivo de personalizar a experiência do hóspede e reduzir impactos ambientais. A iniciativa faz parte da estratégia BeDigital360, que integra soluções digitais aos processos dos hotéis da rede.

Entre as medidas adotadas estão check-in automatizado, assistentes virtuais com IA, sistemas de gestão de energia e água e ferramentas de personalização da estadia. Segundo a empresa, a digitalização permite agilizar processos internos e direcionar as equipes para o atendimento ao cliente.

"Para a Meliá, a tecnologia é uma ferramenta fundamental: além de aumentar a eficiência, nos permite aproximar o hóspede da experiência que ele busca. A inteligência artificial amplia a hospitalidade ao antecipar necessidades e permitir que nossas equipes ofereçam um atendimento mais personalizado"

Antonio Baez, vice-presidente de TI da Meliá Hotels International

A transformação digital abrange todas as etapas da jornada do hóspede. O check-in digital reduz o tempo de espera, enquanto os assistentes virtuais auxiliam na gestão de reservas e no atendimento. A automação de tarefas operacionais, segundo a companhia, libera tempo das equipes para o contato direto com o cliente. Já os sistemas de personalização utilizam dados de perfil e comportamento para gerar recomendações por meio do programa MeliáRewards.

A empresa informa que essas iniciativas resultaram em avanços em indicadores como o Guest Satisfaction Score, com melhorias associadas à conectividade e ao check-in digital. O chamado Projeto 20-80, conduzido pelo Escritório de Transformação, busca reorganizar processos internos para ampliar o tempo dedicado ao hóspede.

No campo ambiental, a Meliá utiliza tecnologia para monitorar e ajustar o consumo de recursos. O projeto CO2PERATE aplica IA na gestão de energia, enquanto o Magnum cria um modelo digital dos sistemas hídricos dos hotéis, permitindo adequar o uso de água à demanda.