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Viajantes em diversos países foram surpreendidos durante suas férias ao serem orientados a deixar suas acomodações administradas pela Sonder, empresa de apartamentos e hospedagens que era parceira da Marriott desde 2024, após declarar falência de forma repentina nesta semana.

A quebra ocorreu logo após a Marriott International rescindir o acordo firmado com a Sonder, no último dia 10 de novembro, que permitia que quartos da empresa fossem reservados pelos canais da rede hoteleira. A Marriott afirmou que “o default da Sonder” motivou a decisão.

A interrupção abrupta das operações deixou hóspedes trancados para fora de seus quartos, sem acesso às próprias bagagens e obrigados a buscar alternativas de última hora. Relatos se multiplicaram em redes sociais — de hóspedes com malas nas ruas a pessoas relatando falta total de comunicação da empresa.

A Marriott afirmou estar auxiliando apenas quem reservou estadias pelos seus próprios sistemas e orientou os demais clientes a buscar reembolso diretamente via cartão de crédito. A Sonder, por sua vez, atribuiu a crise a “desafios prolongados” na integração de sistemas com a Marriott.

"A prioridade imediata da Marriott é oferecer suporte aos hóspedes que estão atualmente hospedados em propriedades da Sonder e àqueles com reservas futuras. A Marriott entrará em contato com os hóspedes que fizeram reservas diretamente pelos canais da própria Marriott, incluindo marriott.com, o aplicativo Marriott Bonvoy e os centros globais de reservas da empresa, para atender às suas necessidades de reserva e hospedagem. Hóspedes que fizeram reservas por meio de agências de viagens online terceirizadas devem entrar em contato com essas organizações"

Comunicado da Marriott

Muitos hóspedes relataram que os códigos de entrada deixaram de funcionar, impossibilitando o acesso aos quartos. A Marriott reforçou que não cobrava diretamente pelos quartos da Sonder e disse que está coordenando reembolsos com “as partes responsáveis”.

Com informações da BBC.